Editorial
Verbreitete Service-Irrtümer
Von Hendrik Markgraf, Chefredakteur
wie gewinne, begeistere und binde ich Kunden langfristig? So lautet die Frage aller Fragen – und zwar quer durch alle Branchen. Doch was für den einen Markt richtig ist, kann für den anderen falsch sein. Bloßes Abkupfern von Kundenbindungsstrategien funktioniert nicht.
Es wird aber trotzdem immer wieder versucht. Kein Wunder, dass sich durchgängig eine Reihe von populären Service-Irrtümern herausgebildet hat, wie der Marktpsychologe Stephan Grünewald herausgefunden hat.
Der erste Service-Irrtum lautet: „Der Kunde will die volle Auswahl“. Das Motto „Je mehr desto besser“ appelliert an die Gier des Gastes. Vergessen wird dabei, dass ein Überangebot leicht zu Verwirrung und Überforderung führen kann. Die wichtigste Service-Leistung besteht doch darin, dem Kunden Orientierung zu geben.
Der zweite Service-Irrtum heißt: „Der Kunde will Produkte, die alles können“. Man denke an die technische Ausstattung des Hotelzimmers. Der Gast wünscht sich ja nicht nur, gut bedient zu werden, sondern auch gut bedienen zu können. Nämlich die Beleuchtung, die Klimaanlage, den Internet-Zugang.
Ein dritter Service-Irrtum: „Der Kunde will prompte Bedienung“. Diese Maxime vergisst, dass das Betreten der Hotelhalle oder das Betreten des Restaurants ein eigener seelischer Akt ist, der eine bestimmte zeitliche Dehnung und Choreographie hat. Prompte Bedienung kann da lusttötend sein. Sie ist aber willkommen, wenn der Gast zum Beispiel auscheckt und schnell den Zug erreichen will. Das richtige Maß für Schnelligkeit ergibt sich also aus der Situation und der Gestimmtheit des Gastes.
Ein weiterer Service-Irrtum: „Der Kunde will immer neue Sonderangebote“. Preisreduktion als Allheilmittel in der Konsumflaute. Das hat nur begrenzt funktioniert. Denn durch zuviel „Preisflimmern“, also durch ständige Preisnachlässe, wird das Grundgefühl, stets günstig einzukaufen, torpediert. Der Kunde fühlt sich reingelegt. Das schadet der Marke. Sie wird abgestraft. Mittlerweile ist Geiz nicht mehr geil.
Wie man es richtig macht, also Kunden begeistert und langfristig bindet, darum ging es jüngst beim AHGZ-Young-Leaders-Day in Frankfurt. Mehr darüber auf Seite 1.
