Haben mit ihren Ideen den Stammgast fest im Blick: Constanze und Martin Pätow vom Hamburger Entrée Hotel. Foto: Thurm
Aus der Branche
Verblüffende Erfolgsrezepte
Immer mehr Hotels binden Stammkunden mit ungewöhnlichen Serviceideen / Einfache Dinge erzeugen nachhaltige Wirkung
ESCHBORN/HAMBURG Mitten in der Hotellobby steht eine ausrangierte, weinrot gestrichene Telefonzelle. Je nach Tageszeit duftet es darin nach frischem Gras, Papayas, Orangen oder Minze. Es herrscht gedämpftes Licht, leise Musik ertönt. Der Gast tippt auf einem Display seinen momentanen Zustand ein: Stress, Müdigkeit, Misserfolg, Unsicherheit, Freude oder Zuversicht und wählt: männlich/weiblich. Eine sanfte Stimme ertönt und spricht Gedichte, Anekdoten, Sinnsprüche. Zum Schluss kommt je nach Gefühlslage die Empfehlung: Nehmen Sie ein heißes Bad, relaxen Sie in der Sauna, betrinken Sie sich hemmungslos in der Cocktailbar. Die mysteriöse Zelle nennt sich „Motivator“ und soll demnächst im Best Western Premier Hotel Victoria in Freiburg für Verblüffung sorgen und aus Gästen Stammgäste machen.
Das Freiburger Hotel ist eines von drei Häusern, das von der Best-Western-Kette mit einem Verblüffungsaward ausgezeichnet worden ist. „Wir haben die Initiative gestartet, um uns durch unerwartete Serviceleistungen von unseren Mitbewerbern abzuheben“, erklärt Marcus Smola, Stellvertretender Geschäftsführer der Best Western Hotels Deutschland. Der interne Wettbewerb hat denn auch einige ungewöhnliche Ideen zutage gefördert. So finden Stammgäste im Freiburger Hotel Victoria demnächst nicht nur einen Motivator, sondern bereits seit einiger Zeit Hausschuhe, die mit ihren Namen bestickt sind. „Unsere Gäste sind begeistert von der Idee“, sagt Hoteldirektor Bertram Späth.
Akku-Ladestation
Manchmal sind es auch die scheinbar ganz einfachen Dinge, die beim Gast nachhaltige Wirkung erzeugen. „Wir führen seit 20 Jahren eine Gästekartei“, sagt Peter Lüttgens, Inhaber des Hotel zur Post in Haffkrug an der Ostsee. „Wir wissen von jedem Stammgast genau, was er gerne isst und trinkt und welche Sonderwünsche er hat. Viele Gäste sind bereits überrascht und glücklich, wenn man sie mit ihrem Namen begrüßt.“
Eine wahre Schatztruhe an Verblüffungsideen ist das Entrée Hotel, mit 20 Zimmern das kleinste Vier-Sterne-Garni Hotel Hamburgs. So findet jeder Gast vor dem Zubettgehen eine kleine Gute-Nacht-Geschichte auf seinem Kopfkissen, von Autorinnen und Autoren exklusiv für das Hotel geschrieben. Morgens wird der Gast am Frühstückstisch persönlich mit einem kleinen Aufsteller angesprochen. Der verrät ihm nicht nur die aktuellen Tagestemperaturen, Regenwahrscheinlichkeit und Sonnenscheindauer. Er entlässt ihn zudem mit einem kleinen Sinnspruch in den Tag. Wer noch mehr als Gute-Nacht-Geschichten oder den Spruch des Tages lesen möchte, kann sich bei den ausliegenden Büchern bedienen und diese sogar mit nach Hause nehmen. Denn das Entrée Hotel ist eine „OBCZ“, eine Official Book Crossing Zone.
Book Crosser sind Menschen, die ihre gekennzeichneten Bücher irgendwo liegen lassen, um deren Weg im Internet zu verfolgen und mit den Findern Kontakt aufzunehmen. Wer meint, das Hotel hätte bei so viel Einfallsreichtum eigentlich fünf Sterne verdient, liegt gar nicht so falsch. „Denn eigentlich sind wir ein Fünf-Sterne-Hotel“, verrät Inhaber Martin Pätow mit einem Augenzwinkern. Ein weiterer Gag für bleibende Erinnerungen: Im so genannten Stern-Zimmer steht ein Teleskop zur freien Verfügung. Mit ihm kann man den „Stern des Entrée Hotels“ ins Visier nehmen. Auf diesen Namen haben Constanze und Martin Pätow einen der zig Milliarden Himmelskörper von der International Star Registry offiziell taufen lassen.
