Köpfe und Karrieren
Alles andere als Ballast
Qualitätsmanagementsysteme in der Hotellerie sind eine Grundlage für den betrieblichen Erfolg
STUTTGART. In einem Hotelbetrieb müssen 24-stündige Dienstleistungsbereitschaft und Produktion in ein funktionierendes System gebracht werden. In vielen Hotelbetrieben gibt es weder Prozessbeschreibungen und Vorkehrungen zur systematischen Prozessabsicherung, noch eine ausreichende Transparenz über Umsatz, Kosten und Ertrag.
Großer Wettbewerbsdruck zwingt zusätzlich zu schlanken Personalstrukturen und fordert oftmals eher das Improvisationstalent des Managements als eine systematische Entwicklung des Betriebes. Hohe Mitarbeiterfluktuation sowie Personal von Fremdfirmen erschweren den systematischen Aufbau eines Qualitätssicherungssystems. Wo fängt ein Qualitätsmanagement (QM) an? Wie garantiert man die Aktualität eines QM-Systems und vor allem: Wie erreicht man die permanent wechselnden Mitarbeiter?
Die komplette Ausdehnung des Qualitätsmanagements auf den gesamten Betrieb scheint in der Hotellerie nur dann realisierbar, wenn es sowohl vom Management als auch den Mitarbeitern verinnerlicht und konsequent betrieben wird. Hierbei sind Grundvoraussetzungen wie Motivation und Perspektiven notwendig. Qualität erreicht man nur durch eine aktive Einbeziehung der Mitarbeiter in den gesamten Prozess. Es reicht jedoch nicht aus, die Mitarbeiter nur zu informieren. Diese müssen Teil des Prozesses sein.
Die Definition der Produkt- und Servicequalität des Betriebes sowie die Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten bilden den Rahmen. Verantwortung lässt sich jedoch nicht delegieren: Sie wächst, wenn der Mitarbeiter durch gelebte Transparenz auf allen Ebenen ein Teil der betrieblichen Ziele und der „inneren Organisation“ wird.
Das schnelle „Überstülpen“ eines QM-Systems birgt die Gefahr, unvollständig und ungenügend ausgestaltete Prozesse zu dokumentieren und damit zu manifestieren. Dies dann noch zertifizieren zu lassen, führt eventuell zu einer gewissen Marketingwirkung, kann jedoch die dynamische und wettbewerbsorientierte Entwicklung des Betriebes bremsen. Dadurch kann das Qualitätssystem zum Alibi-Instrument für Zielverfehlungen und Reklamationen werden.
Die Techniken der QM-Systeme und -Instrumente – auf Schlüsselprozesse im Hotelbetrieb angewandt – können schnell und nachhaltig zu einer Steigerung und Absicherung der Servicequalität führen. Die Implementierung eines KVP (Kontinuierlicher Verbesserungs-Prozess) sowie Transparenz und Zielvereinbarungen sind geeignete Bausteine. Diese können dazu beitragen, den Qualitätsprozess in Gang zu bringen.
Action Follows Analysis (AFA) bedeutet nichts anderes, als dem Stillstand eine Absage zu erteilen. Es muss gehandelt werden, wenn es um die Individualisierung und Absicherung der Servicefaktoren im Hotel geht. Es gibt interne und externe Möglichkeiten (Mystery Customer Check), mit dem Qualitätsmanagement zu starten.
Externe Checks und das Know-how von Branchenprofis helfen auch die Ergebnisse zu versachlichen, da ihnen Umstände und Prozesse bekannt sind. Optimierungen finden so schneller Akzeptanz im Team und unterstützen den Prozess am Anfang. Noch wichtiger ist: Die Umsetzung erfolgt auf sachlicher Ebene und prozessnah, eigens hierfür entwickelte Tools helfen zudem bei der objektiven Analyse sowie der zielführenden Umsetzung. Tillmann Liedtke
Johannes Butz, Hallstadt
22.01.2007 um 16:56
Betreff: Kommentar zum Artikel
Ich gebe diesem Problem in Bezug auf ein gutes Qualitätsmanagement recht. Es ist unheimlich schwer Mitarbeitern zu verinnerlichen, wie man einen USP erreicht. Das funktioniert nur durch Transparenz wie zum Beispiel wieviel kostet mich ein Zimmer oder ein Essen im EK.Reglemäßige Kontrollen sind leider unabdingbar.Aber ich habe gelernt Leute zu motivieren, gerade durch konkrete Aufgaben- und Projektverteilung. Die Leute sind neu motiviert, fühlen sich ernst genommen und werden versuchen den Chef nicht zu enttäuschen. Zum Thema Fluktuation muss ich sagen, dass dies lediglich ein Zeichen ist für Unterforderung und wenig Selbstinitiative. Jeder Mitarbeiter muss und will bei mir versuchen das bestmögliche Ergebnis für den Betrieb zu erreichen.