Köpfe und Karrieren
Sofort zur Sache kommen
Bei heiklen Gesprächsthemen sind Offenheit und Einfühlungsvermögen die Schlüssel zum Erfolg
STUTTGART. Schwierige Dialoge gibt es im Berufsalltag ständig – auch in Betrieben von Hotellerie und Gastronomie. Vorgesetzten, aber auch Kollegen untereinander, fallen Gespräche, in denen es um Kritik, Beanstandungen, Beschwerden und Absagen geht, besonders schwer.
Wer Unangenehmes mitzuteilen hat, neigt meist bereits im Vorfeld dazu, sich gegen mögliche negative Reaktionen zu wappnen: Man spricht sehr leise oder tritt seinem Gegenüber besonders forsch entgegen. Diese Verhaltensweisen können zu unangenehmen Reaktionen führen. Reaktionen, die man eigentlich vermeiden wollte.
Was ist daher zu beachten? Grundlegend sollte man bedenken, dass Menschen häufig von Einzelerlebnissen auf die Gesamtheit schließen, also verallgemeinern. Dementsprechend neigt man dazu, die Mehrzahl der Menschen und ihre Reaktionen über einen Kamm zu scheren. Die Gefahr hierbei liegt darin, dass der Gesprächspartner in diesem Augenblick alles schwarz sieht. Deshalb sollte man sein Anliegen möglichst präzise vorbringen und seinen Gesprächspartner auf keinen Fall bevormunden. Selbst die Klassifizierung einer Mitteilung als „angenehm“ oder „unangenehm“ kann das Gespräch in eine falsche Richtung lenken. Deshalb ist es das Beste, das Anliegen objektiv vorzutragen und eventuell dem Gegenüber mitzuteilen, dass einem das Unangenehme an der Situation bewusst ist.
In einer schwierigen Situation sollte der Gesprächsführende nicht verallgemeinern. Er sollte sich vielmehr vorstellen, wie sein Gegenüber in dieser Situation empfindet und wie er eventuell auf die Mitteilung reagieren wird. Dieses Einfühlungsvermögen, auch Empathie genannt, kann ein Schlüssel zum (Gesprächs-)Erfolg sein.
Wenn man Emotionen, die möglicherweise beim Gesprächspartner ausgelöst werden können, bereits sprachlich vorwegnimmt, bringt man ihm Verständnis entgegen. Mit großer Wahrscheinlichkeit werden dann unfreundliche Reaktionen ausbleiben. In jedem Fall steigen die Chancen auf eine möglichst sachliche und damit lösungsorientierte Gesprächsführung.
Offenheit und Einfühlungsvermögen machen eine Gesprächsstrategie wirkungsvoll. Ehrlichkeit hat etwas Entwaffnendes. Man sollte jedoch dabei beachten, dass diese Art und Weise etwas Unangenehmes mitzuteilen, weder Masche noch Trick sein darf. Das heißt, dass stereotype, auswendig gelernte und „heruntergespulte“ Formulierungen vom Gegenüber schnell durchschaut werden.
Echtheit und Glaubwürdigkeit sind ganz stark mit einem offenen Verhalten verbunden. Deshalb sollte beim Einstieg in ein schwieriges Gespräch auch nicht über sachliche Dinge gesprochen werden, sondern mehr über die erlebten Empfindungen. Das Kernthema sollte möglichst schnell auf den Tisch kommen. Dann merkt auch der Gegenüber, warum dem Gesprächsführenden selbst die Sache schwer fällt. Christian Bremer
