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Diese Woche

Der Gast erwartet Verständnis

Von Knut Wiesner

aus: AHGZ-Druckausgabe Nr. 2008/26 vom 28. Juni 2008

Guten Tag, ich habe ein Problem.“ Damit fängt es an, und dann folgt häufig die Beschwerde eines Gastes. Beschwerden haftet immer etwas Unangenehmes an, daher scheuen sie viele wie der Teufel das Weihwasser. Wer will sich gern mit Kritik befassen, insbesondere wenn er eventuell sogar persönlich davon betroffen ist. Und es hält sich immer noch das Gerücht, dass es meistens Querulanten und Kompensationsjäger seien, die sich beschweren.

Doch mit dieser Einstellung wird man der Situation nicht gerecht – dies haben viele Hotels erkannt und verfügen über ein mehr oder minder gutes Beschwerdesystem. Denn aus Gästesicht ist jede Reklamation berechtigt. Der Gast hat ein Problem mit einer Leistung unabhängig von deren „sachlicher“ Berechtigung. Da es ihm nicht schmeckt oder gefällt, erwartet er unser Verständnis. Auch wenn der Beschwerdegrund bereits bekannt sein sollte, ist die Reklamation für jeden Gast neu und einzigartig. Abwiegeln hilft also nicht. Der Gast möchte auch keinen Schuldigen präsentiert bekommen, sondern eine Lösung – seine Lösung. Hierin liegt die Chance zur Gästebindung und zu einer positiven Mundpropaganda anstelle einer negativen. Übrigens sind diejenigen Gäste viel problematischer, die unzufrieden sind und dies aller Welt erzählen, nur uns nicht.

Also ist es besser, von allen Gästen ein FeedbackJede Art von Rückmeldung, die anzeigt, ob eine andere Person ein bestimmtes Verhalten oder eine sprachliche Äußerung verstanden hat und darauf reagiert.
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zu erhalten, um gegebenenfalls direkt Zufriedenheit herzustellen und die Reklamationsursache zu beseitigen. Nur so kann die Unzufriedenheit zukünftiger Gäste reduziert und eine negative Mundpropaganda verhindert werden – denken Sie nur an die Verbreitungsmöglichkeiten im Internet.

Beschwerden sind eigentlich nur berechtigte Hilferufe der Gäste, die gern zufrieden wären. Also muss diese Chance durch professionelles BeschwerdemanagementUmgang mit Beanstandungen von Gästen, die meist durch kognitive Dissonanzen hervorgerufen wurden.
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genutzt werden.

Der Autor ist Professor für Marketing und Unternehmensführung an der Hochschule Würzburg-Schweinfurt


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