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Sales & Marketing

Dialoge lenken das Denken

Eine positive Hotelkultur ist das stärkste Führungsinstrument für den Hotelier / Softskills werden immer wichtiger / Gäste erleben und spüren das positive Klima

aus: AHGZ-Druckausgabe Nr. 2006/51 vom 23. Dezember 2006

KÖNIGSTEIN. Veränderungen muss man entweder als Risiko oder als Chance begreifen. Besonders in sensiblen Branchen wie der Hotellerie. Dort wird investiert, werden Konzepte geschmiedet – alles scheint im Lot. Angebot, Preise und Ambiente ergeben im Idealfall ein stimmiges Profil und sind mit einem gut kommunizierbaren Konzept gekoppelt. Ein wichtiger Baustein wird aber oft vernachlässigt: Das gelebte Konzept – über die Mitarbeiter im Hotel. Dabei sind sie die wichtigsten Partner des Hoteliers. Besonders in mittelständischen und familiengeführten Betrieben.

Menschen sind das Hotel

Das alte Spiel: Auf der einen Seite die Gäste und auf der anderen Seite die Hotelcrew. Authentizität und Enthusiasmus jedes Einzelnen sind hier die erfahrbaren Komponenten, die letztendlich die geweckten Erwartungen beim Gast voll und ganz erfüllen oder nicht.

Doch wie kann eine Hotelmaxime authentisch und motiviert von der Hotelmannschaft täglich gelebt werden? Keiner ist gleich. Und einfache Wenn-dann-Regeln und Wann-muss-ich-was-tun-Fragen helfen nur bedingt weiter.

Und jeder Gast ist – selbst in einer gleichen Situation – auch wieder anders „drauf“. Auf diese Situationen hoffen die Teilnehmer aus der Hotelbranche bei der Königsteiner Akademie auf Antworten. Die Akademie gehört im deutschsprachigen Raum seit vielen Jahren zu den Marktführern im Bereich Dialogkompetenz. Hier kommt die Fähigkeit zum Dialog ins Spiel. Alle Welt ist im Dialog. Und gute Dialoge verbinden auf sympathische Art. Selbst aus einer unangenehmen Situation heraus lässt sich über gekonnte Dialogführung ein erfreulicher Kontakt gestalten. Dialogfähige Mitarbeiter sind darüber hinaus gut informiert und auch emotional meist gut in Form.

Natürliche Voraussetzung für eine gute Dialogführung ist die eigene Aufmerksamkeit. Besonders wichtig ist sie in den zwischenmenschlichen Beziehungen. Ob Gast oder Kollege – unser Dialogpartner fühlt sich nämlich erst dann richtig angesprochen, wenn wir mit unserer Aufmerksamkeit ganz bei ihm sind.

Wichtiger Nebeneffekt: konzentriere ich mich auf eine Sache oder Person voll und ganz, auch wenn dies die Hektik nur einen kurzen Augenblick zulässt, so bin ich in der Lage, mich auch später noch sehr gut an diese vergangene Situation zu erinnern.

Wer die Gefühle seines Gegenübers und auch seine eigenen beachtet, steigert damit die Sensibilität im Verlauf der Dialogführung. Dabei kommt man schneller auf den Punkt und redet nicht so oft aneinander vorbei. Und vergessen Sie nicht: Ein Lächeln an das Gegenüber, ist dabei auch ein außergewöhnlich ökonomisches Marketinginstrument^ Marketing-Mix.
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Der Gast ist König. Aus einer Situation entstandene, verbal geäußerte Kritikpunkte sollten möglichst schnell behoben werden. Schriftliche Kritikinhalte über die FeedbackJede Art von Rückmeldung, die anzeigt, ob eine andere Person ein bestimmtes Verhalten oder eine sprachliche Äußerung verstanden hat und darauf reagiert.
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-Bögen fließen in Verbesserungsstrategien ein. Doch wie verhält es sich bei Kritik unter Kollegen oder mit den Vorgesetzten? Die eigene Einstellung und Gefühlslage sind der springende Punkt, wenn wir kritisiert werden. Unser Gegenüber stellt sich nämlich auf das ein, was wir emotional zum Ausdruck bringen.

Veränderungen als Kritik

Wer gelernt hat, auf Kritik aufmerksam und unerschrocken zu reagieren, zeigt Souveränität und öffnet sich zugleich eine wertvolle Informationsquelle. Das Üben von Kritik sollte die gemeinsame Suche nach einem Startpunkt für eine nachhaltige Veränderung zum Ziel haben. Auf diese Art lassen sich oft sogar schwierige Situationen in neue Lösungen verwandeln. Manchmal lässt sich auch eine ganze Kaskade von innovativen Effekten auslösen. Auch die Dialoge, die wir ständig selbst mit uns führen, lenken unser Denken und Tun sehr intensiv. Körperhaltung und Mimik spiegeln das momentane Befinden wider. Achten Sie einmal verstärkt auf dieses Wechselspiel. Dieses Instrument der Selbstwahrnehmung öffnet Ihnen die Möglichkeit, bewusster und flexibler „umzuschalten“.

Dies sind ein paar der einfachen Regeln, um im guten Dialog mit seinem Umfeld zu sein. Und ganz nebenbei zählen sie zu Grundvoraussetzungen der von allen Unternehmen branchenübergreifend geforderten Softskills, wie beispielsweise Kontaktfähigkeit, emotionale Kompetenz, Einfühlungsvermögen und Teamfähigkeit. Gerade über die Fähigkeit zum Dialog können diese Eigenschaften erworben und nachhaltig weiterentwickelt werden, ohne aufgesetzt zu wirken.

Richtiges Training

Ausgeklügelte Optimierung von Organisation und Technik sind machtlos bei Missverständnissen und mangelhafter Zusammenarbeit. In Zeiten von flexiblen Strukturen und übergreifender Zusammenarbeit wird es immer wieder notwendig, dass sich neue Teams bilden, dass Menschen aus verschiedensten Betriebskulturen möglichst reibungsfrei miteinander arbeiten können.

In der Regel sind dafür ein intensiver Austausch, gegenseitiges Verständnis und Toleranz unbedingt nötig. Ein regelmäßiges Dialogtraining kann hier sehr viel in die richtige Richtung bringen. Eine positive Hotelkultur ist das stärkste Führungsinstrument für den Hotelier, die eigene Crew kommt untereinander gut aus, die Gäste erleben und spüren das positive Klima und kommen deshalb gerne wieder und empfehlen das Hotel weiter. Wilhelm Engel


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