Gastro-Online-Marketing (4)
Wie Gäste zu Stammgästen werden
„Erst, seitdem ich meine Gäste genau kenne, weiß ich, was sie wirklich wünschen“. Was selbstverständlich klingt, hat der Frankfurter Apfelweinwirt Peter Häfner perfektioniert. Um seine Gäste maßgeschneidert ansprechen zu können, betreibt der Inhaber des Gasthauses Zum Löwen in Frankfurt schon lange ein systematisches Kundenmanagement.
Vorlieben und persönliche Informationen werden in einer Datenbank zusammengetragen, die er jederzeit für die Kundenpflege nutzen kann. Häfner weiß, dass nur zufriedene Gäste wiederkommen und dass die Kundenpflege ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg und zu besseren Umsätzen ist. Das bestätigt auch Gregor Lemke, Geschäftsführer des Bratwurst Röslein in Nürnberg: „Die Kunden- und Kontaktpflege hat bei uns einen besonders hohen Stellenwert. Je besser man seine Gäste kennt, desto einfacher und vielfältiger lässt sich, auch in einem mittelständischen Betrieb, die Kundenbindung gestalten.“
Wünsche notieren
Informationen, die für persönliche Einladungen und Aktionen genutzt werden können, sind zum Beispiel der Name des Gastes, seine Anschrift und der bevorzugte Kontaktweg, etwa Telefon oder E-Mail. Wichtig sind auch Geburts- und Jahrestage, geschmackliche Vorlieben sowie der Hinweis, ob der Gast dem regelmäßigen Erhalt von Newslettern offen gegenüber steht. Je mehr Informationen zu einem Gast zur Verfügung stehen, desto bessere Aussagen lassen sich am Ende über seine Vorlieben treffen. Das Erfassen von Informationen, wie dem Lieblingstisch im Restaurant oder Auskünfte zu Allergien, helfen dann dabei, Gastfreundschaft und Service weiter zu verbessern.
Gastwirt Häfner hat die Sammelleidenschaft gepackt. Daten von seinen Gästen erhält er auf unterschiedlichste Weise: „Telefonische oder Online-Buchungen, Gewinnspiele und Newsletter-Anmeldungen oder der Austausch von Visitenkarten helfen uns, unsere Datenbank immer auf dem aktuellen Stand zu halten. Unersetzlich bleibt aber das persönliche Gespräch mit dem Gast.“ Doch nicht nur der Chef, auch die Mitarbeiter sollten in die tägliche Kundenbindung einbezogen werden. Dafür ist es unerlässlich, dass die Angestellten wissen, wie man solche Daten erhebt und dass beim Erfassen und Speichern die Richtlinien des Datenschutzes unbedingt beachtet werden müssen.
Fragen an die Gäste sind im persönlichen Gespräch grundsätzlich erlaubt, allerdings müssen die Informationen dann auch in eine Datenbank eingetragen werden. Und schließlich: Beim Erheben der Daten sollte unbedingt auf korrekte Schreibweise der Namen und fehlerfreie Telefonnummern sowie Mail-Adressen geachtet werden. Wer diese Selbstverständlichkeiten berücksichtigt, kann seine Gäste problemlos mit maßgeschneiderten Angeboten erreichen.
