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Management & Praxis

Kobjolls Tipp

aus: AHGZ-Druckausgabe Nr. 2008/24 vom 14. Juni 2008

Stammgastbindung und Kundenorientierung bedürfen beide intensiver Pflege. Heute möchte ich auf die Kundenorientierung eingehen, die ja auch der Gewinnung neuer Gäste dient. Dem Qualitätsaspekt der DienstleistungDienstleistungsmerkmale.
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kommt stets eine übergeordnete Bedeutung zu. Wir gehen von folgenden Qualitätsstufen aus: Basisqualität, Erwartungsqualität und Überraschungsqualität. Die höchste Stufe unserer Kundenorientierung ist die „gelebte Herzlichkeit“, kann sie doch unter Umständen alle anderen Qualitätsstufen auffangen.

Die Basisqualität ist ganz einfach eine selbstverständliche Voraussetzung und erzeugt keine übermäßige Resonanz beim Gast. Denn wenn meine Basisqualität – das ProduktBezeichnung für am Markt angebotene Wirtschaftsgüter .
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– nicht stimmt, bleibt der Kunde einfach weg. Die zweite Stufe, die Erwartungsqualität, aber beinhaltet noch etwas anderes – die Qualität, die mit der Kategorie eines Hauses im Einklang steht. Die für uns neben „gelebter Herzlichkeit“ bedeutsamste, weil sehr individuelle Qualitätsstufe ist daher auch die Überraschungsqualität, die dem Gast bei jedem neuerlichen Besuch ein Aha-Erlebnis vermittelt.

Das Gemeine dabei: die Erwartungshaltung steigt mit jedem Aufenthalt. Unser Marketing-Plan enhält daher rund 500 kleine Überraschungsmomente, die ständig durch neue ergänzt oder ersetzt werden. Unsere Klassiker: Leihbrillenservice, Wetterbericht auf dem Kopfkissen, Staubericht am Ausgang des Tagungsraums und so weiter, und so weiter.


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