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Dummys: Auch Platzhalter ersetzen nicht den zahlenden Gast
Branche aktuell
Die Angst vor dem leeren Tisch
Eine Plage: Gäste, die trotz verbindlicher Reservierung nicht erscheinen, machen Gastronomen zunehmend zu schaffen
STUTTGART. Es soll weit nach Mitternacht gewesen sein, als der erzürnte Wirt eines Pariser Nobellokals den unzuverlässigen Gast aus dem Schlaf klingelte. Ob man den Koch jetzt endlich nach Hause schicken dürfe, grunzte der missmutige Franzose, oder ob der Kunde seinen reservierten Tisch doch noch einzunehmen geruhe…
Ob die Story stimmt oder einfach nur gut erfunden ist, lässt sich nicht mehr in Erfahrung bringen: Tatsache aber ist, dass No Shows nicht nur in Paris, sondern auch in Deutschland ein ungern gesehenes Phänomen sind. „Ja, das ist schon ein Problem“, seufzt Sabine Röttele, Chefin des Baden-Badener Restaurants im Schloss Neuweier. Längst nicht alle Kunden nämlich betrachten eine getätigte ReservierungZweiseitige Willenserklärung per Telefon, Fax, E-Mail, Brief etc.
weiter mit Mausklick... auch als verbindlich, gönnen sich üppige Verspätungen – oder kommen gar nicht.
„Es gibt Gäste, die einfach bei mehreren Restaurants reservieren“, bestätigt Miguel A. Calero Novillo vom Bergisch Gladbacher Vendôme. Tatsächlich scheint es in gewissen Kreisen ein Sport geworden zu sein, Doppel- und Dreifach-Buchungen vorzunehmen. So kann man sich bei Geschäftsfreunden wichtig tun und vortäuschen, spontan auch im angesagtesten Lokal einen Tisch zu bekommen – die übrigen Reservierungen lässt man klammheimlich verfallen.
Ärgernis erster Klasse
Für die einen ist es ein Dumme-Jungen-Streich, für die anderen ein Ärgernis erster Klasse. Vor allem in kleineren Restaurants mit hohem Personalaufwand kann ein einziger besetzter oder nicht besetzter Tisch über Gewinn und Verlust entscheiden. „Wir produzieren alles schon ab morgens vor“, erzählt Erika Lohninger vom Frankfurter Silk. Hier wird nur ein Festmenü serviert, man rechnet mit einer bestimmten Anzahl von Gästen. Fehlen von denen überraschend einige, ist der Serviceablauf gestört, die Kalkulation hinfällig.
Doch was soll man bloß tun gegen die gefürchteten No Shows? Rechtlich ist da nicht viel zu machen: Schadensersatz haben die Gerichte bislang nur zugesprochen, wenn ganze Gesellschaften säumig blieben, Paaren hingegen ist auf dem Klageweg fast nicht beizukommen. „Wir verlangen die Telefonnummer“, bestätigt Sabine Röttele die generelle Praxis der gehobenen Gastronomie. Kollegin Sonja Fischer vom Lindauer Villino verfährt ebenso und sieht die Frage nach den Kontaktdaten auch nicht bloß als Formsache. „Natürlich rufen wir dann an“, sagt die Bodensee-Gastronomin. Auf Schloss Neuweier macht man das Telefongespräch abhängig von den Umständen. „Bei Stammkunden fragen wir nach, da kann es ja auch zu ungewollten Verspätungen kommen“, so Röttele.
Im Silk jedenfalls wollte man sich irgendwann nicht mehr mit dem Austausch von Höflichkeiten begnügen. „Im ersten halben Jahr hatten wir viele Probleme“, erinnert sich Serviceleiterin Lohninger. Als der Ärger überhand nahm, entschloss man sich, von Reservierungswilligen die Kreditkartennummer zu erbitten – und somit eine Praxis zu übernehmen, die in vielen US-amerikanischen Restaurants gang und gäbe ist. Im Falle des Nichtererscheinens würden 50 Euro abgebucht, doch so weit kommt es im Silk gar nicht erst. „Die Probleme sind verschwunden“, freut sich die Chefin. Offenbar entfaltet bereits die Drohung abschreckende Wirkung.
Bei solchen Erfolgsmeldungen hören auch Kollegen genauer hin. „Es wird nicht mehr lange dauern“, prognostiziert Vendôme-RestaurantleiterEndverantwortlicher für die gesamten Abläufe des Servicebereichs im Hotel oder Restaurant.
weiter mit Mausklick... Calero Novillo, „bis die deutschen Spitzenrestaurants fast alle mit dieser Methode arbeiten“. Oder wenigstens ihre Kunden bitten, die Reservierung 24 Stunden vor dem Eintreffen zu bestätigen – eine Variante, die sich in der Pariser Top-Gastronomie längst etabliert hat. Nur gegen Teilausfälle hilft auch dies wenig. Wenn statt der fünf angekündigten Gäste bloß drei erscheinen, bleibt wenig Spielraum für Schadensersatzansprüche: Kunden vergraulen will man schließlich auch wieder nicht.
Aggressive Gäste
Ob die völlige Abschaffung der Reservierungen eine Lösung ist? Wohl kaum, denn nur wenige Lokale – wie das Düsseldorfer In-Bistro Roberts – können es sich leisten, Buchungswünsche generell abzulehnen und auf die First-come-first-serve-Praxis zu verweisen.
In der Weinstube Brand im pfälzischen Frankweiler hat man den reservierungslosen Sonntag trotz großer Nachfrage gestrichen. „Die Leute standen Schlange und wurden teilweise sehr aggressiv“, berichtet Weinstuben-Chefin Eva-Maria Knefler. Bevor der Kampf um die Tische vollends eskalierte, wurde die Reservierungsmöglichkeit wieder auf alle Tage ausgedehnt. Unverdrossene, die auf gut Glück vorbeischauen, soll es trotzdem genügend geben – womit zumindest hier auch das Problem der No Shows gelöst wäre.Wolfgang Faßbender
