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Belohnung: Fairmont schickt Mitarbeiter auf die Massagebank

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Management & Praxis

Eine neue Servicekultur entwickeln

Trendforscher zeigt Möglichkeiten auf, wie sich mit individuellen und personalisierten Angeboten Kunden binden lassen

aus: AHGZ-Druckausgabe Nr. 2008/24 vom 14. Juni 2008
 Ulrich Jungk

STUTTGART. Immer die Hand am Puls der Menschen. Spüren, was Kosnumenten bewegt, was sein könnte und was kommt: Matthias Horx beherrscht diese Kunst. Horx leitet das Kelkheimer Zukunftsinstitut, das als „Orakel der Marktforschung“ gilt.

Kundenbindung heißt die Zauberformel, der alle Branchen hinterher jagen. Freundliche Mitarbeiter, ein persönlicher Service, ein hohes Maß an Flexibilität: Für Horx sind das die bekannten Tipps, um sich bei den Kunden beliebt zu machen. Und wer, so fragt der Guru, kann sich zu Web-2.0-Zeiten noch verstimmte Kundschaft leisten? Ein Video auf YouTube oder Minuspunkte in Online-Rankings können binnen kürzester Zeit erheblich Imageschäden oder noch Schlimmeres entstehen lassen.

Horx sammelt Service-Beispiele aus aller Welt. Kunden kennen keine Uhrzeit: Deshalb hat ein amerikanischer Versicherungskonzern einen Webservice eingerichtet, der es Kunden, die im Ausland unterwegs sind, erleichtern soll, auf die Website zuzugreifen. Über mobile Empfänger können die optimierten Seiten auch bei einer langsamen Internetverbindung schnell geöffnet werden. Ein Zusatz-Service ist eine Online-Festplatte, welche im vergangenen Jahr bereits von zirka 370.000 Kunden genutzt wurde.

Ohne gute Mitarbeiter ist keine Service-Kultur aufzubauen. Ausgewählte Mitarbeiter dürfen sich in den Hotels der amerikanischen HotelketteZusammenschluss mehrerer Hotelbetriebe unter einheitlicher Leitung.
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Fairmont mal richtig verwöhnen lassen. Je zwei Mitarbeiter eines Hauses werden zum Mitarbeiter des Jahres gewählt und erhalten eine Prämie in Höhe von 5000 Dollar. Allerdings nicht in bar. Die Gewinner dürfen sich in einem Fairmont-Hotel verwöhnen lassen, können SPAAuf körperlichem Wohlbefinden basierende Erholungseinrichtung in einem Hotel.
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-Behandlungen buchen oder einen Golfkurs buchen.

Für Horx liegt auf der Hand: „Guter Service fängt bei den Mitarbeitern an. Damit wirkt man bei den Kunden authentisch und man macht den Mitarbeitern klar, worauf es aus Kundenperspektive ankommt.“ uju



www.zukunftsinstitut.de


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