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Die Mimik macht's: Gut trainiert, telefoniert es sich besser (Foto: Colourbox)

Karriere

Effizienz an der Strippe

aus: AHGZ-Druckausgabe Nr. 2010/9 vom 27. Februar 2010
von Matthias Iffland

Die Stimme ist ein Ausdrucksmittel, das unserer Persönlichkeit prägt. Sie ist – außer dem Inhaltlichen – das einzige Argument am Telefon, das den Gegenüber entweder beeindrucken oder abschrecken kann. Wie kann man nun Sicherheit am Telefon erlangen, damit man beim Gesprächspartner kompetent und erfolgreich wirkt? Jeder Sportler muss vor jedem Rennen sein Training absolvieren. So ist es auch mit einem Stimmtraining, bei dem Ausdruck und Wirkung gleichermaßen wichtig sind.

Bedenken Sie: Beim Telefonieren entscheidet Ihr Gesprächspartner, ob er Sie auf Anhieb sympathisch findet oder nicht. Bei dieser Einschätzung entscheiden nur wenige Sekunden. Wie kann man nun seine Stimme beim Telefonieren positiv beeinflussen?

Zum einen ist es notwendig, dass man in aufrechter Haltung telefoniert, denn jede unkonventionelle Haltung beeinflusst die Stimme negativ, in Ausdruck wie in der Stimmlage. Kommt die Stimme „aus dem Kopf“ klingt sie hell und unnatürlich, sprechen Sie deshalb immer „aus dem Bauch“, dann ist Ihre Stimmlage natürlich. Sind Sie sicher im Inhaltlichen, das Sie dem Gesprächspartner vermitteln wollen, dann drückt sich das auch in einer selbstbewussten Stimme aus.

Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen in der Hotellerie, die in der Reservierungszentrale sowie am Empfang tätig sind, können ihre Stimme trainieren, um die idealen Voraussetzungen für ein erfolgreiches Telefonat zu haben. Hören Sie sich einmal zu. Wenn dies nicht möglich ist, bitten Sie einen Freund oder eine Freundin und lassen Sie sich sagen, was angenehm klingt und was verbesserungswürdig ist. Zeichnen Sie die Telefonate, die Sie führen, regelmäßig auf und sind Sie bei der Auswertung kritisch zu sich selbst.

Der Gast entscheidet sich am Telefon nicht immer aufgrund des Preises für Ihr Hotel, sondern auch, ob die Gesprächspartnerin oder der Gesprächspartner „nett“ am Telefon klingt und ob das Gespräch „angenehm“ ist. Geht es Ihnen bei Alltagskaufentscheidungen nicht anders? War die Verkäuferin mit der schrille Stimme nicht einfach lästig, als sie uns ansprach, oder die nette Verkäuferin mit der angenehmen Stimme sehr hilfreich?

Unsere Stimme kann sehr viel beeinflussen, manchmal steckt viel Geld oder viel Umsatz dahinter, der gewonnen oder verloren wird. Mit der Stimme kann man positiv zum Erfolg des Unternehmens beitragen? Das erfreut nicht nur den Chef, sondern gibt Ihnen auch das Selbstwertgefühl, das wir im Beruf doch immer wieder benötigen. Wie schön, wenn der Gegenüber am Telefon uns im Hotel gegenüber tritt und sagt: „Ach Sie sind die freundliche Stimme am Telefon, schön sie persönlich kennen zu lernen“.

Der Autor ist freier Trainer bei der IFH Aktiengesellschaft

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