Die Krise in der Gastronomie ist keine, sie ist eine Riesenchance! Das ist die Überzeugung eines Journalisten, der die Branche kennen gelernt hat
„Dornröschen braucht einen Eimer kaltes Wasser“
Die Gründe wurden auch schnell genannt: Die Teuro-Diskussion und die wirtschaftliche Flaute. „Das miserabelste Jahr seit Jahrzehnten“, nannte Ernst Fischer, Präsident des DEHOGAAbk. für Deutscher Hotel- und Gaststättenverband.
weiter mit Mausklick..., das Jahr 2002. Und was die Teuro-Euro-Diskussion anbelangt, da gäbe es einzelne Sünder, die das ImageMehr oder weniger bewusste, vereinfachende Beurteilungen eines Meinungsgegenstands durch ein Individuum, die in ihrer Verfestigung als mehrdimensionales Einstellungskonstrukt Handlungs- und Verhaltensrelevanz gegenüber einem Imageobjekt gewinnen.
weiter mit Mausklick... der Branche verderben, so der Präsident und weiter: „Man macht die schwarzen Schafe in der großen Herde der weißen Schafe schneller aus.“ Ja, wär es doch nur so! Aber leider werden ja nicht die ausgemachten einzelnen schwarzen Schafe geprügelt, sondern die große Herde der weißen Schafe. „Die Situation ist da,“ würde Konrad Adenauer heute sagen, die Frage ist, wie kommt man da raus?
Die „Krise“ war da, das Krisenmanagement der Betroffenen samt ihrer Fachverbände war nicht etwa schlecht, es war nur nicht zu bemerken, es sei denn, man wollte sich an die alte Maxime von Lothar Späth klammern: „Ach was, morgen treiben die wieder eine andere Sau durchs Dorf.“
Dabei war diese ganze Diskussion nur die Spitze eines Eisberges, die Gründe für die „Krise“ in der Branche – so es denn eine ist – liegen weiter zurück, sie gingen einher mit dem Wirtschaftswunder und der boomenden New Economy. Mit dem Wirtschaftswunder „lernten“ wir wieder essen, nach sechs Kriegs- und einigen Nachkriegsjahren auch kein Wunder.
Die ersten Michelin-Sterne wurden vergeben, die Inhaber der dekorierten Restaurants sonnten sich, ihre Gäste gingen mit „Geheimtipps“ hausieren. Es kam die Nouvelle Cuisine, später abgewandelt in Nouvelle Cuisine bourgeoise, wo unter einer riesigen Silberglocke mal eben drei Erbsen, ein Mohrrübchen, zwei Kartöffelchen und zehn Fasern Fleisch „an“ irgendwas lagerten und ein Schweinegeld kosteten. Der Wein dazu wurde so kalkuliert: EK mal 4 plus 15 Prozent Bedienung und jeweils (damals 15 Prozent) Mehrwertsteuer), ^ Umsatzsteuer.
weiter mit Mausklick.... Die für 8 Mark eingekaufte Flasche Wein stand für 42,32 DM auf der Weinkarte, aufgerundet auf 45 DM. Dazu kam die Flasche Pellegrino für 12 bis 15 DM – na und! – wir hatten's ja und die Spesenritter mit den unbeschränkten Etats – denen machte das eh nichts aus. Jeder kleine Dorfgasthof versuchte Paul Bocuse oder die Haeberlins nachzukochen, was zum Teil fürchterlich in die Hose ging.
Dann kam die Wende und niemand bemerkte sie. Es begann damit, dass plötzlich die Gaststätten als Geheimtipp gehandelt wurden, in denen man vernünftige Bratkartoffeln zum Beispiel kriegte. Dann wurde die steuerliche Behandlung von Bewirtungsessen geändert und schließlich kam die permanente Absenkung der Promillegrenze hinzu. Nur letzteres war vernünftig und richtig, denn Alkohol gehört nicht ans SteuerFinanzielle Einnahmequelle des Staats und zugleich wichtigstes Instrument zur Finanzierung der staatlichen Aufgaben.
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Die Reaktion der Gastronomie? Im Wesentlichen bestand sie aus Klagen über die „Situation“. Einige berühmte Sterne-Köche waren da heller: Sie gliederten ihren Gourmet-Tempeln Bistros oder ähnliches an, in denen man genau so gut wie nebenan, aber sehr viel billiger essen konnte. Die Umsätze gingen langsam, aber sicher zurück.
Zweiter Grund: Jetzt bewahrheitete sich der alte Wirte-Spruch: An den Getränken muss ich das verdienen, was ich beim Essen zusetze. Im Klartext: Ein Bier und ein Korn – an der Theke runtergekippt – bedeutet Verdienst, das Menü für 100 DM deckt die KostenDer in Geldeinheiten bewertete Verbrauch von Produktionsfaktoren und Dienstleistungen, der zur Erstellung und zum Absatz der betrieblichen Leistung erforderlich ist.
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Jetzt fing man auch in der Gastronomie zu rechnen an und in der Hotellerie, denn auch da wurden die Übernachtungsetats bei den Dienstreisen drastisch zusammengestrichen.
Und der alte Hoteliers-Witz: Wenn die PersonalIn der Hotellerie und Gastronomie haben diese durch den Kontakt zu den Gästen einen wesentlichen Einfluss auf die vom Gast wahrgenommene Dienstleistungsqualität.
weiter mit Mausklick...-Prozente die Betten-Auslastungs-Prozente erreichen, dann wird's gefährlich, war plötzlich kein Witz mehr, sondern Wirklichkeit. Denn drastisch reduziert wurden auch die übernachtungsintensiven Tagungen, Konferenzen oder Seminare, von den sogenannten Incentives ganz zu schweigen.
Ganz langsam und allmählich erst beginnt der schlafende Riese Gastronomie (denn von den Umsatzzahlen ist er das, von der Lobby könnte man sich das manchmal wünschen) sich zu besinnen. Dabei bräuchte dieses schlafende Dornröschen nicht einen Kuss des Märchenprinzen, sondern einen Eimer kaltes Wasser.
Der Berufsstand scheint immer noch in der Situation des Schülers, der seinen Lehrer für die Fünf in Mathe verantwortlich macht, obwohl er aufgrund eigenen Könnens zu einer 2 in der Lage wäre. Was also tun?
Oberstes Gebot ist nach wie vor die Betreuung der Gäste. Um einen Gast zu gewinnen, braucht es manchmal eine lange Zeit, um einen Gast zu verlieren, reicht manchmal eine Sekunde. Den Gast zum StammgastBezeichnung für einen Gast, der innerhalb von zwei Jahren wiederholt in demselben Beherbergungsbetrieb übernachtet.
weiter mit Mausklick... zu machen, muss das Ziel sein. Und das ist Chefsache!
Es reicht nicht aus, die Telefonisten/Telefonistinnen in einen Kurs zu schicken, in denen ihnen das richtige Beantworten eines Anrufs beigebracht wird. Denn was nützt es, wenn mich eine gekünstelte Frohnatur am Telefon begrüßt: „Guten Tag, mein Name ist Sowieso, was kann ich für Sie tun?“, den Wunsch nach einer ReservierungZweiseitige Willenserklärung per Telefon, Fax, E-Mail, Brief etc.
weiter mit Mausklick... mit einem ebenso fröhlichen „Einen kleinen Moment, ich verbinde mit der Reservierung“ kontert und dann... Nach dem fünften „pließ holze lein, reste on linje“ legt man entnervt den Hörer auf.
Die Frage, was man denn sonst machen soll, ist leicht zu beantworten. Es reicht eben nicht, die antrainierte Höflichkeit am Telefon – die ohnehin selbstverständlich sein sollte – auszuspielen. Der Anrufer hat Anspruch auf sofortige Erledigung seines Anliegens. Wer glaubt, das geht nicht, der erkundige sich bei CSX in Florida, einem Eisenbahngiganten an der amerikanischen Ostküste: Dort gehört es zu den beruflichen Pflichten, einen Anruf spätestens nach zwei mal klingeln anzunehmen. Und das klappt.
Oder auch die leidige Antwort: Tut mir leid, wir sind ausgebucht. Kann man nix machen? Wer hindert eigentlich die Telefonistin daran, dem Anrufer zu sagen: „Aber es werden immer mal wieder Zimmer durch Absagen frei, lassen Sie uns doch Ihre Anschrift hier, wir benachrichtigen Sie dann sofort.“ Damit ist diese Aktion aber nicht beendet, im Gegenteil, sie beginnt hier erst.
Denn jetzt kriegt der Gast einen Brief, in dem es etwa so heißen könnte: „Leider mussten wir Ihnen heute sagen, dass wir ausgebucht sind. Sie erhalten aber sofort eine Nachricht, wenn doch noch ein Zimmer frei wird. Als kleinen Trost dafür, dass Sie möglicherweise dieses Mal doch nicht unser Gast sein können, dürfen wir Ihnen die beiliegende kleine Aufmerksamkeit mitschicken.“
Pipifax-Kram? Wie, wenn nicht durch solche Aktionen, bekommt man neue Kunden, schafft Kundenbindung? Pipifax-Kram musste sich auch Cecil King, der legendäre Gründer des Daily Mirror vorwerfen lassen. Seine Idee in den Anfangsjahren der Zeitung: Jeder Leserbrief – selbst wenn es Formbriefe waren – wurde handschriftlich beantwortet. „Leser-Blatt-Bindung“ nannte er das.
Es gibt genügend ähnliche Beispiele. Wer will, sollte sich da Büchlein „Customers for Life“ besorgen (leider nur in Englisch), in dem ein amerikanischer, überaus erfolgreicher Autohändler beschreibt, wie man aus einem einmaligen Kunden einen lebenslangen Kunden macht. Das lässt sich bei einigen seiner Beispiele auch auf die Gastronomie übertragen.
Fazit: Die Gastronomie ist nicht in einer Krise, sie macht nur im Moment nicht gerade einfache Zeiten durch. Sie braucht striktes Cost-Control. Sie braucht eine bessere Darstellung in der Öffentlichkeit, das gilt für die Branche insgesamt und für jedes einzelne Haus. Sie braucht eine neue Qualitätsoffensive, auch und gerade für das Personal.
Wenn es gelingt, jedem Mitarbeiter zu vermitteln, und das ist zu schaffen, dass ihn der Gast entlohnt und der Wirt oder Hotelier nur das Inkasso für ihn übernommen hat, dann ist nicht nur viel, sondern beinahe alles gewonnen.
Wenn es dann noch gelingt, das Geld, das deutsche Touristen nicht mehr im Ausland ausgeben (siehe oben), in die eigene Kassen zu lenken, dann wird aus der sogenannten Krise der deutschen Gastronomie die Chance überhaupt. Es gilt, sie zu nutzen.
