Branchenbarometer
Wie der Informationsfluss besser läuft
Studie über Zukunftstrends im Gastgewerbe: Mehr Interaktion zwischen den Hoteliers und ihren Gästen nötig / Neue Technik kann helfen
LANGEN. Die Interaktion zwischen Hotels und ihren Gästen ist längst nicht so weit fortgeschritten wie etwa die zwischen den Fluggesellschaften und ihren Passagieren. Außerdem kümmern sich Hotels nicht genug darum, die vorhandenen Gästedaten auszuwerten. Diese Kritik äußerten Führungskräfte der Hotelbranche aus Europa, den USA und dem Raum Asien/Pazifik im Rahmen einer Umfrage des Hotelsoftware-Herstellers Amadeus Hospitality zur „Zukunft der Hotellerie“.
Drei Haupttrends haben die Befragungen ergeben: Die Kunden sind anspruchsvoller und immer besser informiert. Neue Technik ist stark im Kommen. Und das Hotelgeschäft wird stetig globaler. Handfestes Beispiel für die informierten Kunden sind Hotelbewertungs-Internetseiten von Trip Advisor bis Holidaycheck oder die verschiedenen Reisecommunitys. Gleichzeitig wächst eine Generation von Kunden heran, für die die Vielfalt des Reisens eine Selbstverständlichkeit ist und die zunehmend individuellen Service verlangt.
Daraus folgt für die Hotellerie, dass sie gezielt Informationen über ihre Kunden sammeln und nutzen muss, „um die Erwartungen der Gäste genau zu treffen“, sagt Richard Kürzl, Geschäftsführer von Amadeus Hospitality. Als Beispiele nennt er flexible Zeiten für Check-in und Check-out sowie spezielle Geschenke für hochwertige Gäste anstelle von körperlosen Prämienpunkten.
Mehr Kontaktpunkte
Gleichzeitig werde das Management der Vertriebskanäle schwieriger. Auch hier erwarteten die Kunden, dort abgeholt und bedient zu werden, wo sie gerade seien. Zum Beispiel, wenn sie auf eine Anfrage per SMS an ein Hotel-Callcenter eine schnelle Antwort haben wollten, ebenfalls per SMS. Die Zahl der Kontaktpunkte zu den Kunden wachse, deshalb seien zentrale Kundendatenbanken wichtig: „Hotels benötigen leichten Zugriff auf Kundeninformationen“, folgert die Studie.
Das sind technische Fragen – und die technische Integration aller Prozesse hat laut Kürzl Priorität bei den befragten Managern. Es gehe darum, einen weltweit einheitlichen Datenbestand zu haben, auf den alle Vertriebskanäle und Prozessstationen Zugriff hätten.
Trend zur Lokalisierung
Um die Wünsche der Gäste festzuhalten, sind größere Datenspeicher erforderlich, so Kürzl. Und hochentwickelte Suchfunktionen: Denn die Informationsfülle soll während des Verkaufsprozesses genutzt werden, um beispielsweise einem Wellnessliebhaber ein Wellnesspaket anzubieten. Es sei mehr Interaktion zwischen Hotels und Kunden nötig. „Ein Internet-Musikladen speichert das Profil seiner Kunden und schlägt ihnen dann Musik vor“, sagt Kürzl. „Das müsste auch in der Hotellerie funktionieren.“
Außerdem muss alles auch weltweit klappen. Schließlich melden die Hotelketten fast wöchentlich Pläne für Häuser in neuen Destinationen. Folge: „Es gibt zur Globalisierung den Paralleltrend Lokalisierung“, sagt Kürzl. „Regionale Unterschiede in der Sprache und im Kaufverhalten müssen berücksichtigt werden.“ (Seite 8) red
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