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• • vom 13.05.2013 um 09:30

  • Artikel: "Bühlerhöhe bleibt geschlossen"

    Betreff: "Schade..."

    Sehr schade um dieses wunderbare Hotel. Jeder Tag, an dem es dort nicht vorangeht, ist Gift fürs Image. Eine Renovierung ist sicherlich notwendig und diese sollte auch umfassend sein... aber je länger damit gewartet wird, umso mehr Gäste wandern ab. Dass die Renovierung erst angekündigt wurde, aber scheinbar bis heute nicht durchgeführt wurde, ist der Situation nicht zuträglich. Dennoch drücke ich diesem Hotel und seinen Angestellten weiterhin fest die Daumen!

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• • vom 11.03.2013 um 14:25

  • Artikel: "Wenn der Chef haftet"

    Betreff: "Grob fahrlässig"

    Ein tragischer Fall.
    
    Wie kann es sein, dass Personal so unglaublich schlecht geschult ist, dass es nicht erkennt, wenn Gäste nachts in das Hotel wollen? Das hat weniger mit Sprachkenntnissen, sondern vielmehr mit Instinkt zu tun. Und wie kam die Reinigungskraft auf die Idee, sich mit einem Messer zu bewaffnen bzw. woher kam das Messer in dieser kurzen Zeit?
    
    Nach meiner bescheidenen Einschätzung ist das Hotel in diesem Fall noch einmal "mit einem blauen Auge" davongekommen. Für die Opfer und deren Angehörigen dürfte die Höhe des Schmerzensgeldes jedoch blanker Hohn sein.

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• • vom 21.02.2013 um 20:27

  • Artikel: "Viele Hoteliers zu zögerlich im Online-Bereich"

    Betreff: "1x pro Woche reicht nicht..."

    ... ist aber zugegebenermaßen besser als gar nichts.
    
    Im Idealfall sollten die Bewertungen noch am Tag der Veröffentlichung beantwortet werden - was bedeutet, dass der tägliche Blick in die bekannten Bewertungsportale obligatorisch sein sollte, denn nicht immer kann man sich darauf verlassen, dass man nach Eingang einer Bewertung automatisch per Mail informiert wird. Und es sollte auch im eigenen Interesse liegen, schnell von öffentlich bekanntgewordenen Schwachpunkten zu erfahren, um diese ebenso schnell zu beheben und darauf zu reagieren. Genauso, wie Gäste, die das Hotel positiv bewerten und somit kostenlose Werbung machen, ein schnelles Dankeschön für ihre Mühen verdienen und bekommen sollten.
    
    Sicherlich gibt es auch semantische Tools wie z. B. Trustyou, welche sehr hilfreich sein können - aber auch ihr Geld kosten. Diese Tools beantworten aber keine Hotelbewertungen. Dafür ist nach wie vor Manpower und Fingerspitzengefühl erforderlich.
    
    

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• • vom 19.02.2013 um 17:56

  • Artikel: "Viele Hoteliers zu zögerlich im Online-Bereich"

    Betreff: "Nur 29%..."

    ... der deutschen Hoteliers, die ihre Bewertungen beantworten, sind viel zu wenig!
    
    Man sollte sich vor Augen halten:
    
    - dass 70% aller Gäste sich bei Buchung zwischen zwei vergleichbaren Hotels entscheiden, welches seine Bewertungen beantwortet
    
    - dass über 80% aller Bewertungsleser durch Antworten eines Hotels auf Bewertungen beruhigt werden kann und Vertrauen aufbaut
    
    - dass die Antworten eines Hoteliers insbesondere auf kritische Bewertungen 10x häufiger gelesen werden als die Bewertungen selbst
    
    Da stellt sich eigentlich nicht mehr die Frage, OB Bewertungen beantwortet werden sollten, sondern WIE man professionell damit umgehen kann und welche Portale dafür geeignet sind.
    
    Fehlt es an Willen, Zeit oder geeignetem Personal, um Hotelbewertungen professionell und nachhaltig zu managen und mit ins Qualitätsmanagement einzubinden, so gibt es hierfür erfahrene Dienstleister.
    
    www.hotelorm.com

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• • vom 15.02.2013 um 20:46

  • Artikel: "Trinkwasser im Restaurant erwünscht"

    Betreff: "Leitungswasser als Köder..."

    ...taugt maximal für Hundebesitzer, deren vierbeiniger Begleiter mit einer Selbstverständlichkeit ein Schälchen Wasser hingestellt bekommt. Für die anderen Gäste ist es abhängig von der Lokalität unter Umständen "nice to have", aber wird in den Preisen mit einkalkuliert. Genauso wie der "Gruß aus der Küche" oder die Pralinen/ Kekse zum Kaffee in etwas besseren Restaurants. Nur merkt der Gast das nicht unbedingt. Er weiß, dass er in manchen Restaurants für sein Essen etwas mehr bezahlt... und dass er auch etwas mehr dazu bekommt und immer wieder andere kleine Überraschungen vorfindet. Dass er dieses "etwas mehr" im Vorfeld bezahlt hat, merkt er meist nicht - und darin liegt der Trick.
    
    

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• • vom 14.02.2013 um 19:12

  • Artikel: "Trinkwasser im Restaurant erwünscht"

    Betreff: "Versuch macht klug"

    An einem Glas oder einer Karaffe kostenlosem Leitungswasser soll es nicht scheitern - vor allem nicht, wenn z. B. eine Flasche Wein geordert wird. Auch ein Körbchen mit Baguette zu Suppen und Salaten sollte zum aufpreisfreien Standard gehören (hier bitten österreichische Restaurants ihre Gäste gern zur Kasse). Letztendlich müssen diese "kostenfreien" Serviceleistungen jedoch in die sonstigen Preise mit einkalkuliert werden. Auch die 24% der Gäste, die sich nichts oder weniger zum Trinken bestellen, müssten in der Kalkulation berücksichtigt werden - was gegenüber den Gästen, die regulär konsumieren, nicht fair wäre. Ich rate immer gern dazu, die Gäste mit dem ein oder anderen Goodie zu überraschen - aber bitte in Maßen. Wie und ob das kostenfreie Wasser angenommen wird und mit welchen Konsequenzen, hängt auch von der Art des Betriebes und dem Publikum ab. Einen Versuch dürfte aber es allemal wert sein.

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• • vom 04.02.2013 um 11:47

  • Artikel: "Ohne Probelauf gibt's keinen Vertrag"

    Betreff: "Gesetzeslücke?"

    Dem kann ich nur zustimmen. Die Branche jammert immer wieder über Fachkräftemängel. Aber sie ist scheinbar nicht bereit, Fachkräfte auch angemessen zu behandeln und vor allem auch für geleistete Arbeit zu bezahlen. Damit wird der Fachkräftemangel nur verschärft und nicht gemildert. Die vertragliche Probezeit kann meines Wissens bis zu 6 Monate betragen. Diese Zeit dürfte mehr als ausreichend sein, um die Leistungen und Fähigkeiten eines neuen Angestellten einschätzen zu können und sich für oder gegen ihn zu entscheiden. Das kostenlose Probearbeiten ist etwas, worauf sich kein Bewerber einlassen sollte. Schließlich besteht das Risiko, für ein paar Tage als kostenlose Aushilfe missbraucht zu werden, bis der nächste Bewerber zum "Probearbeiten" vor der Tür steht (leider gängige Praxis in so manch einem Betrieb). Dass der Staat das zulässt und einem solchen Verhalten keinen Riegel vorschiebt, finde ich bedenklich.

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• • vom 19.10.2012 um 20:24

  • Artikel: "Hotel siegt über Reiseportal"

    Betreff: "Getroffene Hunde bellen.."

    Herr Küderle, ich will Ihnen nicht zu nahe treten, aber als mittelalterlich würde ich allenfalls Ihre Einstellung bezeichnen. Wenn Sie, wie Sie schreiben, so gut beurteilt werden, dann frage ich mich, wo. Und wenn Sie von Ihren Gästen positives und persönliches Feedback bekommen (Bewertungen können es ja nicht sein?), dann freut mich das aufrichtig für Sie - aber warum motivieren Sie ihre Gäste nicht, Ihre Zufriedenheit auch öffentlich kundzutun? Besseres Marketing als die ehrlichen Meinungen von zufriedenen Gästen kann es für Sie doch kaum geben, Mundpropaganda wie vor 30 Jahren reicht auf Dauer nicht.
    
    
    Sicherlich wird man gelegentlich Gäste haben, denen man einfach gar nichts recht machen kann oder die einem Hotelier nicht die geringste Chance geben, um Abhilfe zu schaffen. Aber auch in letzterem Fall sollte man sich evtl. selbstkritisch fragen, WARUM ein Gast kleinere oder größere Mängel nicht vor Ort gemeldet hat. Hatte er das Gefühl, ohnehin nicht ernstgenommen zu werden? Wirkte das Personal nicht so, als würde es auf Beschwerden kompetent und freundlich reagieren? Wurde evtl. beim Check In in irgendeiner Form keine Bereitschaft signalisiert, jederzeit ansprechbar zu sein, falls der Gast noch etwas benötigt?
    
    Das sollte erstmal geklärt werden, bevor man auf seine Gäste und die Bewertungsportale schimpft.

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• • vom 17.10.2012 um 13:01

  • Artikel: "Hotel siegt über Reiseportal"

    Betreff: "Volle Zustimmung"

    Kein Hotelier konnte je verhindern, dass seine Gäste über ihn sprechen. Früher nicht (da wurden Erfahrungen "nur" im Bekannten- und Kollegenkreis geteilt) und heute, wo es ganz andere Möglichkeiten gibt, schon gar nicht.
    
    Gäbe es z. B. kein HolidayCheck, so würden die Gäste sich andere Kommunikationsmittel suchen oder schaffen. Aber den Mund verbieten kann man keinem Gast.
    
    Die Frage ist nur, wie man mit Bewertungen umgeht, ob man sich ggf. dabei helfen lässt, wenn es einen überfordert und ob man als Hotelier wirklich so vermessen sein kann zu glauben, die Meinung der Gäste könne einem egal sein?
    
    Viele Hotels im Ausland sind da schon viel, viel weiter - obwohl da häufig noch sprachliche Barrieren den Umgang mit Bewertungen erschweren. Für so manch deutsches Hotel ist es allerhöchste Zeit, aufzuwachen.
    
    www.hotelorm.com

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• • vom 15.10.2012 um 20:39

  • Artikel: "Hotel siegt über Reiseportal"

    Betreff: "Alte Geschichte?"

    Es geht scheinbar mal wieder um A&O Hostels und HolidayCheck. Wobei HolidayCheck gegen das Urteil Revision eingelegt und auch gesiegt hat, wenn ich mich richtig erinnere.
    
    Natürlich haben falsche Tatsachenbehauptungen und reine Schmähkritik in Hotel- und auch sonstigen Bewertungen nichts verloren und können angefochten werden. Nichts anderes ist hier wohl geschehen.
    
    Um es zu verdeutlichen: Ein Gast kann z. B. in seiner Bewertung schreiben "der Kaffee zum Frühstück hat mir nicht geschmeckt", wenn dies sein subjektives Empfinden war, aber eben nicht "es gab keinen Kaffee zum Frühstück".
    
    Sicherlich haben viele Bewertungsplattformen auch z. B. durch ein angegliedertes Reisebüro einen kommerziellen Charakter. Amüsanterweise sind die Hotels, die ihre Hausaufgaben machen und dementsprechend gute Bewertungen von ihren Gästen bekommen, in aller Regel vollkommen einverstanden mit ihren guten Bewertungen und freuen sich (manchmal auch heimlich, weil sie sich öffentlich nicht trauen) über das kostenlose Marketing, welches zufriedene Gäste ihnen auf Bewertungsplattformen verschaffen. Gemeckert wird immer erst, wenn mal schlechte Bewertungen kommen ? und anstelle auch damit konstruktiv umzugehen, sie für sich zu nutzen, darauf zu antworten und täglich an Verbesserungen zu arbeiten, wird dann gerne mal ein Verbot von Bewertungsportalen oder Ähnliches gefordert. Wie schon so oft geschrieben, sind Teile der deutschen Hotellerie auf diesem Gebiet noch absolut entwicklungsfähig und -bedürftig.
    

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• • vom 29.08.2012 um 21:52

  • Artikel: "A&O kämpft gegen Portal Holidaycheck"

    Betreff: "Noch etwas - Bewertungen als Chance sehen"

    Aus aktuellem Anlass noch ein Nachsatz:
    
    Nach meiner Erfahrung ist es so, dass die Anzahl von Hotelbewertungen fast automatisch steigt, wenn jede Bewertung vom Hotel individuell und professionell beantwortet wird. Dabei überwiegen die positiven Bewertungen - und die Gäste geben sich mehr Mühe als zuvor, ein aussagekräftiges Urteil über das Hotel, seine Stärken und Schwächen, etc. zu formulieren. Reine "Mecker-" oder "Rache-" Bewertungen kommen fast nicht vor. Weil die Gäste sich ernstgenommen fühlen und vielleicht schon im Vorfeld (aus den Antworten zu vorhergegangenen Bewertungen) wissen, dass ein Anruf an der Rezeption genügt, um z. B. eine weiche Auflage für die als "zu hart" empfundene Matratze aufgezogen zu bekommen. Viele bewerten auch grundsätzlich positiv, aber haben vielleicht 1 - 5 konstruktive Verbesserungsvorschläge, die leicht umsetzbar sind.
    
    Ein Extrembeispiel aus meiner Praxis: Im Vergleich zum jeweiligen Vorjahresmonat generiert einer meiner Kunden bei gleicher (Voll-)Auslastung 95 - 145% mehr Bewertungen, seit jede Bewertung beantwortet und aktiv damit gearbeitet wird. Auch die Weiterempfehlung ist gestiegen. Und das Ganze ohne Tricksereien und ohne HC - Werbeaushänge-/ Aufsteller im Hotel. Die Gäste können und sollen selbst frei entscheiden, ob sie eine Bewertung schreiben oder nicht. Ein Großteil der Gäste hat vor dem Urlaub die Bewertungen ehemaliger Gäste gelesen und auch die Antwort des Hoteliers. Und sehr viele schreiben eine Bewertung, weil sie genau das auch wollen: Ernstgenommen werden, Verbesserungsvorschläge umgesetzt haben, etc..
    
    Manchmal sind zwar auch recht unrealistische Vorschläge dabei (wie z. B. im August bei 45°C den Hotelstrand an der türkischen Riviera regelmäßig zu beregnen und am besten auch noch Klimaanlegen aufstellen, damit der Sand nicht so heiß ist oder auf einem türkischen Hotelbuffet auch mal Spanferkel zu kredenzen...), aber durchaus auch clevere Ideen aus Gästesicht (z. B. die konsequente, aber humane Unterbindung der ewigen und unnötigen Reservierung von Pool- und Strandliegen, der etwas unlogische Aufbau des Buffets, der bedarfsgerecht angepasst werden kann, bessere Beschriftung der Speisen, der Wunsch nach Küchenführungen und einem "Blick hinter die Kulissen", etc.) ? fast alles ist möglich und wird von den Gästen honoriert und geschätzt. Wenn man nur will, auf seine Gäste hört, die Bedürfnisse ernstnimmt und das auch öffentlich signalisiert.
    
    Wenn jedoch ein 13 ? Zimmer Hotel es noch nicht mal schafft, mehr als einen schlecht gemachten Lageplan im Hotelprofil zu hinterlegen, booking.com hinauswirft (die freudestrahlend verkünden, dass das Hotel da nicht buchbar ist und den Gast direkt zur Konkurrenz schicken?) und wenn dieses Hotel dann noch ein gesetzliches Verbot von Bewertungen fordert? dann ist da (freundlich formuliert) ein ganz grundsätzliches Umdenken erforderlich.
    

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• • vom 28.08.2012 um 20:36

  • Artikel: "A&O kämpft gegen Portal Holidaycheck"

    Betreff: "Leider Zustimmung"

    Meine Erfahrungen decken sich größtenteils mit denen von Herrn Scharfenort. Leider. Zumindest, was deutsche Hotels betrifft. Leider weigern sich immer noch viel zu viele, sich Neuem zu öffnen und Chancen zu nutzen. Ist ja auch viel einfacher, immer nur auf die "bösen" Bewertungsportale zu schimpfen.
    
    Im Ausland, v. a. im südlichen Mittelmeer und in der Karibik, ist man da schon viel, viel weiter. Die meisten meiner Kunden schauen mindestens 1x pro Woche, meist sogar täglich nach aktuellen Bewertungen und arbeiten aktiv mit darin enthaltenen Verbesserungsvorschlägen und Kritikpunkten, vergleichen sich mit Mitbewerbern, etc.. Und das, obwohl wegen Verständigungsproblemen erst mit Google übersetzt werden oder eben ich zwecks Übersetzungshilfe angerufen werde. Aber der entschlossene Wille, aktiv mit Bewertungen zu arbeiten und sie nicht nur negativ zu sehen, ist absolut vorhanden.
    
    Schade, dass so manch ein deutsches Hotel da noch lange nicht so weit ist. Eine Frage der Mentalität?
    

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• • vom 27.08.2012 um 12:22

  • Artikel: "Gastgewerbe erwirtschaftet weniger Umsatz"

    Betreff: "Nicht jammern, Lösungen suchen"

    Alles auf die Vereinsfeste zu schieben, kann es doch auch nicht sein. Auch dort kann man sich je nach Ausrichtung - als Gastronom sicher in einigen Faellen einbringen, z. B. mit einem Wuerstchengrill oder durch die Lieferung eines Bratens fuers Buffet. Auch die ach so boese Friseurin, die ihrem Kunden einen Kaffee oder ein Glas Wasser serviert (kostenlos!), duerfte keine Schuld treffen. Manchmal sorgt auch schlichtweg die falsche Planung für Umsatzausfall.
    
    Ein privates Beispiel aus meiner Sicht als Kunde: Vor Kurzem war es ein wunderschoener, lauer Montagabend, der zum "Draußen sitzen" einlud. So machten wir uns gegen 19.30 auf den Weg nach einem geeeigneten Restaurant/ Biergarten. Im Umkreis von ca. 15 km hatten ALLE entsprechenden Lokalitaeten abgeesehen von einer Ausnahme entweder Ruhetag oder Betriebsferien. Nur ein offenes Restaurant mit schoener Außenterrasse wurde gefunden - und das war so voll, dass die Kellnerin uns trotz einiger freier Tische ankuendigte, dass sie keine weiteren Tische/ Gaeste mehr annehmen duerfe, weil sie sonst Aerger mit dem Kuechenchef bekäme (?!?).
    
    Ich goenne jedem Betrieb seinen Ruhetag oder seine Betriebsferien von Herzen - aber warum alle gleichzeitig? Warum ist man nicht so clever und legt seinen Ruhetag auf Dienstag, wenn die Nachbarschaft am Montag geschlossen hat? Oder warum spricht man sich wegen der Betriebsferien nicht mit den Betrieben in der Nachbarschaft ab? Davon wuerden alle profitieren, Betriebe genauso wie Gäste und gerade in laendlichen Gegenden duerfte es einfach zu handhaben sein.

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• • vom 27.08.2012 um 09:37

  • Artikel: "A&O kämpft gegen Portal Holidaycheck"

    Betreff: "Tue Gutes und sprich darüber"

    Grundsätzlich sollte man mit unzufriedenen Gästen natürlich das direkte Gespräch und auch eine Einigung suchen. Oft funktioniert das auch, denn meist sind es ja nur Kleinigkeiten wie z. B. eine "zu harte" Matratze. Kommt dann trotzdem eine negative Bewertung, sollte man dem Leser in seiner Antwort darauf aber auch mitteilen, was hinsichtlich der Kritikpunkte getan wurde und sich auch öffentlich nochmals bei den Gästen entschuldigen. Das Ganze aber so geschickt formuliert, dass die Gäste sich nicht bloßgestellt oder gar beleidigt fühlen müssen. Auch ein Gast, der positiv bewertet, verdient eine freundliche Antwort, denn sonst könnten potentielle Gäste, dass man erst richtig "meckern" muss, um vom Hotelier wahr- und ernstgenommen zu werden.
    
    So signalisiert man potentiellen Gästen bereits vor der Buchung, dass man die Meinung seiner Gäste ernst nimmt und wenn vor Ort das ein oder andere Detail nicht wunschgemäß sein sollte, gerne bereit ist, Abhilfe zu schaffen, wenn man darüber informiert wird, baut Vertrauen auf und verschafft sich auch Vorteile gegenüber Mitbewerbern.
    
    Noch ein Nebeneffekt: Ein Gast, der sieht, dass der Hotelier auf jede Bewertung antwortet, äußert Kritik nach meiner Erfahrung meist sachlicher und differenzierter. Reine "Meckerbewertungen" bleiben dann meist aus bzw. kommen deutlich seltener vor als zuvor.

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• • vom 25.08.2012 um 22:46

  • Artikel: "Wenn Frontcooking zum Eigentor wird"

    Betreff: "Das Auge isst mit..."

    Front- oder Showcooking ist ein zweischneidiges Schwert. Wenn an der Pastastation der Koch die vorgekochten mit den Fingern in den Topf mit wässeriger Tomatensauce befördert oder an der Salatstation ein komplett ungelernter Praktikant steht, der eine Karotte lieblos in 2-3 cm lange Stücke hackt und Fertigdressing drüberkippt, dann kann man sich diesen "Blick in die Küche" komplett sparen. Sehr schön ist es hingegen, wenn dem auf sein selbst zusammengestelltes Essen wartenden Gast nebenher ein paar Tipps für die heimische Küche gegeben werden und nett erklärt wird, was man da gerade mit seinen gewählten Rohzutaten anstellt. Das beherrschen allerdings leider die Wenigsten. An dieser Stelle eine kleine Anekdote: Bei einem meiner türkischen Kunden finden als Teil des Animationsprogramms regelmäßig Kochkurse in der Hotelküche statt. Küchenführungen sind ohnehin Standard. Bei den Kochkursen kommt es oft zum kulinarischen Austausch zwischen Küchenchef und Gästen. So suchte der Küchenchef nach einem guten Kartoffelsalatrezept ohne Mayonaise. Prompt geriet er an eine resulute schwäbische Hausfrau, die zu Gast war - seitdem gibt es auf dem Buffet auch oft schwäbischen Kartoffelsalat, manchmal auch mit türkischem Beigeschmack (etwas Schafskäse und Pul Biber/ Chili wird gerne mal untergemogelt), der bei den Gästen hervorragend ankommt.

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• • vom 24.08.2012 um 20:32

  • Artikel: "A&O kämpft gegen Portal Holidaycheck"

    Betreff: "Nochmal: Augen auf!"

    Ich stimme Herrn Neumaier und Herrn Künzli in vollem Umfang zu. Wer heutzutage noch meint, seinen Gästen "den Mund verbieten" zu dürfen und sich den heutigen Wegen der Kommunikation verschließt, der wird wohl bald keine mehr haben...

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• • vom 23.08.2012 um 19:59

  • Artikel: "A&O kämpft gegen Portal Holidaycheck"

    Betreff: "Der Realität ins Auge blicken und positiv denken"

    Heutzutage ist es zum Alltag geworden, dass Erfahrungen mit Hotels, Restaurants, etc. auf Bewertungsplattformen mit anderen Menschen geteilt, teils tausendfach gelesen werden und eine öffentliche Meinung über das Hotel bilden. Bewertet ein Gast positiv, ist das erstklassiges und kostenloses Marketing. Beinahe jeder Gast checkt vor der Buchung auch die Bewertungen und entscheidet anhand der Informationen, die er dort findet, ob er das Hotel bucht oder nicht.
    
    Auch in negativen Bewertungen liegt eine Chance. Geht ein Hotel offen damit um und reagiert öffentlich und professionell (!!!), können viele Dinge ins rechte Licht gerückt werden. Gleichzeitig wird potentiellen Gästen signalisiert, dass die Meinung der Gäste ernstgenommen wird und etwaige Schwachpunkte beseitigt werden - was das Image des Hotels verbessert und vertrauensbildend wirkt. Im Gegensatz zu vielen anderen Portalen bietet HolidayCheck Hoteliers diese Möglichkeit. Sicher kann noch an einigen Punkten gearbeitet werden, aber ein Anfang ist gemacht. Übrigens ist es nach meiner Erfahrung nicht so, dass HolidayCheck sich im Falle von absolut ungerechtfertigten Schlechtbewertungen nicht kooperativ verhält, solange man zu gerechtfertigter Kritik offen steht und Hotelbewertungen als zusätzliches Qualitätsmanagement ? Tool nutzt.
    
    Natürlich erfordert der Umgang mit Bewertungen Zeit, die man vor ein paar Jahren noch nicht investieren musste. Im Idealfall kümmert sich ein deutscher Hoteldirektor selbst darum. Fehlt es an Zeit und geeignetem Personal, gibt es Dienstleister, die Hoteliers die professionelle Betreuung des Hoteliers - Accounts und die Beantwortung der Bewertungen abnehmen. Man sollte als Hotelier im Jahr 2012 nur nicht den Fehler machen zu glauben, es gäbe keine Hotelbewertungen, solange man den Internetbrowser nicht öffnet - denn die Realität holt einen schneller ein, als man denkt.
    

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• • vom 21.06.2012 um 19:51

  • Artikel: "Rezepte gegen das Gastro-Sterben"

    Betreff: "Nicht der Euro ist schuld"

    "Den Einbruch brachten uns der Euro und die Vereinsheime"
    
    Wohl nicht ganz richtig. Das Gasthaus zur Rose geht auf den ersten Blick schlichtweg nicht mit der Zeit. Zumindest gibt es eine - wenn auch stark optimierungsbedürftige - Website. Aber warum mutet man den Gästen auf dieser Folgendes zu? "Vielen Dank für Ihr Interesse
    Sollten Sie ein Anliegen haben
    Bitte rufen Sie uns an
    oder schicken Sie
    uns ein Fax"???
    
    Im Jahr 2012 sollte zumindest eine reibungslose Kommunikation per Mail eine Selbstverständlichkeit sein. Auch für Landgasthöfe.
    
    Dies als keine Anregung zur Verbesserung.

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• • vom 18.06.2012 um 20:15

  • Artikel: "McDonald's entdeckt Bubble Tea"

    Betreff: "Das Geblubber..."

    ...braucht eigentlich kein Mensch. Pure Chemie, Farbstoffe und jede Menge Zucker. Die Jugend steht zwar drauf, aber zuckerfreie, frischgemixte Smoothies zum Selbstzusammenstellen wären genauso trendig und eine gesunde Ergänzung zum Fastfood.

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• • vom 18.06.2012 um 19:56

  • Artikel: "Carsten K. Rath: „Ich stelle alles infrage“"

    Betreff: "Nur so funktioniert es!"

    Mein Glückwunsch zu dieser Philosophie - nur so funktioniert ein erfolgreiches und modernes Hotel.
    
    Zum Thema Diebstahl ein Vorschlag: Man fixiere hinter/ unter den häufig gestohlenen Gegenständen ein nett formuliertes Kärtchen, z. B.: "Lieber Gast, Ihr Interesse an unserem Inventar freut uns sehr. Für den Fall, dass Sie beim Check Out versehentlich die Bezahlung des Gegenstandes vergessen, senden wir Ihnen gerne eine Rechnung über xxx ? und behalten uns bei Nichtbegleichung eine Strafanzeige vor. Möchten Sie den Artikel gerne regulär käuflich erwerben, sprechen Sie uns gerne an."
    
    Ansonsten sollten Flatscreens, Gemälde, etc. natürlich grundsätzlich so groß sein, dass sie nicht in einen handelsübelichen Koffer passen ;-)

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• • vom 18.06.2012 um 14:12

  • Artikel: "Kaffee und Kuchen im Schlosshotel Bühlerhöhe"

    Betreff: "Durchhalten!"

    Ich wünsche diesem wunderbaren und einzigartigen Hotel und seinen Mitarbeitern alles Gute und eine hoffentlich baldige Neueröffnung im neuen Glanz. Schade, dass die "richtige" Wiedereröffnung sich so lange hinzieht. Aber wie sagt man so schön? Was lange währt, wird endlich gut!

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• • vom 18.06.2012 um 14:12

  • Artikel: "Kaffee und Kuchen im Schlosshotel Bühlerhöhe"

    Betreff: "Durchhalten!"

    Ich wünsche diesem wunderbaren und einzigartigen Hotel und seinen Mitarbeitern alles Gute und eine hoffentlich baldige Neueröffnung im neuen Glanz. Schade, dass die "richtige" Wiedereröffnung sich so lange hinzieht. Aber wie sagt man so schön? Was lange währt, wird endlich gut!

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• • vom 15.05.2012 um 22:51

  • Artikel: "Hotel Exquisit will an Tradition anknüpfen"

    Betreff: "Herzlichen Glückwunsch..."

    ... zur erfolgreichen Neueröffnung und meine besten Wünsche für einen erfolgreichen Betrieb!

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• • vom 10.05.2012 um 20:13

  • Artikel: "Wer fälscht, muss büßen"

    Betreff: "Wer fälscht, ist dumm"

    Nach meinen Beobachtungen werden gefälschte Bewertungen durchaus gelöscht und in besonders heftigen Verdachtsfällen gibt zusätzlich den Stempel.
    
    Gibt ein Gast eine Bewertungen über das Hotel - WLAN ab, so kann er im Zweifelsfall sicherlich auch einen Buchungsnachweis erbringen.
    
    Die Kriterien für die Freischaltung von Bewertungen und die Vergabe von Manipulations - Stempeln mögen optimierungsbedürftig sein, aber Bewertungen zu fälschen, ist seitens eines Hotels nicht nur sehr unseriös, sondern auch sehr unklug.
    
    Zm Einen hat das Hotel wenig davon, durch gefälschte Bewertungen die Gästeerwartungen ins Unermessliche steigen zu lassen und diese Erwartungen nicht erfüllen zu können. Schlechte Bewertungen von solchen Gästen sind dann oft die logische Konsequenz.
    
    Zum anderen erkennt der geübte Bewertungsleser (und immer mehr Gäste sind sehr erfahren im Lesen von Hotelbewertungen) gefälschte Bewertungen in aller Regel recht schnell.
    
    Was so ein Manipulations - Stempel für das Image und letztendlich auch für die Auslastung eines Hotels edeutet, muss ich wohl nicht erklären. Wer bucht schon ein Hotel, das es für nötig hält, Bewertungen zu fälschen und offensichtlich nicht seriös arbeitet?
    
    Es ist daher besser, konstruktiv mit Bewertungen zu arbeiten, möglichst tagesaktuell und professionell darauf zu antworten und die darin enthaltenen Verbesserungsvorschläge/ Kritikpunkte mit ins Qualitätsmanagement einzubinden.
    
    Natürlich sollten die Gäste auch unaufdringlich (!!!) dazu motiviert bzw. daran erinnert werden, das Hotel zu bewerten.
    
    In Deutschland habe ich allerdings leider bei vielen Hotels immer noch den Eindruck, dass sie denken, es gäbe keine Hotelbewertungen, solange sie den Internetbrowser nicht öffnen. Andere Länder sind da schon viel weiter entwickelt - das erste, was z. B. ein guter türkischer oder ägyptischer Hoteldirektor morgens macht, ist: Nach neuen Bewertungen schauen, ggf. um Übersetzung bitten, Schwachpunkte notieren und abarbeiten.

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• • vom 11.03.2012 um 22:18

  • Artikel: "Hotel Concorde holt auf"

    Betreff: "Glückwunsch!"

    Dieses Hotel zeigt, wie es geht. Sehr aktiv bei Facebook und gleichzeitig ein gutes Online Reputation Management - kaum eine Bewertung bleibt ohne Kommentar. Sollte auf dem deutschen Markt bzw. in Deutschland für ein Hotel, welches keine Probleme mit der deutschen Sprache hat, eigentlich eine Selbstverständlichkeit sein, ist aber leider eine (wenn auch sehr erfreuliche) Ausnahme. Großes Kompliment und bitte weiter so!

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• • vom 11.03.2012 um 22:11

  • Artikel: "Drei Hotels knacken die 10.000er-Marke"

    Betreff: "Nice and important to have - but not all"

    Lieber kein Facebookauftritt als ein "toter" bzw. nicht gepflegter. Dann lieber erst einmal aktives Hotelbewertungsmanagent professionell betreiben und vor allem die eigene Website aktuell halten. Ist das der Fall, ist Facebook ein tolles Zusatztool. Gerade, um Stammgäste zu halten und zu unterhalten bzw. zu informieren. Aber fürs Image eines Hotels bringt es rein gar nichts, wenn bei Facebook die große Marketing- und Entertainmentparty gefeiert wird, jede Menge "Likers" von Sonderaktionen profitieren wollen (die mögen Euch meist nicht wirklich von Herzen - die wollen oft nur kein Facebook - Schnäppchen verpassen ;-) ), während die Bewertungen zumindest im Auge des Betrachters komplett ignoriert werden. Liebe Hoteliers und Facebook - Fans - wacht auf! Denkt bitte nicht, dass die Gäste Euch nicht bewerten bzw. die Bewertungen (und natürlich auch Eure Antworten darauf - falls vorhanden. Zumindest bei den Top 3 dieses Artikels wird das sträflich vernachlässigt.) nicht von potentiellen Gästen gelesen werden, solange Ihr die Bewertungsportale nicht anschaut! Habt Ihr keine Lust, keine Zeit oder kein "Händchen" dafür - lasst Euch helfen und beauftragt jemanden, der sich damit auskennt und das für Euch in Eurem Namen erledigt. Ist ja heutzutage alles möglich.

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• • vom 10.03.2012 um 22:50

  • Artikel: "Drei Hotels knacken die 10.000er-Marke"

    Betreff: "1600 Fans sind schön..."

    ...aber für eine Größe wie swoodoo gar nichts. Sorry. Facebook ist ein tolles Tool, um mit seinen Gästen unbürokratisch zu kommunizieren, News zu verbreiten, Marketingaktionen durchzuführen, etc.. Alles schön und gut. Leider bringt die ganze Party nichts, wenn Hotelbewertungen auf den großen Portalen unkommentiert stehengelassen werden und das Hotel nicht öffentlich reagiert. Letztendlich informieren sich mittlweile so gut wie alle Gäste vor Hotelbuchung auf den Bewertungsportalen und auch dort fällt die Buchungsentscheidung - nicht bei Facebook.

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• • vom 02.03.2012 um 15:54

  • Artikel: "Drei Hotels knacken die 10.000er-Marke"

    Betreff: "Nur Facebook ohne ORM ist nicht zielführend"

    Zunächst herzlichen Glückwunsch an die Hotels! Mehr als 10.000 Likers ist für ein Hotel eine absolut respektable Leistung. Dennoch möchte ich an dieser Stelle anmerken, dass das Hotelbewertungsmanagement (Online Reputation Management) dabei nicht vernachlässigt werden sollte. Was bringen 10.000 Freunde schon fürs Image und die Außenwirkung, wenn die Bewertungskurve bei HolidayCheck nach unten zeigt und das Hotel seine Bewertungen nicht kommentiert bzw. dazu Stellung nimmt, diese scheinbar ignoriert? Und was bringt es, wenn nur negative Bewertungen kommentiert werden? Muss ein Gast erst eine schlechte Bewertung schreiben, um Aufmerksamkeit beim Hotel zu erregen? Sollten man nicht eventuell auch den Gästen danken, die positiv bewerten und das Hotel weiterempfehlen? Bei aller Euphorie für Facebook - potentielle Gäste informieren sich vor der Buchung in den Bewertungportalen über die Hotels - und genau da sollte man als Hotelier auch offen, ehrlich und aktuell präsent sein.

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• • vom 27.02.2012 um 18:59

  • Artikel: "Gefangen im Netz"

    Betreff: "Bewertungsportale: Nicht ignorieren, sondern mitmischen."

    Rund 80% aller Gäste informiert sich VOR Buchung in Bewertungsportalen. 70% würden bei zwei gleichwertigen bzw. ähnlichen Hotels das Hotel bei einer Buchung bevorzugen, das die Möglichkeiten der Hoteliersaccounts nutzt und positive sowie auch negative Bewertungen offen und professionell kommentiert. Selbst wenn Zeit, Know How und geeignetes Personal für andere Social Media Aktivitäten fehlen - an Bewertungsportalen gibt es nichts zu ignorieren. Aber Vorsicht: Immer bei der Wahrheit bleiben, denn Manipulationsversuche können böse nach hinten gehen, wie dieses Beispiel von Carlton zeigt: http://bit.ly/ytjDAT

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• • vom 20.02.2012 um 18:39

  • Artikel: "Orderpat lässt Gäste übers iPhone bestellen"

    Betreff: "Tischnummer"

    Die k?nnte er kennen, wenn er ein Schild mit derselben auf dem Tisch findet. Ich m?chte meine Bestellung allerdings trotzdem lieber bei einer freundlichen Servicekraft, die mich vielleicht auch ber?t, abgeben. Im ganzen App - Wahn warte ich nur noch auf die Verdauungs - App...

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