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Sales & Marketing

Verkaufen ist immer Kopfsache

Der Weg zu dauerhafter Kundenbindung führt immer über den Nutzenbeweis / Persönlichkeit, Glaubwürdikeit und Kommunikationsgeschick tun ein Übriges

aus: AHGZ-Druckausgabe Nr. 2006/50 vom 16. Dezember 2006
von

JOACHIMSTHAL. Es war einmal: Die Zeiten passiven Verkaufens und automatisch hoher Auslastung sind passé. Die Initiative der Exzellenten Tagungshotels qualifiziert daher die Mitarbeiter ihrer Mitgliedshäuser zu professionellen Verkäufern.

„Ein Profi kennt nicht nur die Bedürfnisse seiner Kunden. Er ist zugleich der Botschafter seines Hauses“, stimmt Rudi Neuland, Trainer und Gründer der Initiative, die Teilnehmer auf das Verkäuferseminar ein. In den nächsten zwei Tagen sollen die Manager üben, wie erfolgreich neue Kunden gewonnen werden können.

Ein gedrängtes Programm. Anna Will und Rudi Neuland kommen gleich zur Sache. Zunächst sollen sich die Teilnehmer mit ihrer Rolle und ihrem Selbstverständnis auseinandersetzen. Die mentale Einstellung und der Wille müssen stimmen, um erfolgreich verkaufen zu können.

Verkaufen ist immer Kopfarbeit: Nach Ansicht der beiden Trainer nicht primär das kleine und große Einmaleins der Verkaufstechniken. Es geht um die Fähigkeit, sich in die Empfindungen und Bedürfnisse des Gegenübers hinein zu versetzen. „Gute Verkäufer sind Kontakter, Vermittler und kreative Anbieter nutzenorientierter Produkte und Dienstleistungen“, schärfen sie den Teilnehmern ein.

Denn Verkäufer bilden die Nahtstelle zwischen Hotel und Kunden. Sie prägen das Bild, das Kunden vom Haus haben, und sind Dreh- und Angelpunkt des Verkaufsprozesses. „Entweder macht man sich die Kundenprobleme zu eigen – oder eben nicht“, erklärt Anna Will. Davon hängt ab, ob Verkäufer den Kunden optimale Lösungen anbieten und eine tragfähige Beziehungsebene herstellen können. „Zeigen Sie den Kunden, dass Sie großen Wert auf das Verhältnis zu ihnen legen“, rät Neuland. Erlebt der Kunde den Nutzenbeweis, führt dies zu einer dauerhaften KundenbeziehungVon ökonomischen Zielen geleitete interaktionsprozesse mit personalen Kontakten und möglichst langfristigen Geschäftsperspektiven.
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und -bindung.

Von rhetorischen Winkelzügen und Taktieren raten die Trainer ab: „Das wird schnell entlarvt.“ Entscheidend sind soziale Kompetenzen, Glaubwürdigkeit, Persönlichkeit und Kommunikationsgeschick. Ob das bei den Teilnehmern ankommt? „Auf jeden Fall. Jeder von uns hat verstanden, dass es wenig bringt, vollmundige Versprechungen zu machen, die später nicht gehalten werden können“, bestätigt Arnhild Friedrich vom Hotel Margarethenhöhe in Essen. Zuhören ist eine weitere Tugend guter Verkäufer. Sonst droht die Kommunikation zu scheitern. Und wie man spricht. Die Art, wie sich jemand ausdrückt, muss zur Person passen, so die Trainer. Künsteln oder überdeutliches Reden überzeugt nicht. Fachausdrücke seien nur zu verwenden, wenn der Kunde sie auch kenne.

„Stimmt die Chemie zwischen Kunde und Verkäufer, entsteht eine vertrauensvolle Kundenbeziehung. „Eine Basis, auf der sich gut Geschäfte machen lassen“, so Anna Will.

In der angenehmen Seminaratmosphäre im Kommunikationszentrum Joachimsthal vermitteln Anna Will und Rudi Neuland auch das verkäuferische Handwerkszeug. Schließlich gehören kundenorientierte Gesprächstechniken wie beispielsweise die 3-H-Formel (Höfliche Hartnäckigkeit hilft), zu den typischen Basics.

Neuland rät dazu, die Gründe von Absagen zu erfragen, um nicht leichtfertig Umsatzchancen zu vergeben. „Richtiges Verkaufen beginnt beim Nein des Kunden. Alles andere ist nur Aufträge abholen!“ Jede Information ist dabei wichtig. Liegt es am PreisTransaktionspunkt zwischen Angebot und Nachfrage eines Produkts bzw.
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? An der langen Anreise? War die Konkurrenz
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schneller? „Je mehr Verkäufer vom Kunden erfahren, desto leichter fällt es, ihn dennoch zum AbschlussBezeichnung für die letzte Stufe im Verkaufsprozess.
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zu bewegen“, so Neuland.

Wie reagiert man auf Aussagen wie: Zu teuer, kein Interesse, wir buchen anderweitig? Einfühlsam erklären Anna Will und Rudi Neuland, welche Folgen falsche Reaktionen seitens des Verkäufers haben und üben es in Rollenspielen. Statt direkt aufzugeben, wenn ein Gesprächspartner mit dem Einwand „zu teuer“ reagiert, lässt sich dem Gespräch etwa durch die Aussage „Kennen Sie die Vorteile unseres Hauses für Ihre geplante Tagung?“ eine neue Wendung geben. Denn häufig entlarven konkrete Nachfragen einen ganz anderen Grund für die ablehnende Haltung des Kunden.

Damit die Teilnehmer Veranstalter kunden- und bedarfsgerecht beraten können, führt sie Neuland in die Gedankenwelt von Trainern und Veranstaltern ein, erklärt Begriffe der Weiterbildung und die Notwendigkeit eines ganzheitlichen Lernumfeldes.

„An der systematischen Vorbereitung mangelt es oft“, gibt Barbara Schrekkert vom Iserlohner Hotel Vierjahreszeiten zu. Ihr hilft es, dass sie hier erfährt, wie sie sich im Vorfeld über den Kunden informieren kann. „Bisher gingen wir die Sache zu unsystematisch an. Jetzt wissen wir, was wir ändern müssen“, bestätigt auch Katrin Liesel vom Seehotel Zeulenrhoda.

Der AkquiseVor-Verkaufsphase, in der versucht wird, neue Kunden zu gewinnen bzw.
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- und Verkaufsprozess muss intern gut organisiert werden. „Das fängt damit an, dass die Verkäufer ausreichend Zeit und Freiräume für die Akquise bekommen“, erklärt Rudi Neuland. Dann gilt es, sich klare Ziele zu setzen, Maßnahmen abzuleiten und diese sukzessive umzusetzen. Beratungsgespräche etwa haben andere Ziele als reine Kontakt-, Informations- oder auch Reklamationsgespräche. Zur Vorbereitung gehört daher auch zu überlegen, welche Argumentationsstrategie erfolgversprechend ist, welche Fragen wichtig sind, um Informationen zu erhalten, wie mit Einwänden umgegangen und der Abschluss erreicht wird.

Am Ende sind Anna Will und Rudi Neuland, zufrieden. Auch ihre Teilnehmer. Arnhild Friedrich resümiert: „Wohl keiner von uns wird weiterhin die Zeit mit unnötiger Bürokratie vertändeln und solange warten, bis der Umsatzdruck bedrohlich hoch ist, sondern ab sofort systematisch und professionell akquirieren.“

Michael Gestmann


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