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Branchenbarometer

Studie: Mängel in der Kommunikation

Die kleineren Hotels verschlechtern nach Ansicht der Autoren ihre Wettbewerbssituation gegenüber den großen Ketten / 50 Häuser in Berlin untersucht

aus: AHGZ-Druckausgabe Nr. 2006/50 vom 16. Dezember 2006
 Uwe Lehmann

BERLIN. Unzureichendes Info-Material, schlechtes telefonisches Kommunikationsverhalten, ungenügender Internetauftritt – das sind nur einige der Erkenntnisse, die Klaas Kramer vom Berliner Organisationsbüro für Markterfolg und der Berater Jonas Wittwer bei ihrer Bestandsaufnahme der Wettbewerbssituation markenunabhängiger Hotels in Berlin gewonnen haben. Die beiden Experten versuchten Antworten auf die Frage zu finden, wie es kleine Hotels in Berlin schaffen, im Wettbewerb mit den Ketten zu bestehen. In ihrer jüngsten Studie stellen sie erheblichen Handlungsbedarf in Kommunikation und VertriebBetriebswirtschaftliche Funktion im Sinne von Absatz.
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fest. Dabei seien Verbesserungen bereits mit kleineren, nicht besonders kostenintensiven Maßnahmen zu erzielen.

Für die Untersuchungen wurden 50 Hotels in der City und an der Peripherie mit 40 bis 150 Zimmern ausgewählt; ausschließlich Einzelhotels und Hotels von Inhabern mit maximal vier Häusern.

„Uns interessierte besonders, wie kleinere Hotels sich bei Standardkommunikationsformen, also Telefon, Rezeption, Internet und Unterlagenversand, verhalten“, sagt Kramer. „Hier sollte eigentlich die Kernkompetenz dieser Häuser liegen.“ Die Ergebnisse zeigen jedoch ein größtenteils anderes Bild. So haben 85 Prozent der untersuchten Hotels auf eine konkrete Anfrage unzureichendes oder unpassendes Material versendet, 5 Prozent reagierten gar nicht und 10 Prozent lediglich per E-Mail. Kramer: „Die weit verbreitete Orientierungslosigkeit, mit der die Hotels auf Anfragen wie die Bitte um Zusendung einer Bankettmappe oder am Telefon reagiert haben, hat uns am meisten überrascht.“ Dabei könnten diese Mängel mit einer einfachen Kurzschulung des Personals behoben werden.

Ein ähnliches Bild zeigte sich bei einem „Usability-Test“ des Internetauftritts der Hotels. Vielfach wird laut Studie lediglich der gedruckte Hotelprospekt eins zu eins ins Netz übernommen. Das werde dem Medium jedoch nicht gerecht: 78 Prozent der Hotel-Homepages nutzen das Internet als Informations- und vor allem als Buchungsmedium kaum oder nur ungenügend. Häufig gibt, so das Ergebnis, sogar das Hotelpersonal andere Informationen weiter, als auf der Homepage zu finden sind. Was sowohl an schlecht informierten Mitarbeitern als auch an einer kaum gewarteten und aktualisierten Internetseite liegen könne.

Bei der zeitnahen Beantwortung von E-Mail-Anfragen hakt es ebenfalls häufig, wie die Test-Mails zeigten. So antworteten nur 15 Prozent der Befragten innerhalb von zwölf Stunden – bei einem schnellen Medium wie dem Internet zu spät. Die Hälfte der Angemailten antwortete zudem nicht persönlich, sondern über einen Auto-Responder. „Der Kontakt mit dem potenziellen Gast war so zumeist schon wieder beendet, bevor er richtig zustande kam“, so die Autoren. Dazu war die Auffindbarkeit im Internet über Suchmaschinen eher mäßig. Nur zehn Prozent waren gut, 15 Prozent befriedigend gelistet, die anderen tauchten bestenfalls „unter ferner liefen“ auf oder waren gar nicht zu finden. „Eine Optimierung im Suchmaschinen-Listing und eine aktive Arbeit mit den Betreibern der Buchungsportale würde den Häusern schon einiges bringen“, meint Kramer.

Nicht viel besser ist es um das telefonische Kommunikationsverhalten bestellt. So wurden mittels Mystery-Calls die telefonische Erreichbarkeit, fachliche Kompetenz und Verbindlichkeit erforscht. Mit dem Ergebnis, dass 40 Prozent keine konkreten Angaben zur Zimmerverfügbarkeit und zum PreisTransaktionspunkt zwischen Angebot und Nachfrage eines Produkts bzw.
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machen konnten; 18 Prozent waren abends nicht erreichbar. Durch fehlende Verbindlichkeit und Abschlusssicherheit vergaben 90 Prozent die Chance zur Gästegewinnung.

Die besten Ergebnisse wurden bei der Vor-Ort-Begehung erzielt. Bei 76 Prozent der Hotels war die Walk-InHotelgast, der ohne über eine Reservierung zu verfügen, an der Rezeption ein Zimmer nachfragt und erhält.
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-Situation gut oder befriedigend. Das Verhalten des Personals war bei 66 Prozent weitestgehend in Ordnung. Als größtes Manko bei den übrigen erwiesen sich inakzeptabel lange Wartezeiten durch anderweitige Tätigkeiten der Mitarbeiter. Das Fazit von Kramer und Wittwer: „Die Hotels brauchen ein klares gästebezogenes Profil, das sich in den Materialien wie im Internetauftritt widerspiegeln muss und das ihre individuellen Merkmale, die keine HotelketteZusammenschluss mehrerer Hotelbetriebe unter einheitlicher Leitung.
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kopieren kann, viel stärker herausstellt.“ Uwe Lehmann

www.klaaskramer.de


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