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Hotelleistungen aus dem Labor

Fraunhofer-Institut entwickelt gemeinsam mit Accor so genanntes ServLab / Service-Elemente werden vor der Einführung geprüft

aus: AHGZ-Druckausgabe Nr. 2006/42 vom 21. Oktober 2006

STUTTGART. Neue Angebote testen, bevor man sie einführt – für Produzenten von Konsumgütern ist das längst Alltag. Ab sofort haben aber auch Dienstleister wie Hotelbetriebe diese Möglichkeit. Wer künftig ein Hotel neu bauen oder renovieren will, kann jetzt auf virtuelle Unterstützung zurückgreifen.

Gemeinsam mit dem Hotelkonzern Accor hat das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) dafür ein bisher einzigartiges Service-Labor entwickelt. „ServLab“ nennt das Fraunhofer-Institut diese Einrichtung, die jüngst in Stuttgart von Institutsdirektor Walter Ganz eröffnet wurde. Mehr als 80 Besucher erlebten dabei eine virtuelle Hotelwelt, in der Mitarbeiter neue Dienstleistungen testen und Gäste Hotels nach ihren Vorstellungen gestalten können. Das ServLab soll nämlich Unternehmen bei der Entwicklung neuer Dienstleistungen unterstützen.

Mit Hilfe von Virtual Reality lassen sich zudem arbeitsorganisatorische Maßnahmen entwerfen und erproben. Auch neuartige Interaktionskonzepte können so entwickelt und den Mitarbeitern vermittelt werden. „Für unsere Mitarbeiter können wir künftig neue Dienstleistungen, die wir in all unseren Hotels permanent weiterentwickeln, auf Knopfdruck und in Echtzeit erfahrbar machen“, schwärmt André Witschi, Vorsitzender von Accor Deutschland.

Das ServLab bietet mit seinen technischen Möglichkeiten somit eine umfassende Plattform für die Entwicklung und Gestaltung moderner Service-Leistungen für die Gäste. Bisher war es gerade in Dienstleistungsbranchen kaum möglich, neue Konzepte im Vorfeld zu prüfen. „In der Praxis werden Dienstleistungen nur wenig systematisch entwickelt und neue Konzepte nicht ausreichend getestet. Anschließend müssen kostspielige Verbesserungsmaßnahmen durchgeführt werden“, beschreibt Walter Ganz die bisherige Praxis.

Schließlich seien von hundert Dienstleistungsideen nur sechs am Markt erfolgreich. Dieses Manko will das Fraunhofer-Institut durch die Einrichtungen des ServLab beheben. So soll kontinuierlich auch die Qualität von Leistungen verbessert werden. „Jetzt müssen neue Dienstleistungen nicht mehr am Kunden erprobt werden“, macht Ganz einen weiteren Vorteil des ServLabs deutlich, das nun jeder Dienstleister nutzen kann, nicht nur die Hotellerie.

Für die Entwicklung des Konzepts ist das Ibis-Hotel am Stuttgarter Marienplatz digitalisiert worden. Die dort aufgenommenen Bilder entfalten im ServLab auf einem drei Meter breiten Bildschirm eine räumliche Wirkung, wenn sie mit einer 3-D-Brille betrachtet werden.

Mehr noch: Zwei auf beiden Seiten des Bildschirms angebrachte Kameras haben Kontakt mit zwei Sensoren in der Brille und steuern so die Projektion. Das ermöglicht einen visuellen Gang durch das ganze Hotel mit ständig wechselnder Perspektive. Wie das in der Praxis genutzt werden kann, machten Agostino Cisco von der Accor-Akademie in München und Oliver Sparhuber (Ibis Frankfurt City Messe) in einem Erfahrungsbericht deutlich. In einem ersten Projekt wurden mit Hilfe des ServLabs Check-in-Prozesse getestet: der Quick-Check-in am Automaten, wie man es von Flughäfen her kennt, der Check-in an der Rezeption und ein Comfort-Check-in am Tisch.

Check-in im Test

Die Ergebnisse wurden nach der Eröffnung durch Schauspieler nachgestellt, sodass sie den Teilnehmern sehr anschaulich vermittelt werden konnten. Die Konsequenz: Bei Accor will man jetzt die drei Check-in-Arten in fünf Hotels ausprobieren und dann durch eine Gästebefragung weitere Erkenntnisse gewinnen, wie Agostino Cisco ankündigte.

Die Idee zu der praktischen Anwendung geht auf die Wirtschaftsinitiative „Jugend denkt Zukunft“ www.jugend-denkt-zukunft.de ) zurück, bei der Schülerinnen und Schüler gemeinsam mit Unternehmen Produkte und Dienstleistungen für die Zukunft entwickeln. Bisher haben sich in Deutschland rund 240 Schulen an dem Projekt beteiligt.Erwin Kiefer

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