Köpfe und Karrieren
Chance zur Gästebindung
Sechs Schritte, um unfreundlichem und unangemessenem Verhalten besser begegnen zu können
STUTTGART. Häufig werden Hotel- oder Restaurantgäste als unsympathisch wahrgenommen: Sie sind kleinlich, skeptisch, herrisch oder wählerisch. Warum sind sie so, und – vor allem – wie gehe ich mit ihnen als Gastgeber um? Um sein Gegenüber besser zu verstehen und sein Verhalten besser einschätzen zu können, gibt es einige Techniken:
Im ersten Schritt listet man am besten sämtliche negative Eigenschaften der unsympathischen Person auf. Dann überlegt man sich die positiven Eigenschaften und erstellt eine Art T-Konto. Schnell wird man erkennen, dass die Wahrnehmung positiver Eigenschaften zu einer anderen Haltung führt. Diesen Sinneswandel spürt der Gast.
Eine Chance zur Gästebindung, denn der Gast empfindet sich zum ersten Mal seinen Vorstellungen gemäß behandelt. Die Liste kann für Einzelpersonen oder gruppenbezogen (Beispiel: Wie gehen wir mit arroganten Gäste um, damit uns diese weiter empfehlen?) erstellt werde.n
Im zweiten Schritt sollte man sich selbst beurteilen: Zeige auch ich manchmal diese negativen Eigenschaften? Hätte auch ich gerne mehr positive Eigenschaften? Auf diese Weise ist schnell zu erkennen, ob bei der Einschätzung des Anderen eventuell auch Neidgefühle eine Rolle spielen.
Im dritten Schritt ist zu überlegen, ob man diese Eigenschaften schon an anderen Menschen festgestellt hat. Die Frage, die sich dann stellt: Liegt eine Übertragungsmechanismus vor und ist dieser gerechtfertigt? Zu prüfen ist auch, ob man vom Anderen nicht etwa einen Spiegel vorgehalten bekommen hat. Und: Vielleicht schätzt man die negativen Eigenschaften an einer anderen Person nicht, weil man diese selbst besitzt.
Im vierten Schritt ist zu analysieren, ob die negativen Eigenschaften umgedeutet und so in ihrer Bedeutung relativiert werden können: Aus skeptisch wird prüfend, aus herrisch wird selbstbewusst, aus wählerisch wird anspruchsvoll, aus Geiz wird Sparsamkeit, aus Neugierde wird Interesse, aus Arroganz wird Unsicherheit….
Im fünften Schritt ist zu überlegen, ob die Ausprägung dieser Eigenschaften noch stärker sein könnte. Ist es denkbar, dass Arroganz, Neugierde oder Geiz beim Gegenüber noch steigerungsfähig sein können? In vielen Fällen ist das so.
Im sechsten Schritt sollte man sich vorstellen, dass dieser Mensch Freunde hat. Was würden denn diese an ihm schätzen? Auf welche positiven Eigenschaften wollten die Freunde auf keinen Fall verzichten? Hierbei kann herauskommen, dass man selbst diese Eigenschaften gerne hätte, aber nicht hat.
Zuletzt sollte man daran denken, dass der Gast das eigene Einkommen sichert. Sicher ist auch, dass man es im Leben immer wieder mit unsympathischen Menschen zu tun haben wird. Deshalb sollte man möglichst frühzeitig lernen, mit diesen umzugehen.
Wendet man diese Techniken an, wird man erkennen, dass es relativ leicht ist, sein Bild vom Anderen zu verändern. Handeln kann ruhig aus einem gewissen Eigennutz heraus geschehen, denn man hat es dann mit weniger unsympathischen Gästen zu tun.Christian Bremer
