Powert für mehr Führungskultur: Vaya Wieser-Weber Foto: Archiv
Interview Vaya Wieser-Weber
„Es geht um Führung und Werte“
Wenn es um Gästeorientierung geht, können andere Branchen von der Hotellerie lernen. Vaya Wieser-Weber wagt als Director of Learning & Development von Performance Solutions den vergleichenden Blick über den fachlichen Tellerrand hinaus
Jeder will gästeorientierte Mitarbeiter. Ist das Freundlichkeit im herkömmlichen Sinne oder das gewisse Etwas?
Wieser-Weber: Das eine ergibt das andere. Sie kommen in ein Hotel und ein Mitarbeiter begrüßt Sie herzlich, lächelt und schafft es, Ihre Wünsche zu erraten und zu erfüllen. Dann hat er das gewisse Etwas. Und wenn alle Mitarbeiter so sind, dann hat auch das Unternehmen das gewisse Etwas.
Steckt dieses Potenzial in jedem?
Wieser-Weber: Ich denke schon. Stellen Sie sich vor, dass Sie in Ihrer Arbeit ernst genommen werden und der Umgang im Unternehmen fair ist. Wenn Sie dabei ehrliche Wertschätzung erfahren, und der Chef Ihnen das Gefühl gibt, dass Sie ein Teil des Gesamterfolgs sind, dann fällt es leicht, sich mit dem Unternehmen zu identifizieren. Das spürt der Gast. Wenn aber Mitarbeiter mit langem Gesicht rumschlurfen, dann würde ich mich fragen, warum? Geht es dabei um die Einstellung der Führungskraft zum Mitarbeiter? Da muss man ansetzen.
Wie lässt sich das trainieren?
Wieser-Weber: Nicht mit den herkömmlichen Methoden. Ich habe schon einen Manager erlebt, der seine Mitarbeiter anschrie, dass sie doch lächeln sollten. Denen stand die Panik im Gesicht. Als Mitarbeiter spüren Sie, ob der Chef auf Sie zählt. Es geht um Führung und Werte – um Unternehmensidentität. Hier liegt der Schlüssel, deshalb fangen wir da auch an.
Sie gehen dabei in die Betriebe rein oder kann das auch extern geschehen?
Wieser-Weber: Bei unserem Ansatz ist das gesamte Unternehmen involviert – vom Geschäftsführer bis hin zum Spüler. Wir gehen dabei im ersten Schritt mit dem Management der Unternehmensidentität auf den Grund. Dann bringen wir das Management und die Mitarbeiter an einen Tisch. Wir helfen dabei, gemeinsam Verhaltensweisen und Identität in einer offenen Atmosphäre zu reflektieren und zu definieren. Dabei wird gemeinsam ein neuer starker Kontext aufgebaut. Von „push“ zu „pull“ sozusagen. Diesen Kulturwechsel hin zu mehr Kundenorientierung führen wir gerade in Italien mit einer Bank durch. Die Wirkung ist enorm und wäre mit herkömmlichen Kundenorientierungstrainings einfach nicht möglich.
Einmal trainiert und für immer die Gastorientierung in Person? Oder muss das immer wieder aufgefrischt werden?
Wieser-Weber: Wenn Sie für die Führungskraft nur Umsatz auf Beinen sind, dann funktioniert weder Training noch Auffrischung. Es muss von oben gelebt werden. Ich kenne Hotels und Restaurants, in denen die Mitarbeiter noch nie ein Training in Bezug auf Gästeorientierung gehabt haben. Trotzdem wird sie dort gelebt. Da gibt es aber Führungspersönlichkeiten, die Mitarbeiter spüren lassen, wie wichtig sie sind. Und die geben den Spirit direkt an die Gäste weiter.
Ist Kundenorientierung in anderen Branchen stärker entwickelt?
Wieser-Weber: Nein, ich denke nicht. Wir bedienen seit Jahren sehr erfolgreich den Handel, die Autoindustrie, den Pflegebereich und Banken. Eines haben diese Branchen gemeinsam: Themen wie gelebte Werte, Identität und Kontext gewinnen an Bedeutung. Parallel sickert ein neues Verständnis von Führung durch: „Dienende Führung“ – was übrigens auch unser Führungsleitbild bei Trainings und im Unternehmen ist.
Was können Hotellerie und Gastronomie von anderen Branchen lernen?
Wieser-Weber: Wenn es um Gästeorientierung geht, können eher anderen Branchen von der Hotellerie lernen. Man spricht immer weniger von Kunden und häufiger von Gästen.
Performance Solutions gibt es schon seit 20 Jahren in den Niederlanden. Seit drei Jahren machen Sie Deutschland serviceorientiert. Gibt es zwischen beiden Ländern Unterschiede?
Wieser-Weber: Serviceorientierung ist nur ein Bereich unseres Leistungsspektrums. Wir entwickeln Kontext, Konzepte, Konstanz und Kompetenzen. Bei der Kompetenzentwicklung bieten wir maßgeschneiderte Trainings in allen Bereichen. Manager haben in den Niederlanden weniger Berührungsängste, als Team gemeinsam ein Führungstraining zu nutzen und sich gegenseitig Feedback zu geben.
Ist die gastgewerbliche Ausbildung in Deutschland so okay, wie sie ist?
Wieser-Weber: Die könnte strenger und anspruchsvoller sein. Wenn ich daran denke, dass Köche in Deutschland ihr Prüfungsmenü Wochen im Voraus selber schreiben dürfen, dann stimmt mich das nachdenklich.
Blicken Sie für uns in die Kristallkugel. Wie werden sich Service und Gästeorientierung langfristig verändern?
Wieser-Weber: Es wäre vermessen von Langfristigkeit zu sprechen. Wir wollen immer neue Serviceerlebnisse, andererseits steigt aber die Sehnsucht nach Beständigkeit. Es wird vermutlich immer schwieriger werden, von Kunden und Gästen wahrgenommen zu werden. Andererseits erfordert der Umstand, dass Werte und Sicherheit immer wichtiger werden, neue Führungsleitbilder, die Mitarbeiter auf diese Anforderungen vorbereiten und sie dabei unterstützen.
Die Fragen stellte Ulrich Jungk
