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Heimliche Helden hinter der Kulisse

Housekeeping gilt als wichtigster Faktor für Gästezufriedenheit / Hilton-Konzern will sich mehr für die Umwelt engagieren

aus: AHGZ-Druckausgabe Nr. 2006/49 vom 9. Dezember 2006
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DÜSSELDORF. Er muss es wissen: „HousekeepingHausdamenabteilung.
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-Mitarbeiter gehören zu den treibenden Kräften in unserem Geschäft“, berichtet Wolfgang Neumann, President Hilton Europe & Africa. Laut der jüngsten Hilton-Gästebefragung erklärten 91 Prozent der 32.000 Teilnehmer, die mit der Sauberkeit ihres Zimmers sehr zufrieden waren, dass sie auch wiederkommen würden. Hilton will daher mehr für die „heimlichen Helden“ tun, die tagtäglich für den wichtigsten Faktor der Gästezufriedenheit sorgen. Ein Anfang wurde jetzt mit dem ersten Housekeeping-MeetingMitarbeitern und Kunden eines Unternehmens zu Zwecken des Informationsaustausches.
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gemacht. 86 Housekeeping-Mitarbeiter aus 34 Ländern trafen sich im neuen Hilton Düsseldorf – und waren begeistert.

„Halleluja“! Eine Mitarbeiterin aus Afrika lässt ihrem Temperament freien Lauf. „Endlich wird einmal für uns etwas getan“, meint ihre Kollegin aus Deutschland über die erste Housekeeping-Konferenz in der langen Hilton-Geschichte. Zwei Tage lang haben die Mitarbeiter aus den Hilton-Hotels in Europa und Afrika Gelegenheit, sich näher kennen zu lernen. Erfahrungsaustausch steht bei Hilton hoch im Kurs. Er soll helfen, den Gästebedürfnissen in den neuen Zielmärkten Mittlerer Osten und China besser gerecht zu werden. „Toll, dass wir die Möglichkeit haben, die internationalen Kollegen kennen zu lernen, uns auszutauschen und so neue Ideen zu finden“, findet Magda Rutkowski, Housekeeping Managerin des Hilton Düsseldorf.

„Leider haben wir bisher nicht genug für unsere Housekeeper getan“, räumt Wolfgang Neumann ein. Dieser für die Gästezufriedenheit und damit für den UmsatzWertmäßige Erfassung des Absatzes einer Unternehmung.
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so wichtige Job sei einsam und hart. Außerdem wenig hygienisch und wegen der permanenten Wiederholung auch langweilig. Neumann hat zur Begrüßung der Konferenz-Teilnehmer ein eindrucksvolles Zahlenwerk zusammengestellt: Die 86 Housekeeper sind im Schnitt zwölf Jahre bei Hilton tätig, verfügen über insgesamt 1032 Jahre Erfahrung, haben 4.144.512 Zimmer gereinigt und dabei 7,4 Mal den Äquator umrundet. „Sie machen einen tollen Job“, lobt Wolfgang Neumann die heimlichen Helden der Hotellerie.

Der größte Teil dieser Helden sind Frauen. Im leitenden Bereich sind es 95 Prozent. Aber bei den Mitarbeitern nimmt der Anteil der Männer stetig zu. Mit dem Ziel der besseren Motivation und Loyalität spricht Hilton bei den Outsourcing), Auslagerung von traditionellen Kerntätigkeiten des operativen Betriebs an Dritte, die diese Leistung kostengünstiger und/oder effizienter erbringen können.
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-Firmen nicht von Fremdfirmen, sondern von Partnerfirmen. Auch auf die Integration der Mitarbeiter aus Partnerfirmen in das hauseigene Team wird großer Wert gelegt. Bei der Zimmerreinigung müssen 125 Punkte eines standardisierten Programms beachtet werden. Pro Zimmer stehen zwischen 15 und 30 Minuten zur Verfügung. Im Ernstfall kann nach einer KonzernZusammenschluss mehrerer rechtlich selbstständiger Unternehmen zu einer wirtschaftlichen Einheit unter einer einheitlichen Leitung die verbundenen Unternehmen werden als Konzernunternehmen bezeichnet .
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-Studie aus dem Jahr 2003 ein Zimmermädchen ein Bett in vier Minuten und 40 Sekunden machen.

Housekeeping ist wichtigster Faktor für die Gästezufriedenheit. Auch im Bereich Umweltschutz ist dieser Bereich neben der Haustechnik bedeutend, da hier sogar Kosteneinsparungen erzielt werden können. Vor einem Jahr startete Hilton sein Umweltprogramm „We Care“ mit dem Ziel,5 Prozent der Energieverwendung pro Gast einzusparen. Wolfgang Neumann berichtet von erfolgreichen Beispielen, die auf der Mitarbeit des Housekeeping basieren. Im Hilton Wien wurde das Spülen der Toiletten von fünf auf zwei Mal während der Zimmerreinigung reduziert. Das brachte eine Einsparung von 8000 Kubikmetern Wasser schon in der Testphase. Im Hilton Paris werden beispielsweise angebrochene Wasserflaschen für das Gießen der Hotelpflanzen benutzt. In drei Monaten verbrauchte das Hotel 480 Liter Wasser weniger. Beim abendlichen „Turn-down-Service“ schaltete das Housekeeping nur noch eine statt drei Lampen an. Der Stromverbrauch veringerte sich so um 66 Prozent.

„Wir wollen jetzt, da gerade 775 neue Hotels in der Entwicklung sind, auch die Housekeeping-Mitarbeiter mehr in den Fokus der Öffentlichkeit rücken und ihre Leistungen feiern.“ Solche Konferenzen sollen laut Neumann zur ständigen Einrichtung werden. Gundula Marx


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