Anzeige

Management

Mehr als freundlich sein

Unhöflichkeit, Ignoranz und ungepflegtes Auftreten sind Todsünden im Service / Chefs fordern vom Personal hundert Prozent Einsatz

aus: AHGZ-Druckausgabe Nr. 2006/48 vom 2. Dezember 2006
 Alexandra Leibfried

STUTTGART. Ein kleiner Ruck zuviel. Die Flüssigkeit schwappt über den Rand des Glases und bekleckert das weiße Hemd des Gastes mit einem dicken Rotweinfleck. Dieser sagt für einige Sekunden nichts, sondern blickt nur ungläubig auf seine rechte Schulter. Dann brüllt er los: „Mein MeetingMitarbeitern und Kunden eines Unternehmens zu Zwecken des Informationsaustausches.
weiter mit Mausklick...
!“

Diese Situation wird Ralf Willig, Inhaber des Flairhotel Zum Bären in Rüdesheim, nicht so schnell vergessen. Nachdem ihn der eingeschüchterte Kellner herbeigerufen hatte, schaltete der Direktor sofort: „Ich habe den Gast mit meinem Wagen ins nächste Bekleidungsgeschäft gefahren.“ Willig spendierte ihm ein neues Hemd. So wurde aus dem verärgerten Geschäftsmann ein treuer StammgastBezeichnung für einen Gast, der innerhalb von zwei Jahren wiederholt in demselben Beherbergungsbetrieb übernachtet.
weiter mit Mausklick...
.

Solche Situationen sind Ausnahmen. Aber auch in Kleinigkeiten ist für Willig der Service das A und O. Seinem Team hat er eingebläut: „Niemals einen Gast ignorieren.“ Er weiß, dass sich Wartezeiten hin und wieder nicht vermeiden lassen. Die Service-Mitarbeiterin könne Wartenden ein Lächeln schenken, schlägt Willig vor. Dazu höfliche Worte: „Einen Augenblick dauert es noch, dann bin ich für Sie da.“ Petra Tenoort, Direktorin vom Lindner Hotel auf Sylt, hat festgestellt: „Man kann viel wettmachen, solange man freundlich auftritt und ehrlich rüberkommt.

Tenoort fordert zudem von ihrem PersonalIn der Hotellerie und Gastronomie haben diese durch den Kontakt zu den Gästen einen wesentlichen Einfluss auf die vom Gast wahrgenommene Dienstleistungsqualität.
weiter mit Mausklick...
gepflegtes Auftreten. Am schlimmsten seien abgekaute oder ungepflegte Fingernägel. Wenn ihr Äußerlichkeiten missfallen, nimmt sie ihr Personal auf die Seite. „Bei einem guten BetriebsklimaWahrgenommene, subjektiv erlebte längerfristige Qualität im Rahmen der Zusammenarbeit der Beschäftigten eines Wirtschafts- oder Verwaltungsbetriebs.
weiter mit Mausklick...
ist das kein Problem.“ Es stört sie auch, wenn das Personal beim Abräumen von oben in die Gläser greift. Schließlich sei das Hotel keine Kneipe.

Chefs warnen ihr Personal außerdem vor Besserwisserei und Unterhaltungen vor dem Gast. Fehler hingegen dürften passieren. Das Patentrezept heiße dann: Sich mit einer charmanten Entschuldigung dazu bekennen. Gäste sähen über Fehler hinweg, wenn der Umgang stimme.

Darüber hinaus fordern Hotel-Direktoren folgende Tugenden: Hilfsbereitschaft und Spaß an der Arbeit. Gleichgültigkeit und Unaufmerksamkeit seien wie eine Körperverletzung am Gast, bringt Matthias Ganter vom Romantik Jugenstilhotel Bellevue in Traben-Trarbach seine Auffassung auf den Punkt. Das Personal müsse den Gästen jeden Wunsch von den Augen ablesen, verlangt Osman Yalcin, Inhaber des Restaurant Osman in Köln. Und Stress dürfe sich auf keinen Fall auf den Gast übertragen, betont Roberto Mauro vom „Vito’s“ in Meerbusch. Model-Kriterien müssten Mitarbeiter nicht erfüllen, sagen alle Chefs. Sie selbst, aber auch die Gäste achten auf die Ausstrahlung. Sprachbarrieren ausländischer Mitarbeiter spielten auch keine Rolle. Pencom-Chef Jean-Georges Ploner schließt sich dieser Auffassung an. Die hübscheste Empfangsdame und das beste Hochdeutsch nützten nichts, wenn der Gast im Regen stehen bleibe oder unfreundlich behandelt werde. Gäste binde man über Emotionen, betont der Consulter. „Entweder fühlten sie sich gut aufgehoben oder abgeschoben.“

Ploner hat seine eigene Auffassung von Service: Der Mitarbeiter müsse mehr beisteuern als nur seinen Job zu erledigen. Die Herausforderung laute: hundertprozentige Aufmerksamkeit und entsprechende Reaktionen in bestimmten Situationen. „Klar, Mitarbeiter müssen jeden Tag erneut den Willen und die Motivation für diese Aufgabe mitbringen“, räumt Ploner ein. Petra Becker, Personalmanagerin von Victor’s Residenz-Hotels, klärt mit den Mitarbeitern in Schulungen, welche Qualität sie Service von ihnen erwartet. „Die Mitarbeiter lernen den richtigen Umgang mit dem Gast.“

Ersatz für ein beflecktes Hemd ist sicher nicht immer möglich. Aber die Bereitschaft, dem Gast etwas Gutes zu tun, schon (Seite 20).

Alexandra Lindinger


KommentierenDrucken
Auch interessant

Abschlussmenü auf dem gefrorenen See

Wenn sich am 29. Januar nächsten Jahres Spitzenköche aus St. mehr...

Weitere Artikel aus Konzepte und Management vom :

Diesen Artikel bei Google+, Xing, Twitter oder Facebook weiterempfehlen:

Bisher keine Leser-Kommentare zum Artikel

Anzeige