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Branche aktuell

Wenn König Gast grollt

Beschwerden müssen ernst genommen werden – doch Vorsicht: Nörgler, die auf kostenlose Leistungen aus sind, lauern überall

aus: AHGZ-Druckausgabe Nr. 2006/49 vom 9. Dezember 2006

STUTTGART. In der Hoffnung auf ein größeres Zimmer, einen Preisnachlass oder ein kostenloses Essen ist einigen Gästen kein Beschwerdegrund zu nichtig. Erst kürzlich thematisierte eine große deutsche Sonntagszeitung das Phänomen des „effektiven Beschwerens, das für eine bestimmte Sorte Mensch geradezu ein sportives Vergnügen zu sein scheint“.

Ernst-Friedrich von Kretschmann, Inhaber des Heidelberger Traditionshotels Der Europäische Hof – Hotel Europa, in dem das BeschwerdemanagementUmgang mit Beanstandungen von Gästen, die meist durch kognitive Dissonanzen hervorgerufen wurden.
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Chefsache ist, wundert das nicht: „Viele Probleme in unserer Branche sind darauf zurückzuführen, dass wir den Gast nicht ernst nehmen, ihn nicht entsprechend informieren und uns dann wundern, wenn uns die absurdesten Forderungen als legitime Verbesserungsvorschläge vorlegt werden.“

Die überwiegende Mehrzahl der Beanstandungen, so von Kretschmann weiter, beruhe auf einer falschen Erwartungshaltung. „Preisdiskussionen werden untermauert mit Beschwerden wie einem angeblich knarrenden Bett oder anderen „Mängeln“, wie sie in einem Hotel immer gefunden werden können – wenn man nur lange genug danach sucht“, berichtet der Hotelier aus seiner täglichen Praxis.

Kulanz nicht um jeden PreisTransaktionspunkt zwischen Angebot und Nachfrage eines Produkts bzw.
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Petra Tenoort, Direktorin im Lindner Hotel Windrose, hat ähnliche Erfahrungen gemacht: „Beschwerden werden in unserem Haus sehr erst genommen,“ erklärt die Hotelchefin. Schließlich sei es kein Geheimnis, dass sich gut behandelte Beschwerdegäste oft zu den treuesten Stammkunden entwickeln. Dennoch, so Tenoort, gebe es auch Zeitgenossen, die es nur drauf anlegten, Fehler zu suchen und an einer gütlichen Lösung nicht interessiert seien. Im Europäischen Hof in Heidelberg tritt man diesen Gästen selbstbewusst gegenüber. Von Kretschmann: „Wir legen dem Gast dar, dass auch ein Hotel ein Wirtschaftsunternehmen ist und Kulanz nicht bedeuten kann, dass man den SpaAuf körperlichem Wohlbefinden basierende Erholungseinrichtung in einem Hotel.
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-Besuch, die Garagenbenutzung und Ähnliches kostenlos erhält.“

Die allgemein gültige These im Beschwerdemanagement „Umarme deinen Kritiker (beziehungsweise Nörgler) und du hast ihn als Freund fürs Leben“ hält von Kretschmann indes weder für hilfreich noch für sinnvoll. „Die Folge ist, dass er seine Forderungen auch im nächsten Hotel vorträgt und empört reagiert, wenn man ihm dann die Zusammenhänge erläutert.“ Dennoch: „Liegt der Fehler auf Seiten des Hotels, so steht dem Gast selbstverständlich eine angemessene Wiedergutmachung zu, die er im Zweifelsfall selbst bestimmen kann“, erläutert von Kretschmann.

Ein Balanceakt also für jeden Hotelier und Gastronomen. Denn in Zeiten, in denen der Wettbewerbsdruck steigt, spielt das Beschwerdemanagement eine immer wichtigere Rolle bei der Kundenbindung. Das weiß auch Hotelberater Heiko Düsterhöft, der die wenigsten „Beschwerdeführer“ in die Kategorien „Nörgler“ oder „Abstauber“ einstuft. Ohnehin würden sich unzufriedene Gäste nur selten zu einer Reklamation durchringen. „Nicht mehr als 10 Prozent, im Restaurant eher noch weniger“, schätzt der Berater.

Seine Erfahrung ist: Während die Bearbeitung von Gästebeschwerden in der Top-Hotellerie sehr ernst genommen wird, gibt es in vielen Hotels unterhalb der 4-Sterne-Kategorie noch Nachholbedarf. „Beschwerden sind per se etwas Unangenehmes und werden von vielen Hoteliers und Gastronomen immer noch als Belästigung oder gar persönlicher Angriff empfunden“, sagt Düsterhöft. Berechtigte Beschwerden werden im Kur & Sport Hotel Lauterbad im Schwarzwald immer als konstruktive Beiträge aufgefasst. „Daraus lernen wir und bieten dem Gast als Wiedergutmachung zumeist einen Gutschein und nur in ‚hartnäckigen‘ Fällen einen Geld-Bonusetwa zum Jahres-, Halbjahrs- oder Quartalsende, als Treuprämie oder Dankeschön für das Erreichen von Zielen bezahlt wird.
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an“, erläutert der dortige Chef Herbert Schillinger.

Brief vom Generaldirektor

Besonders großzügig geht es indes bei Hyatt zu: Je nach Umfang des Fehlers, der zu Lasten des Hotels geht, kann der Gast hier sogar mit einem Gutschein für eine Gratis-Übernachtung und in jedem Falle mit einem persönlichen Schreiben von Generaldirektor Stephen Blackburne rechnen. Auch bei Maritim rangiert die Bandbreite von der kleinen Wiedergutmachung vor Ort bis zum Hotelgutschein für Übernachtungen. Letztlich sei der Wert einer Entschädigung zweitrangig, meint Heiko Düsterhöft. Der unzufriedene Gast, so er denn nicht zu Gattung der RabattEs werden vier Gruppen unterschieden: Mengenrabatte, Zeitrabatte, Treuerabatte Bonusprogramme als Mischform von Mengen- und Treuerabatt.
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-Jäger gehört, wünscht sich eigentlich nur zwei Dinge: eine Erklärung und eine Entschuldigung. Karin Faulstroh


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Leser-Kommentare zum Artikel (1)

Jean-Georges Ploner, Frankfurt
Jean-Georges Ploner, Frankfurt

08.12.2006 um 09:05

Betreff: Kommentar zum Artikel

Bei allem Verständnis für Selbstbewußtsein, wenn so eine arme Wurst sich ein schönes Erlebnis wie Urlaub oder Hotelaufenthalt für 2,50 Rabatt kaputt macht, dem sollte man seine Mitleidsprämie gönnen und ihm seinen Wunsch erfüllen. Alle andere die was sagen schenken uns ja tolle Infos über uns und unsere Leistung.

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