Neu auf dem Posten: Hervé Humler ist Ritz-Carlton-Chef Foto: Christian Fälschle
Ritz-Carlton stellt sich neu auf
Der neue Chef Hervé Humler will die Marke für Familien und jüngere Gäste attraktiver machen / Moderne Architektur
STUTTGART. Wer bei Ritz-Carlton arbeitet, wechselt so schnell nicht den Job. Jedenfalls ist das Traditionsunternehmen mit Sitz im amerikanischen Maryland stolz auf eine geringe Personalfluktuation. „Nur wer gern Dienstleister ist, kann im Kontakt mit dem Gast über sich hinauswachsen“, sagt Marketing-Chef Chris Gabaldon. Ritz-Carlton beschäftigt 38.000 Mitarbeiter in 73 Hotels in 23 Ländern. Allein 38 Häuser stehen in den USA.
Die Wirtschaftskrise traf den Konzern schwer. Die Firmenzentrale veröffentlicht zwar keine Geschäftszahlen, bestätigt wird aber, dass 2009 das schlimmste Jahr in der Geschichte von Ritz-Carlton war. Vor allem das Kongressgeschäft brach in den USA völlig zusammen. Im Management reifte die Erkenntnis, dass man sich stärker nach den veränderten Ansprüchen der Kunden richten müsse. Das heißt: mehr Häuser mit zeitgenössischer Architektur, angepasste Servicestandards und mehr Interaktion mit den Gästen. Jetzt ist es bei Ritz-Carlton zum Führungswechsel gekommen. Der neue Chef Hervé Humler war bereits 1983 einer der Gründer von Ritz-Carlton in seiner heutigen Form.
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Er folgt auf Simon Cooper, der künftig das Asien-Geschäfts des Mutterkonzerns leiten soll.
Humler soll den bereits eingesetzten Modernisierungsprozess forcieren. Er hat sich eine „Verjüngung der Marke“ auf die Fahnen geschrieben.
Angebote für Familien
Seit einigen Jahren arbeitet der Konzern mit dem Marktforschungsunternehmen Gallup zusammen. Gezielt wird die Gästezufriedenheit untersucht. Daraus resultiert jetzt das neue Kundenbindungsprogramm „Ritz-Carlton Rewards“, das im September an den Start ging. „Keine andere Hotelgruppe bietet so vielfältige Möglichkeiten, Punkte zu erwerben und einzulösen“, so Humler. Die Kunden wählen bei diesem Treueprogramm, ob sie ein Reiseerlebnis buchen oder an einem speziellen Event vor Ort teilnehmen möchten. Zudem kooperiert das Reward-Programm mit den weltweit 3300 Marriott Hotels. Auch der Außenauftritt des Konzerns hat sich verändert. Anzeigenkampagnen, eine neue Website, mehr Angebote für die ganze Familie. Vor Kurzem ebenfalls noch undenkbar, bedient sich Ritz-Carlton des Web 2.0 für die Kommunikation mit Gästen, Medien und Partnern. Zudem öffnete in Charlotte, North Carolina, ein nachhaltig gebautes Hotel mit umweltschonendem Wassersystem, begrüntem Dach, Valet Parking für Fahrräder sowie kostenlosem Parken für Hybrid- und Elektrofahrzeuge.
Humler setzt auf zeitgenössisches Interieur und erstklassigen Service. „Ladies and gentlemen are serving ladies and gentlemen“, so lautet das bekannte Credo des 60-jährigen Franzosen. Ob sich diese Philosophie allerdings im großen Hotelkonzern Marriott International (zu dem Ritz-Carlton seit 1998 gehört) dauerhaft durchsetzen lässt, bezweifelt der frühere Ritz-Carlton-Chef Horst Schulze. „Was häufig fehlt, ist die Verlässlichkeit des Produkts im Hinblick auf den Service. Das gilt vor allem für Konzerne, die alle Segmente von Budget bis Luxus bedienen wollen.“
Schulzes Warnung scheint unbegründet. Denn die Zufriedenheit der Ritz-Carlton-Kunden ist hoch. Der jährlich vom Beratungsunternehmen J.D. Power veröffentlichte „Hotel Guest Satisfaction Index“ für Nordamerika platzierte im Juli 2010 Ritz-Carlton an der Spitze des Wettbewerbs.
Zwar gingen Anfang des Jahres 2010 die Buchungen in einigen europäischen Städten, in New York und Peking leicht zurück, dagegen boomten die Häuser in Florida, der Karibik und im Mittleren Osten. Für 2011 stehen vier neue Hoteleröffnungen an – in Hongkong, Tampa, Abu Dhabi und im indischen Bangalore. Das nagelneue Ritz-Carlton in Shanghai wird übrigens von einem Deutschen geleitet: Rainer Bürkle. Das vom Architekten César Pelli gestaltete Haus verfügt über 285Zimmer, deren Größe bei 50Quadratmetern beginnt. Die Club Lounge hat rund um die Uhr geöffnet.
Europa ist indessen etwas in den Hintergrund gerückt – neue Hotels stehen derzeit nicht auf der Tagesordnung. Europa sei ein wichtiger „Feeder Markt“ für die Hotels in aller Welt, heißt es aus der Hotelzentrale. In Deutschland ist Ritz-Carlton mit zwei Häusern präsent. Seit Juni 2000 betreibt Ritz-Carlton ein Hotel in Wolfsburg. Hinzu kommt das 303-Zimmer-Haus am Potsdamer Platz in Berlin.
Marke wird neu belebt
Die Marke hat eine lange Tradition. Der Schweizer Cesar Ritz revolutionierte die Hotellerie, indem er im 19. Jahrhundert in europäischen Häusern erstmals private Baderäume, A-la-carte-Dining und personalisierten Service durchsetzte. Er öffnete 1898 das Ritz in Paris, das bis heute zu den berühmtesten Luxushotels gehört. Nachdem Ritz 1918 gestorben war, wurde die Marke in den USA wiederbelebt. Das neue Ritz-Carlton öffnete am 19. Mai 1927 in Boston. Christian Fälschle
