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Gastronomie

Servicequalität in Coffee-Shops nur befriedigend

aus: AHGZ-Druckausgabe Nr. 2008/23 vom 7. Juni 2008
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STUTTGART. Wie freundlich ist das Servicepersonal in deutschen Coffee-Shops? Dieser Frage hat sich das Deutsche Institut für Service-Qualität gewidmet und sieben führende deutsche Coffee-Shop-Ketten bei einem großen Servicetest unter die Lupe genommen. Dabei prüfte das Institut, wie die Shops in den Bereichen Service und Kundenfreundlichkeit abschneiden.

Je zehn Filialen der Unternehmen wurden in mindestens fünf verschiedenen Städten von Testkunden besucht. Diese achteten vor allem auf die Gestaltung und Sauberkeit der Räumlichkeiten, das Produktangebot sowie die Freundlichkeit der Mitarbeiter. Auch die Schnelligkeit der Bedienung und zusätzliche Services wie Wickeltisch und Kinderspielmöglichkeiten flossen bei der Bewertung mit ein.

Das Ergebnis: Die Servicequalität in den Coffeeshops kann mit dem Wachstumstempo der Branche nicht mithalten. Optimierungspotenzial gebe es vor allem bei der Kompetenz der Mitarbeiter ebenso wie bei der Reaktion auf Reklamationen und die Vielfalt des Produktangebots.

„Bezüglich der Kaffeespezialitäten haben die meisten Anbieter zwar ein breites, fantasievolles Angebot“, so Bettina Möller, Geschäftsführerin des Instituts, „aber wenn es um Gebäck oder herzhafte Snacks geht, bewegen sich viele Coffeeshops in engen Grenzen. Außerdem werden nur wenige saisonale oder preislich attraktive Sonderaktionen angeboten.

Bessere Noten bekam die Branche im Bereich Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter. „In beiden Kategorien haben die Coffeeshops befriedigende und gute Ergebnisse erzielt“, betont Möller, „zum Vergleich: In unserem letzten Test erzielten die Schnellrestaurants in diesem Bereich nur durchschnittlich die Note ausreichend.

Überraschend: Testsieger wurde der deutsche KonzernZusammenschluss mehrerer rechtlich selbstständiger Unternehmen zu einer wirtschaftlichen Einheit unter einer einheitlichen Leitung die verbundenen Unternehmen werden als Konzernunternehmen bezeichnet .
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Tchibo. Das Unternehmen lag im Vergleich zum Wettbewerb bei allen untersuchten Kategorien im vorderen Bereich, glänzte unter anderem durch eine schnelle Bedienung und die besten Testerbeurteilungen für die Frische und Schmackhaftigkeit der Speisen. Auf den weiteren Plätzen: Auf den weiteren Plätzen: Dunkin´ Donuts, Balzac Coffee, Starbucks, World Coffee, McCafé (McDonald´s) und Segafredo.

www.disq.de


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