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Diese Woche

Den Trend verpennt

Von Michael Toedt

aus: AHGZ-Druckausgabe Nr. 2008/25 vom 21. Juni 2008

Hotels schätzen ihre Kunden nicht! Diesen Gedanken muss man fast zwangsläufig bekommen, wenn man sich das heutige Hotelmarketing ansieht.

Um die eigenen Gäste loyal zu halten, fokussieren sich die meisten Manager ausschließlich auf den Gastaufenthalt. Es wird mit immer neuen Serviceleistungen, Technikgimmicks oder speziellen Angeboten versucht, die Gäste zu überraschen. Mitarbeiter sollen stets hoch motiviert sein, möglichst alles, sofort, kompetent und freundlich erledigen. Kurzum, der Gast soll sich wie ein König behandelt fühlen und deshalb wiederkommen.

Doch aus den Augen, aus dem Sinn. Verlässt der Gast erst einmal das Hotel, so geschieht meist nichts mehr, der Gast scheint nicht mehr existent zu sein. Das heutige Marketing dreht sich fast ausschließlich um das Thema Neukundengewinnung. Der gezielte Kundenerhalt steht so gut wie nirgends auf der Tagesordnung.

Zwar ist die Hotellerie ein Maßstab für andere Branchen im Bereich Service – dies gilt jedoch nicht für das Marketing. In der Hotellerie wurde der Trend zur direkten Kundenansprache per E-Mail und Brief verschlafen.

Fragt man nach den Gründen, so wird meist das zu geringe Budget herangezogen. Aber ohne Ansprache vergisst uns der Gast, egal wie schön der Aufenthalt war. So sind die Zeiten in einer modernen Mediengesellschaft.

Aus meiner Sicht drückt sich die Wertschätzung eines Unternehmens gegenüber seinen Gästen auch in der Qualität der Gastkommunikation aus. Hier sollte sich jeder fragen, ob die Gastkommunikation auch den eigenen Ansprüchen wirklich gerecht wird.

Die Voraussetzungen für eine gute Gastkommunikation liegen alle vor – insbesondere, da Hotels die Daten von ihren Kunden vorliegen haben. Sie müssen nur genutzt werden!

Der Autor ist GeschäftsführerBezeichnung für das Leitungsorgan der Gesellschaft mit beschränkter Haftung .
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der Toedt, Dr. Selk & Coll GmbHAbk. für Gesellschaft mit beschränkter Haftung.
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in München.


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