Exklusiv ankommen: Mit Besonderheiten wie einem Helikopter-Landeplatz bindet man Gäste an das Haus Foto: Lafer’s Stromburg
KUNDENBINDUNG Mehr Service bedeutet mehr Aufwand – aber es lohnt sich
Für teure Gäste darf es etwas mehr sein
Gäste haben es gut, VIPs haben es besser: Sie nehmen Dinge in Anspruch, die „normale“ Hotelgäste teuer bezahlen müssen. Jeder Mehraufwand hat seinen Preis. Doch unterm Strich rentiert er sich – für die Gäste, für das Hotel, für das Image.
Hendrik Beyer ist Butler, sein Arbeitsplatz das Westin Bellevue Hotel Dresden. Buchen Gäste eine Luxussuite, holt er sie mit dem hoteleigenen Phaeton vom Flughafen oder vom Bahnhof ab. Auch den Fahrservice zur Semperoper, die Begleitung bei Shopping- oder Sightseeingtouren in der Hotellimousine übernimmt er. Oder ein Feuerwerk in den Hotelgärten – für Beyer kein Problem.
Externe Dienstleister
Hotels ab vier Sterne bieten je nach Gästeklientel und hauseigener Philosophie zahlreiche Extras an. Individuell geregelt und kalkuliert sind diese für VIPs meist kostenfrei, bereits in Arrangements enthalten oder gegen Aufpreis zu haben. In den meisten Häusern gilt: Besondere Dienstleistungen sind gesondert zu bezahlen. Manche Hotels haben ein Netzwerk externer Dienstleister aufgebaut, das je nach Bedarf in Anspruch genommen wird – beispielsweise zur Wagenpflege von Gäste-Pkws. Den Hotelgästen im Westin Bellevue stehen ausgebildete Chauffeure eines Dienstleisters zur Verfügung. „Sie sind mit den Regeln des diplomatischen Protokolls vertraut, in verschiedenen Fremdsprachen versiert und durch Fahrsicherheitstrainings geschult“, versichert PR-Managerin Anna-Katrin Maser.
Dienstleistungen wie der Transfer vom Flughafen und der Room-Service durch Butler sind bei den Luxussuiten im Preis enthalten. Für externe Dienste gibt es klare Ansagen: Die Buchung eines Personal Trainers kostet 50 Euro pro Stunde, Fahrten zur Semperoper 10 Euro. Die Begleitung des Butlers bei Shoppingtouren erscheint mit50 Euro pro Stunde auf der Rechnung.
Ergänzend zum festgelegten Standardservice eines Hauses, beruhen zusätzliche Dienstleistungen meist auf individuellen Absprachen. „Wir richten uns nach den Wünschen der VIP-Gäste, aber es gibt keinen Katalog über diese Leistungen. Je nach Aufwand berechnen wir den Service oder wir tragen ihn selbst“, berichtet Mihaela Djuranovic vom Hotel Estrel Berlin. Shuttlefahrten sind im Estrel regulär.
Im Hotel Schloss Fuschl bei Salzburg steht den Gästen eine ganze Armada von gepflegten Oldtimern zur Verfügung, in denen sie sich zu Konzerten nach Salzburg, zum Shoppen oder Sightseeing kutschieren lassen. Während die Oldtimer-Ausfahrten berechnet werden, ist in Schloss Fuschl der Butlerservice im Suitenpreis inkludiert. Außerdem gibt es einen Landeplatz für Helikopter.
Mit diesem Service wartet auch Johann Lafer’s Stromburg in Stromberg auf. Stephanie Förster vom Office Johann Lafer: „Gern organisieren wir für die Gäste einen Transfer vom eigenen Helikopterlandeplatz oder mit der Limousine. Die Extras werden rege in Anspruch genommen.“ Die Organisation erfolgt durch die Mitarbeiter des Hauses. Die Bezahlung ist individuell geregelt, zum Teil kostenfrei, zum Teil gegen Berechnung.
Um exklusiven Service sind auch die Mitarbeiter im Lindner Grand Hotel Beau Rivage in Interlaken bemüht. „Außer unserem Gratis-Limousinen-Service für VIP-Gäste von und zu den Bahnhöfen bieten wir auch einen Gratis-Shuttle für externe VIP-Restaurantgäste an“, berichtet Executive Managerin Carolina Cordes. Und: Die Hausdame packt auf Wunsch den Inhalt der Koffer bei der Anreise aus und bei der Abreise wieder ein.
Das Hotel The Westin Leipzig hat mit Sonderdienstleistungen gute Erfahrungen gemacht. „Die Gäste fühlen sich verstanden und freuen sich riesig über zusätzliches Engagement“, berichtet Management Assistant Liv Böing. Bei Stamm- und VIP-Gästen werden die Kosten meist übernommen. Besondere Extras wie Helikopterflüge werden extra in Rechnung gestellt.
Wünsche vorher prüfen
Unterschiedliche Handhabung von Sonderservices gibt es im Arabella Golf & Spa Resort Mallorca. „Neben kostenlosen Extras für VIP-Gäste wie Champagner und Blumen holen wir Top-VIPs am Flughafen nicht in der Mercedes-Limousine, sondern im Rolls-Royce ab – auf ausdrückliche Bestellung und gegen einen Aufpreis für das Upgrade“, sagt Michaela Blagonic, ArabellaStarwood Hotels & Resorts. Ein Butler ist in bestimmten Zimmerkategorien im Preis enthalten. „Unsere Guest-Service-Manager versuchen, vor Anreise herauszufinden, welche Präferenzen ein Gast hat. Hierfür setzen sie sich meist mit den Sekretariaten in Verbindung“, verrät Blagonic. Direkt, aber nicht kostenlos, werden in den Hotels oft Jets, Yachten oder Hubschrauber gebucht.
Je häufiger VIP-Gäste in einem Haus logieren, desto ausgeprägter sind ihre Wünsche. Desto sicherer gehen die Mitarbeiter aber auch mit ihnen um. „Wir bauen eine persönliche Beziehung und ein nachhaltiges Verhältnis zu unseren Gästen auf. Damit können wir deren Wünsche so individuell und präzise wie möglich umsetzen“, berichtet Elena Del Carlo, Bayerischer Hof in München. Sonderwünsche werden sorgfältig registriert und bei jedem Aufenthalt berücksichtigt. Aber: „Diese Extras können dann nicht zum Standard werden, weil jeder Gast spezifische Anforderungen stellt.“ Je nach Situation werden die Wünsche berechnet oder eben Teil des „maßgeschneiderten“ Arrangements.
Nicht alle Angebote werden immer intensiv genutzt. „Viele Suitengäste sind lieber für sich und nutzen den Butlerservice nur sporadisch“, sagt Andrea Bishara vom Westin Grand Berlin. Um so häufiger wird der Audi A8 als Limousine gebucht. In einigen Arrangements ist dieser Service bereits inkludiert. Neu ist die Zusammenarbeit des Hauses mit Air Service Berlin. Dabei wird sowohl ein Helikopterservice vom City Airport Tempelhof offeriert als auch ein Rundflug über die Stadt. Petra Mewes
