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der hotelier

„Erst Emotion, dann Information“

aus: AHGZ-Druckausgabe Nr. 2006/48 vom 2. Dezember 2006

Na, wie sieht’s heute aus?“, erkundigt sich Kirsten Kurbjuhn, General Managerin im Hotel Gates in Berlin, einem typischen Business-Hotel. „Wieder fast ausschließlich Männer“, antwortet die Mitarbeiterin. Und was ist mit Geschäftsfrauen? Wo steigen die ab? Haben sie vielleicht andere Bedürfnisse?

Kurbjuhn würde sich über mehr weibliche Kundschaft freuen und hat deshalb ein besonderes Arrangement entwickelt. Zwischen Geschäftsterminen wird der Gast von einem PersonalIn der Hotellerie und Gastronomie haben diese durch den Kontakt zu den Gästen einen wesentlichen Einfluss auf die vom Gast wahrgenommene Dienstleistungsqualität.
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Shopper zu einer dreistündigen Einkaufstour begleitet. Als Antistressprogramm ist ein einstündiges Schwebe-Solebad im Berliner Float-Center vorgesehen. Auf Wunsch kann sich die Geschäftsfrau noch von zwei Berliner Fotografinnen ablichten lassen – egal ob als Diva oder eben Business-Lady.

Kurbjuhn gibt zu: „Der Renner ist das seit April bestehende Angebot bislang nicht.“ Noch dominieren Männer an der Rezeption und im Frühstücksraum. „Aber wir bekommen immer wieder Anfragen, auch durch die Presse, weil das Arrangement auf Interesse stößt“, sagt die Hoteldirektorin.

Kleine Dinge – große Wirkung

Vor ein paar Jahren entwickelte sie für ein Haus an der Küste Mecklenburg-Vorpommerns eine Marketing-Aktion, die „zwei Jahre lang Geschäft einbrachte“. Das Liebeskummer-Wochenende mit Knuddeldecke, kostenfreiem Telefonieren und Ally McBeal-Videos wurde zwar nur zweimal wirklich gebucht. Allerdings berichteten zahlreiche Medien, von Gala bis Fit for Fun, über das Angebot. Durch die Berichterstattung wurde das Haus bekannter und eroberte auch viele ungebrochene Herzen.

Ein Glückstreffer? Warum klappt das bei den Geschäftsfrauen nicht? Es muss nicht unbedingt ein pompöses Arrangement sein. „Manchmal haben auch kleine Dinge eine große Wirkung“, sagt die amerikanische Marketing-Expertin Brenda Fields. Sie empfiehlt Hoteliers, auf die Bedürfnisse der weiblichen Klientel einzugehen. Immerhin habe der Frauen-Anteil der Geschäftsreisenden allein in den USA im Jahr 2005 43 Prozent betragen.

Die weibliche Klientel sei wesentlich anspruchsvoller, was Komfort, Service und Sicherheit angeht. Dazu gehöre, die Zimmernummern aufzuschreiben, statt sie für alle Umstehenden hörbar an der Rezeption mitzuteilen. Weitere Pluspunkte: leistungsstarke Föhns, angenehmes Licht im Bad, großzügige Ablageflächen für Schmink- und Pflegeutensilien oder spezielle Kleiderbügel, um Röcke aufzuhängen. Das sind feine Details, die sich herumsprechen. Damit betreiben Hotels gezieltes Empfehlungsmarketing. Auch jede Art von Spitzenservice gehört dazu, etwa ein Technologie-Butler, der Frau rund um die Uhr bei Computer-Schwierigkeiten aus der Klemme hilft (The Ritz-Carlton).

Der Hotelier muss ein Problemlöser sein. Und er soll den Gast begeistern, nicht nur einfach zufriedenstellen. Das sagt Axel Gruner, Professor für Tourismus an der Fachhochschule München. „Wenn ich Hoteliers frage, wie oft sie im Jahr in anderen Hotels übernachten, dann kommen sie auf drei bis vier Mal. Andere sagen, sie hätten noch gar keine Zeit gehabt, wegzufahren“, erzählt Gruner. Viele der Gäste seien dagegen häufig unterwegs und hätten dadurch viel mehr Vergleichsmöglichkeiten, was Qualität und Service angeht.

Um künftig zu überleben, sollte sich das Hotel vom Allerweltsbetrieb zum Spezialisten entwickeln und Alleinstellungsmerkmale für sich finden. Man müsse immer ein Auge auf den Markt haben und rechtzeitig auf Veränderungen reagieren. Ein vermeintliches Alleinstellungsmerkmal findet schnell Nachahmer. Gerade die Individualhotellerie muss sich etwas einfallen lassen, um gegen die geballte Kraft von Hotelkonzernen bestehen zu können. Neben der Spezialisierung kann es sinnvoll sein, eine Kooperation mit Hoteliers zu starten, die auf derselben Wellenlänge liegen.

Ein Beispiel für solch eine Zusammenarbeit ist die Gemeinschaft der Bilderbuchhotels. Diesem Verbund gehören das Almdorf Seinerzeit, das Hofgut Hafnerleiten, das Schweizer Märchenhotel Bellevue und die Casa Vieja auf Teneriffa an. Jedes ist auf seine Art einzigartig. Die Gemeinsamkeiten: Alle haben sich exzellente Gästebetreuung auf die Fahnen geschrieben, sind innovativ und befinden sich in einer außergewöhnlich schönen Landschaft. Auf den Aufenthalt „wie aus dem Bilderbuch“ stimmen auch die Internetauftritte der einzelnen Betriebe, indem man sich jeweils durch spektakulär gestaltete Online-Bilderbücher blättert. Ein ansprechend designter und einladend formulierter NewsletterHäufig angewandtes Instrument der externen Kommunikation, um redaktionell bearbeitete Unternehmensnachrichten zu kommunizieren.
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informiert darüber, was sich beispielsweise im Almdorf Seinerzeit Neues tut. Im aktuellen „Almgruß“ heißt es, dass die neuen Chalets im Hüttendorf fertig geworden sind, im Dezember sorgen 250 Petroleumlampen im Dorf und das Feuerknistern in den Kaminen der Hütten für eine romantische Atmosphäre – und für die Weihnachtszeit werden bereits die Plätze knapp.

Küchenchef und Märchenonkel

„Erst Emotionen, dann Informationen. Das ist eine wichtige Regel für erfolgreiche Hotel-Webseiten“, sagt Patrick G. Rueff, Chef der FirmaBezeichnung für den Namen eines Kaufmanns, unter dem dieser im Handelsverkehr seine Geschäfte betreibt und die Unterschrift abgibt.
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Hotel Marketing, die unter anderem den Internet-Auftritt für das Almdorf und das Märchenhotel kreiert hat.

Die Familie Vogel, Besitzer des Bellevue in Braunwald, ist bereits vor fast 30 Jahren durch einen Zufall auf das Thema Märchen gekommen. Als ein kleines Mädchen im Restaurant nicht aufhören wollte zu weinen, konnte Küchenchef Martin Vogel es trösten. Er versprach, ihm eine Geschichte zu erzählen. Seitdem ist er der Märchenonkel des Hauses und entführt kleine Gäste in die abenteuerliche Welt des Zwergen Bartli. Das ganze Haus ist von Kopf bis Fuß fabelhaft auf Kinder eingestellt: Zum Beispiel mit einer Rutsche, die über zwei Etagen nach unten führt oder einer riesigen Kuh am Frühstücksbuffet, die sich die Milch aus dem Euter zapfen lässt. Den Eltern dürfte der Alpenpanoramablick im kinderfreien WellnessEigenständiges Wort, das in der englischen Sprache seit mindestens 350 Jahren existiert und sich nicht - wie immer wieder behauptet - aus den Begriffen "wellbeing"und "fitness"zusammensetzt.
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-Bereich beim Entspannen helfen.

Faktoren, mit denen sich gezielt werben lässt und die garantiert nicht jeder Mitbewerber bieten kann. Im Herbst plant das 4-Sterne-Hotel ein Lebkuchen-PackageGruppen- oder Individualgeschäft, das außer der Übernachtung weitere Leistungen wie beispielsweise Halbpension, Tagungsräumlichkeiten und ein Rahmenprogramm enthält.
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. Zusammen mit dem Märchenonkel backen Kinder das Konterfei von Zwerg Bartli. Danach wird auf dem hoteleigenen Kinderspielplatz oder im Tarzan-Kletterparcours getobt, die 15 Meter hohe Kletterwand erklommen oder im Hallenbad geplanscht. Währenddessen können die Erwachsenen Sauna, Dampfbad und Blütenduftträume genießen.

Aber was tun, wenn man weder Alpenpanorama, noch Märchenfee zur Hand hat? Achim Hunzinger kennt dieses Problem. Er ist Chef des Best Western Premier Hotel Villa Stokkum in Hanau bei Frankfurt. In der Mainmetropole sei es nicht schwer, das Haus mit Gästen zu füllen. Aber wie bekommt man sie nach Hanau?

Hunzinger setzt auf ein exzellentes Frühstück – und das gibt es seit neuestem den ganzen Tag über. Als „Das beste Frühstück der Stadt“ wurde das morgendliche Angebot bereits 2004 in Trebing-Lecosts Hotel & Restaurant Guide ausgezeichnet.

Das Frühstücksbuffet bis 10 Uhr morgens, samstags und sonntags bis 12 Uhr, wartet außerdem mit einer „Eierstation“ auf, an der Frühstückseier in allen erdenklichen Variationen jeweils frisch vom Koch zubereitet werden. Alle, die länger schlafen wollen oder spät anreisen, können sämtliche Leckereien des Frühstücksbuffets bis in die Abendstunden à la carte genießen – „Breakfast all day long“. Achim Hunzinger versucht, das Frühstücksthema immer wieder zu toppen. „Der Gast will ständig etwas Neues sehen“, so der Hotelchef.

Um den Gästen den Aufenthalt im Haus so gemütlich wie möglich zu machen, gibt es jetzt Flachbildschirme mit einer riesigen Kanalauswahl auf den Zimmern. Der Direktor der Villa Stokkum ist auch von dem Kissenbuffet begeistert, das Best Western entwickelt hat. Damit hat jeder Gast die Möglichkeit, sein Lieblingskissen auszuwählen – weich, hart oder anti-allergisch. Seiner Meinung nach könnte das Thema offensiver vermarktet werden.

Überhaupt müsse die Hotellerie beim Marketing innovativer sein, findet Hunzinger. Die Aktionen seien oft noch zu sehr standardisiert. Statt 5000 Euro in eine Anzeigen-Kampagne zu investieren, ließ er die Internetseite www.ich-gewinne-unsere-weihnachtsfeier.de bauen. Die Idee: Auf das Haus aufmerksam machen und Firmen- und Tagungskunden gewinnen. Von 2500 Online-Besuchern nahmen 160 an der Verlosung teil, um eine Weihnachtsfeier im Wert von 5000 Euro zu gewinnen. Teilnahmevoraussetzung: eine möglichst originelle Bewerbung. Der Drittplatzierte überzeugte mit einem Gedicht und gewann damit immerhin noch ein Frühstück für sich und seine elf Kollegen.

Freche Ideen – glückliche Gäste

Der HotelkonzernRechtlich selbstständige Hotelunternehmungen unter einer Leitung .
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Accor hat mit Guerilla-MarketingMarketingtyp, der sich in zwei unterschiedliche strategische Marketingansätze unterteilen lässt:Guerilla-Marketing Der eine Ansatz zielt darauf ab, durch eine facettenreiche Angriffsund destruktive Zermürbungsstrategie den Wettbewerb permanent zu attackieren, z.
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gute Erfahrungen gemacht. Die Etap-Hotels waren für Geschäftsleute als Unterkunft lange nicht akzeptabel. Straßendemos in Großstädten räumten 2002 das alte ImageMehr oder weniger bewusste, vereinfachende Beurteilungen eines Meinungsgegenstands durch ein Individuum, die in ihrer Verfestigung als mehrdimensionales Einstellungskonstrukt Handlungs- und Verhaltensrelevanz gegenüber einem Imageobjekt gewinnen.
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aus dem Weg. Etap-Angestellte inszenierten unter dem Motto „Etap – Hier schlafen die Schlauen“ Demonstrationen gegen den aufwändigen Luxus in teuren Hotels – und das ganz in der Nähe der Nobelherbergen. Die Medien berichteten ausführlich über das Ereignis, das von einer weiteren WerbekampagneDie wesentlichen Entscheidungen, die im Zuge einer Werbekampagne zu fällen sind, umfassen fünf Teilbereiche : Mission - Festlegung der Werbeziele: Was ist der Grundauftrag der Werbung? Money - Bestimmung des Werbebudgets: Wie viel Geld steht zur Verfügung? Message - Bestimmung der Werbebotschaft: Welche Botschaft soll übermittelt werden? Media - Mediaplanung: Welche Medien sollen eingesetzt werden? Measurement - Kontrolle der Werbewirkung: Wie sollen die Ergebnisse bewertet werden? Die ökonomischen und psychografischen Werbe- bzw.
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begleitet wurde.

Mit Slogans wie „Kein Marmor im Bad. Keine kalten Füße“ gewann die Low-Budget-Kette viel Sympathie. Laut einer Marktforschungsumfrage von Etap soll die Buchungsbereitschaft damals um 14 Prozent gestiegen sein. Trotzdem treten Guerilla-Marketing-Aktionen nicht gerade inflationär auf. Was daran liegen könnte, dass nicht jedes ProduktBezeichnung für am Markt angebotene Wirtschaftsgüter .
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diese Form der WerbungTeilbereich des Kommunikationsmixes. Mediawerbung.
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verträgt. Der kalkulierte Knalleffekt ist eher als Ergänzung zur klassischen PR gedacht.

Neues Spiel, neues Glück. Jeden Tag setzt sich die Marketing-Maschinerie wieder in Bewegung. An Angeboten mangelt es nicht: Das 5-Sterne-Mardavall Hotel & SpaAuf körperlichem Wohlbefinden basierende Erholungseinrichtung in einem Hotel.
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auf Mallorca bietet so genannte Light Delights an. Gemeint ist damit leichte Gourmetküche, die je nach Jahreszeit auf eine Säule des Functional Eating abgestimmt ist und hilft, ein paar überflüssige Pfunde zu verlieren. Im Frühjahr gab es Power-Food-Wochen mit Fitness-Check, zwei Personal Workouts, zwei Ocean-Re-Energizing-Massagen und individuelles Food-Coaching. Der Herbst wird bestimmt durch Brain-Food-Wochen mit einer indischen Kopfmassage, zwei Chi Gong- oder Tai-Chi-Sessions, einem Personal Workout und Food-Coaching.

Mit Stressabbau lockt auch Sternekoch Ernst Ulrich Schassberger. Sein Hotel liegt nicht auf Mallorca, sondern tief im Schwäbischen Wald. Neben verschiedenen Genießer-Packages gibt es besondere Angebote für Gruppen und Tagungen. Eine seiner Ideen ist ein Lifestyle-Crash-Kurs. Bei diesem Knigge-Seminar geht es um gutes Benehmen und historische Fakten aus der Gastronomie. Und die Küche serviert Gerichte, die für ungeübte Restaurantgänger nicht so leicht zu verspeisen sind. Der Grundkurs besteht aus einer einstündigen Einführung, Aperitif und regionalem 3-Gänge-Menu. Im Aufbaukurs erklärt während des 5-Gänge-Gourmet-Menus ein Moderator wichtige Details.

Eine andere Idee sind so genannte zweistündige Raumdenker-Touren in die Umgebung, die neue Perspektiven vermitteln und den Gedankenfluss anregen sollen. Eine Tour führt zu kulturellen Orten im historischen Schwaben, eine andere zu jungen Unternehmern der Region und ihren Betrieben, die dritte beschäftigt sich mit dem kulinarischen Schwaben und führt zu heimischen Produzenten und Winzern. Vielleicht fällt dem ein oder anderen während der Gedanken-Reise eine geniale Marketing-Idee ein.


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