Experte: Andreas Wiedow ist auf Telefontraining spezialisiert Foto: Ursula Ebert
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Das Ohr ganz nah am Gast haben
Das Telefon ist und bleibt eines der wichtigsten Instrumente, um mit dem Hotelgast erfolgreich zu kommunizieren
GÖPPINGEN. Am Montagvormittag läutet an der Rezeption des Göppinger Hotels Hohenstaufen das Telefon. Ein Tagungsteilnehmer aus München fragt nach der Verfügbarkeit eines Zimmers. Doch in der gewünschten Zeit ist das Hotel vollständig ausgebucht. Er erhält die Auskunft, dass eine Unterbringung im Hotel Hohenstaufen leider nicht möglich sei, aber möglicherweise sei in einem anderen Haus am Platze noch etwas frei. Falls der Gast es wünsche, werde man sich darum kümmern (siehe Interview).
Trainingskurse fürs Personal
„Wenn sie ein Problem sehen, sprechen Sie’s an und bieten Sie Hilfe an“, fordert Andreas Wiedow, ein Frankfurter Spezialist für richtiges Verhalten am Telefon. Denn dann kommen ganz unverhofft neue Aspekte ins Spiel. Kompetentes Personal an der Rezeption weiß auf Gäste-Anfragen die richtige Antwort, ist ganz Ohr, was ihre Gäste wünschen.
Damit gelingt das, was nach Ansicht des Telefontrainers am wichtigsten ist: Eine Beziehung aufzubauen. „Jedes Geschäft ist ein Beziehungsgeschäft“, beschreibt Wiedow, seit 2004 Mitglied im Kölner Berufsverband der Trainer, Coaches und Berater (BDVT) sein Metier. Er weiß, wovon er spricht, hat er doch aufgrund seiner zahlreichen Trainingskurse die unterschiedlichsten Problemstellungen kennengelernt, analysiert und Lösungswege entwickelt.
Verhalten bei Reklamationen
Auch mit möglichen Beschwerden oder Reklamationen wird im Hotel Hohenstaufen umsichtig und verständnisvoll umgegangen. Hotelier Werner Heer: „Wir sind für jeden Hinweis unserer Gäste dankbar und setzen uns unmittelbar mit den Beschwerden auseinander.“
Dies bestärkt auch der Frankfurter Telefonexperte und rät der Branche: „Keine Angst vor Reklamationen.“ Einwände des Gastes verhelfen häufig zu neuen Anknüpfungspunkten. Mit Einwänden konfrontiert, sollten in der Gesprächsführung fünf Schritte beachtet werden: Den Gast ausreden lassen, Verständnis zeigen, Wiederholen des Gesagten, damit sich der Gesprächspartner richtig verstanden fühlt und ihm das Gefühl vermitteln, dass sein Einwand berechtigt war.
„Auf die direkte Ansprache“ legen Hotelier Heer und sein Team großen Wert: „Wir wiederholen relevante Aussagen des Gastes, damit er und wir sicher sind, dass alles richtig verstanden wurde.“
Das Telefon ist und bleibt eines der wichtigsten Instrumente, um mit dem Hotelgast zu kommunizieren – trotz Internet und den damit verbundenen neuen Kommunikationsmöglichkeiten, so sieht es auch Hotel-Inhaber Heer. Es sei gar nicht schwer in guter Erinnerung zu bleiben, meint Trainer Wiedow und legt Hoteliers zwei Regeln ans Herz. Verabschieden sie sich am Telefon mit einem Blumenstrauß wie „... und Ihnen noch eine schöne Restwoche“ oder „...ein schönes Wochenende“. Und, ganz wichtig, warten Sie bis der Gesprächspartner zuerst aufgelegt hat.
Eines ist sicher: Derjenige Gast, der in letzter Minute doch noch ein Zimmer erhält, obwohl das Hotel ausgebucht ist, kommt wieder. Das ist fast schon eine Gesetzmäßigkeit. Herauszufinden wie dem Gast geholfen werden kann und engagiert daran zu arbeiten, ist ungeheuer wichtig.
Denn: „Der Kunde ist nicht König, er ist ein Partner mit dem ich eine Beziehung eingehe“, sagt der studierte Jurist Anreas Wiedow „dies sollte immer präsent sein.“Ursula Ebert
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