Kann die Erkenntnisse aus ihrer prämierten Diplomarbeit inzwischen auf weitere Bündel des Familienhotels anwenden: Melanie Christen Foto: Hotel
Touristik
Hotelpackages müssen stimmig sein
Wie wirken sich Angebotspauschalen eines Hotels auf die Wahrnehmung durch die Gäste aus? / Ausgezeichnete Diplomarbeit bietet Erklärungsansätze
AACHEN Wie beurteilen Gäste ein Hotel anhand der angebotenen Urlaubs
Die Ergebnisse sind für jeden Hotelier interessant, der mit Pauschalen um Gäste werben will. Christens Arbeit beschäftigte sich damit, wie Leistungsbündel – also Packages, Arrangements oder Menüs – von Konsumenten wahrgenommen und bewertet werden. Dabei wurde der Schwerpunkt auf Bündel aus der Hotellerie gelegt. Das Ergebnis der Befragungen: Standard-Packages, die fast jedes Haus anbieten kann, reichen kaum aus, um sich von der Konkurrenz abzuheben.
Eine wichtige Erkenntnis: Es besteht ein Zusammenhang zwischen der Wahrnehmung einzelner Hotelleistungen und der Gesamtbeurteilung des Hotels durch den Gast. Ob dem Gast sein Abendessen schmeckt, hängt auf den ersten Blick nicht davon ab, ob ihm sein Hotelzimmer gefällt. Jedoch: Ist das Zimmer mangelhaft gereinigt, schließt der Kunde daraus möglicherweise auf einen unhygienischen Umgang mit Lebensmitteln. Die Stimmung wird durch die Unzufriedenheit mit dem Zimmer verschlechtert, das Essen kann weniger genossen werden. Man spricht dann von Interaktionseffekten.
Gäste bewerten das Leistungsbündel „Reise“ als Gesamtprodukt und interessieren sich dabei weniger für die einzelnen Teilleistungen als für den Gesamteindruck. Daraus folgt, dass die Verbindung von zwei guten Leistungen nicht unbedingt auch zu einem guten Package führen muss. Dafür ist zusätzlich erforderlich, dass die Komponenten zueinander passen und ein klar definiertes Nutzenversprechen transportieren. Neben den Risiken bietet Bundling aber auch viele Chancen: Es kann gelingen, eine Leistung besser aussehen zu lassen, wenn sie von dem positiven Image der zugebündelten Leistung profitiert.
Durch originelle Packages können darüber hinaus Standortnachteile kompensiert oder Standortvorteile aufgebaut werden. Nämlich dann, wenn Besonderheiten der Region erst dadurch deutlich werden, dass sie das zentrale Thema einer Pauschale bilden. Ein Beispiel hierfür ist die in dieser Arbeit für die empirische Analyse verwendete Mittelalterpauschale des Hotel zum Walde aus Stolberg.
Stolberg ist eine Stadt mit einer romantischen Altstadt, kleinen Gassen und einer gut erhaltenen Burg, auf der jedes Jahr ein Mittelaltermarkt stattfindet. In Kooperation mit der Gesellschaft für Stadtmarketing haben sich Leistungsträger der Region zusammengeschlossen und Pakete zu unterschiedlichen Themen entwickelt. Eines dieser Pakete ist die Mittelalterpauschale, die die historische Geschichte der Stadt in den Vordergrund rückt. Der darin enthaltene Besuch des Mittelaltermarktes schafft die entsprechende Atmosphäre.
Der zentrale Teil der Arbeit beschäftigte sich mit der Auswertung einer Befragung von rund 1.800 Reiseveranstaltern, Event- und Incentiveagenturen. Bei dem nicht alltäglichen Angebot einer Mittelalterpauschale sollte man die Burgenvielfalt der Region betonen und die sonstigen „mittelalterlichen Angebote“ im Umfeld. So kann man ein Mittelalteressen mit dem Besuch eines Mittelaltermarktes verbinden oder man greift auf Nachtwächterführungen zurück, die immer mehr Städte anbieten und bei denen die Stadtführer in historischen Kostümen auftreten.
Genauso wichtig scheint zu sein, dass sich das Hotel als professioneller Veranstalter präsentiert, wenn es erlebnisorientierte Packages anbieten möchte. Die Zeiten des „Allround-Hotels“, das für jeden etwas im Angebot hat, sind offenbar vorbei. Will man durch Spezialitäten punkten, so muss man sich auch spezialisieren. Das kostet Zeit und Geld, da Räumlichkeiten angepasst, Personal geschult und die Kooperationspartner ausgesucht und getestet werden müssen. Einem Hotel, das „mal eben auch so etwas“ anbietet, traut man nicht zu, dies professionell aufzuziehen.
Oft wird unterschätzt, wie Packages das Image eines Hotels beeinflussen. Bei einer Mittelalterpauschale folgerten zum Beispiel einige der Befragten, dass es in einem solchen Hotel nachts recht laut zugehe. Die Entscheidung für oder gegen ein spezielles Package muss vom Hotelier also gut überlegt sein.
Die empirische Analyse hat auch gezeigt, dass außergewöhnliche Packages Aufmerksamkeit erregen. Immerhin hatte mehr als die Hälfte der befragten Personen Hotelinformationen und weitere Unterlagen zum Mittelalteressen angefordert.
