Diese Woche
Positive Signale wecken die Kauflust
Gastansprache: Der falsche Satz kann die Kommunikation killen / Leere Floskeln vermeiden
Stuttgart. „Herzlich willkommen!“, „Hat es Ihnen geschmeckt?“ – das Personal im Gastgewerbe lebt von standardisierten Sätzen. Da ist die Gefahr groß, dass die so wichtige Ansprache des Gastes zur hohlen Floskel verkommt. Davor warnt die Beraterin Christine Schloter und geht so weit, zu behaupten, dass manche Sätze das Zeug zur „Killerphrase“ hätten.
Ein Beispiel gefällig? Der gängige Satz „Kein Problem!“ ist zwar positiv gemeint, enthält aber zwei negativ besetzte Wörter. Also ist auch die verborgene Botschaft negativ. Besser wäre die Formulierung „Das mache ich gerne für Sie!“ Das Verb verheißt Leistungsbereitschaft und freundliches Entgegenkommen.
Auch die Körpersprache spielt eine wichtige Rolle. Wenn Mimik und Gestik nicht zur Aussage passen, könne schwerlich eine die Kauflust fördernde Kommunikation zustande kommen, so Schloter. Wie das Service-Personal positive Signale aussenden kann, dafür gibt die Beraterin konkrete Tipps. Ganz wichtig sei etwa der Blickkontakt von Anfang an. Er mache deutlich: „Ich habe Sie gesehen und komme gleich.“ Wer dann noch das Wörtchen „aber“ vermeidet und „charmante Nebensätze“ bildet, macht auch noch so manches Zusatzgeschäft – ohne Wenn und Aber. (Seite 19)
