Der Hotelier - Das Ideenmagazin der AHGZ
Der Gefühlsmanager
Dieser Mann kann reden. Etwa über das tägliche Naturschauspiel der Ostsee, oder dass es sehr wichtig ist, dem Gast ständig erstklassige Dienstleistung und hohe Qualität zu bieten. Und über das Erfolgserlebnis, wenn man beim ersten Marathonlauf nach 42,2 Kilometern im Ziel einläuft und denkt: „Jetzt kann ich alles erreichen.“
Thomas Tonndorf sitzt im Kaminzimmer des Travel Charme Kurhaus Binz auf Rügen mit Blick auf die belebte Kur-Promenade. In diesem Raum mit den elegant-gemütlichen Sitzgruppen begrüßt er jeden Abend die Neuankömmlinge des luxuriösen Ferienhotels, in dem der 58-Jährige seit Dezember 2006 als Direktor und Gastgeber mit viel Energie und Freude an der Spitze steht. Zuvor leitete er in der Hauptstadt als geschäftsführender Direktor die Häuser Grand Hotel Esplanade und Holiday Inn Berlin Esplanade. Der Verkauf der beiden Hotels bewegte ihn zum Wechsel nach Rügen.
Aus dem Nähkästchen plaudern
So kam er von der Business- in die Leisure-Hotellerie. Das war ein großer Schritt für Thomas Tonndorf. „Als Direktor eines Ferienhotels bin ich viel präsenter in der Öffentlichkeit“, sagt er. Aus zweierlei Sicht: Durch den längeren Aufenthalt möchte er als Hausherr gern seine Gäste persönlich kennenlernen.
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Und diese seien wiederum sehr an dem Menschen interessiert, der hinter der Position des Hoteldirektors stehe. „Die Urlauber möchten am liebsten mein gesamtes Privatleben kennenlernen“, so der Vater von zwei studierenden Kindern. Die Gäste schätzten es, wenn er aus dem Nähkästchen plaudere. Es sei vergleichbar mit der Position eines Kapitäns auf einem Kreuzfahrtschiff.
Daran musste er sich erst gewöhnen. Der Alltag in der Geschäftshotellerie sei anonymer und funktionaler geprägt. Schwer fiel es ihm trotzdem nicht. Denn Thomas Tonndorf ist ein kommunikativer Mensch und kann gut zuhören. „Das Gespräch ist für mich das allerwichtigste Kommunikationsmittel“, sagt er. Das mag auch an seiner Kinderstube liegen. In dem Lehrerhaushalt drehte sich während seiner Jugend alles um Schule und das Weitergeben von Wissen und Informationen. So betont er seine Worte gestenreich mit den Händen – oft mit erhobenem Zeigefinder. „Übernommene Lehrerattitüden“, sagt er schmunzelnd.
„Wir bieten unseren Urlaubern Zeit und Raum, aus ihrem Leben zu erzählen, das ist ganz entscheidend. Es ist eine große Kunst, möglichst schnell herauszufinden, was der Gast möchte“, erläutert Thomas Tonndorf seine Philosophie als Gastgeber. Der langjährige Sheraton-Manager kann auf einen 40-jährigen Erfahrungsschatz im direkten Umgang mit internationalem Gästeklientel zurückgreifen. „Ich besitze ein gutes Gespür, Menschen einzuschätzen und mich auf sie einzulassen“, sagt Tonndorf.
Auch für seinen Auftritt als Hausherr des Grandhotels besitzt er ein gutes Gespür: Der Hochgewachsene tritt stets in korrekt sitzenden dunklen Anzügen auf. Seine kurzen dunklen, leicht ergrauten Haare sind sorgfältig gescheitelt. Die bordeauxrote Hornbrille harmoniert farblich mit dem Einstecktuch seines Sakkos. Sechs farbige Hornbrillen stehen ihm täglich zur Auswahl für diesen modischen Akzent. „Das ist der einzige Luxus, den ich mir persönlich gönne“, gesteht der Hanseat. Auch eine teure Markenuhr stielt den edlen Manschettenknöpfen nicht die Schau. Gastgeber Tonndorf versprüht Understatement, Gelassenheit und Vertrauen.
Werte, die ihm in seiner Position als Gastgeber des 100-jährigen Kurhaus Binz zugute kommen. Das Hotel erinnert an eine stilvolle Epoche und die Tradition der goldenen 20er. Das imposante Gebäude besticht durch seine elegante, schnörkellose Bäderarchitektur und einem Farbspiel aus hellen Sand- und warmen Rottönen.
Die Travel-Charme-Gruppe ließ das schlossartige Kurhaus 2001 komplett restaurieren, modernisieren und erweitern. Das heutige 5-Sterne-Domizil liegt an der bekannten Kur-Promenade vor der Binzer Seebrücke und ist ein Publikumsmagnet. Es ist das meistfotografierte Gebäude in Mecklenburg-Vorpommern, schwärmt sein Direktor. Der bekannte Filmregisseur Andreas Dresen („Sommer vorm Balkon“) wählte das Kurhaus als Kulisse für seinen neuen Film „Whisky mit Wodka“, der im September in den Kinos startet.
Das Feriendomizil beherbergt 137 Zimmer, Suiten und Residenzen, zwei Restaurants, Bar, sechs Tagungs- und Veranstaltungsräume, Spa und Kurhaus-Saal. Das Glashaus-Cafe mit seinen zwei funkelnden Kristalllüstern ist das Herzstück des Hotelkomplexes. Es verbindet das Kurhaus mit dem Kaiserhaus. Das stilvolle Ambiente des Travel-Charme-Hauses strahlt die zeitgenössische Eleganz eines Grandhotels aus.
Gespür für Zwischenmenschliches
Von Patina und Plüsch keine Spur. Genau das zieht die Gäste an. Beliebt ist es vor allem bei Best Agern. Sie stellen die größte Gästeklientel. Viele kommen wieder, beim zweiten oder dritten Mal oft generationsübergreifend mit Kindern und Enkelkindern, registriert Tonndorf. Andere wiederum zieht der frische Internetauftritt mit dem Webfilm an. Oder sie zählen zu denen, für die vor der Wende das Kurhaus tabu war. Tonndorf bezeichnet das als Erinnerungstourismus. Diese Gruppe sei sehr bedeutungsvoll.
Der Einzugsradius des Hotels ist beachtlich: 26 Prozent der Gäste kommen aus Berlin, Brandenburg und Mecklenburg-Vorpommern, 30 Prozent aus dem Großraum Norddeutschland und ebenso viele aus Thüringen, Sachsen und Sachsen-Anhalt. Zunehmend verbringen Schweizer Zeit im Kurhaus. Die Gäste zahlen für ein Doppelzimmer mit Frühstück zwischen 82 Euro und 155 Euro.
Der Manager empfindet seine Aufgaben als vielfältig und schnelllebig. Im ständigen Wechsel managt er täglich die Wünsche und Sorgen der Urlauber, Lieferanten, Anrainer, Kur- und Stadtverwaltung, seiner Gesellschaft und der Mitarbeiter. „Nicht selten übernehme ich bei den Auszubildenden auch die Rolle des ,Azubi-Dompteurs‘ oder unterstütze arbeitende Mütter meines Teams bei der Suche nach einem Kindergartenplatz“, erzählt er. „Für besondere Problemfälle, und nicht nur zum Putzen meiner Brille, habe ich eine Kleenexbox auf dem Fensterbrett neben meinem Schreibtisch stehen.“
Anderen Gutes tun
Der gebürtige Hamburger liebt seine Arbeit und fühlt sich dazu berufen. Bereits als 17-Jähriger entschied er sich, später als Direktor ein Hotel zu führen. „Ich entdeckte ein Gefühl für Dienstleistung und bereitete mit Vorliebe Frühstück und Essen für meine Familie und Freunde zu. Es gefiel mir, anderen Gutes zu tun“, erzählt Tonndorf mit dem für ihn typischen jungenhaften Lächeln. Eine Ausbildung zum Hotelkaufmann im Europäischen Hof in Hamburg stellte 1969 die Weichen für diesen Karriereweg. Später absolvierte er die Hotelfachschule Hamburg und arbeitete von 1982 bis 1994 für Sheraton. Als General Manager im Holiday Inn Berlin-Esplanade erreichte er schießlich sein Ziel.
„Führungskräfte der Ferienhotellerie erfüllen künftig die Aufgaben eines Gefühlsmanagers. Wechselseitig ergreifen sie die Rollen des Qualitätsexperten, Filmdirektors, Verhaltenpsychologen, Erlebnis- und PR-Managers.“ Konfrontiert mit dieser These von Marco Gardini, Professor für Dienstleistungsmarketing und Internationales Hospitality Management an der Hochschule Kempten (AHGZ/Der Hotelier vom 26. Juli) antwortet Tonndorf spontan: „Ja, natürlich! Wir müssen die gesamte Klaviatur der verschiedenen Lebensbereiche bedienen.“ Deshalb legten er und sein Team so großen Wert auf die Gespräche mit den Gästen: tagsüber im Hotel oder während exklusiver Events, in denen die Urlauber das Lebensgefühl der 20er Jahre erleben könnten.
Aber was heißt Gefühlsmanager? Das ist für Thomas Tonndorf doch etwas zu hochtrabend umschrieben – trotz aller Emotionalität, die Denken und Handeln des Hoteldirektors beeinflussen. „Diese Gefühle bedienen wir doch alle“, schwächt der Gastgeber ab. „Die Urlauber wollen in die persönliche Welt der Menschen einsteigen, die sie während der Ferienzeit im Hotel umgeben.“ Die meisten Anreisenden freuten sich, wenn sie das Team samt Direktor bei der Ankunft wiedererkennen. Tonndorf erachtet diese Kontinuität in der Ferienhotellerie als sehr wichtig.
Für den ehemaligen Marathonläufer spielen die Mitarbeiter daher eine besonders wichtige Rolle innerhalb der Wertschöpfungskette. Schließlich würden die Gäste alles beobachten, analysieren und bewerten: Blick, Lächeln, Schritt, Handlung und Geste. „Die Kunden kommen wieder, wenn ihnen das Ambiente zusagt, Essen und Trinken schmecken, aber insbesondere, wenn ihnen die Mitarbeiter gefallen“, weiß er. Deshalb müssen seine Mitarbeiter fachlich geschult, höflich, engagiert und fleißig sein und natürlich-freundlich wirken.
Für die weitere fachliche und persönliche Entwicklung besuchen sie regelmäßig spezielle Travel-Charme-Schulungen. „In unserem Job ist die Gradwanderung zwischen höflicher Distanz und freundlichem, natürlichem Verhalten im Umgang mit dem Gast wichtig“, sagt der Direktor. Tonndorf lebt es seinem jungen Team vor. Seine Botschaften kommen an und zeigen Wirkung: „Die Gäste schätzen die entspannte, freundliche und nicht steife Atmosphäre, die sie im Kurhaus Binz erleben und bedanken sich immer wieder lobend und anerkennend.“
Seit 2003 wählen die Tui-Reisenden das Traditionshotel unter die Top Ten der beliebtesten Feriendomizile und krönen es mit der Auszeichnung Tui Holly. 2005 kürten sie das Binzer Domizil sogar zum weltweit besten Hotel. „Wir sind mit Abstand das bestbenotete 5-Sterne-Hotel in Mecklenburg-Vorpommern und erhalten auf dem Bewertungsportal Holiday Check eine Weiterempfehlungsrate von 98 Prozent sowie die Note 5,7 von 6 Prozent“, erzählt der Direktor. „Das ist unser größtes Pfund.“
Diese Gästeschar bescherte dem Haus 2008 eine Belegung von rund 59 Prozent und 7,7 Mio. Euro Gesamtumsatz. Für das laufende Jahr erwartet der Manager etwa das gleiche Betriebsergebnis wie im Vorjahr, obwohl die Belegung im ersten Halbjahr rund 5 Prozent niedriger war als im Vergleichszeitraum 2008. Dieser Trend zeichnet sich auch in der zweiten Jahreshälfte ab.
Preise stabil halten
Wie intensiv dreht er dabei an der Preisschraube, um die Belegung zu erhöhen? „Wir bemühen uns, die Preise stabil zu halten“, sagt Thomas Tonndorf. „Denn wir sind der festen Überzeugung, dass wir Einnahmen erzielen müssen, um unsere Qualität zu halten.“ Daher gibt das Hotel nur die branchenüblichen Kaufanreize, die einen gewissen Mehrwert bieten, wie fünf für vier Übernachtungen oder sieben für sechs Aufenthalte. Und damit die Gäste auch außerhalb der Saison, insbesondere im November und Winter, das besondere Ambiente von Kurhaus und Ostsee kennenlernen, schnürt das Hotelteam passende Wohlfühl-Arrangements und veranstaltet gastronomische Events. Dazu zählen exklusive kulinarische Genießerkreise und ab Oktober die „Kulinaria Art“, eine Kombination aus Gala-Menü, Musik und Varieté im angrenzenden historischen Kurhaus-Saal.
Tonndorf ist überzeugt, dass die gebotene Qualität und die Leistungen das Geld wert sind. Deshalb steht für ihn fest: „Im Kurhaus Binz wird es keinen Investitionsstau geben.“ Vielmehr prüfe er ständig alle Prozesse wie Energiesteuerung und Personaleinsatz, um noch effektiver und effizienter zu wirtschaften. „Wir sparen definitiv nicht an Mitarbeitern, Service und Qualität“, versichert Tonndorf. Das spüre der Gast.
Der Ferienhotellerie räumt der Direktor gute Zukunftschancen ein. Auf der Insel Rügen macht sich das insbesondere in den Nebensaisonzeiten bemerkbar. Ein großes Plus für das ganzjährig geöffnete Haus. „Die Menschen werden weiterhin verreisen. Und sie werden bei uns die Qualität vorfinden, die sie erwarten“, ist Thomas Tonndorf überzeugt.
