Sales & Marketing
Der Hotelier muss selbst verkaufen
Persönliches Auftreten beim potenziellen Kunden hinterlässt Wirkung / Vereinzelte Aktionen führen aber nur selten zum Erfolg
STUTTGART. Der schöne Schein trügt. Auch wenn die Hotelumsätze in den letzten Jahren statistisch leicht gestiegen sind, darf man nicht übersehen, dass nur ein geringer Prozentsatz der Hotels davon profitieren konnte. Die Mehrzahl stagniert in ihrem Geschäft oder schlimmer noch – muss sogar Einbußen hinnehmen. Der Markt ist hart umkämpft, weil der Kuchen nicht für alle reicht. Daher verwundert es, dass für viele Hoteliers aktive Akquisition noch immer ein Fremdwort zu sein scheint.
Dabei brachte es der Nürnberger Hotelbetreiber Oskar Schlag so wunderbar auf den Punkt, als er mir einmal sagte: „Ein Hotel ist eine reine Vertriebsaufgabe. Ich habe 200 Betten im Haus. Das ist eine sehr verderbliche Ware. Denn jedes Bett, das über Nacht leer bleibt, ist für mich wie verdorbene Ware.“ Diese pointierte Aussage trifft den Nagel auf den Kopf. Die Zeiten, in denen sich ein Hotelier nur als vornehmen Gastgeber sehen konnte, dessen Platz ausschließlich in den eigenen vier Wänden war, sind vorbei. Wer heute in diesem Geschäft bestehen will, muss raus zu den Kunden und sein Haus aktiv anbieten.
Die Voraussetzung dafür ist, dass man eine Zielgruppe hat, um die man sich bemühen will. Das können Firmen sein, die man für Seminare gewinnen will. Oder Busunternehmer, deren Reisegruppen umworben werden sollen. Vielleicht auch Kulturvereine, für die man ein Programm ausarbeitet? Hier muss jeder selbst sehen, was zu seinem Haus passt.
Guter Kontakt geht vor Preis
Viele Hotelunternehmer beschränken ihre Werbebemühungen darauf, Hausprospekte zu verschicken, und übersehen dabei völlig, dass sich die Werbepost beim Empfänger stapelt. Man muss nur einmal überlegen, wie wenig begeistert man selbst von der täglichen Werbeflut ist, die im Briefkasten landet, um zu erahnen, dass diese Form der Akquisition nicht erfolgreich sein kann.
Ein persönliches Auftreten beim Kunden hingegen hinterlässt eine ganz andere Wirkung, wie auch Margitta Seitz vom Hotel im Drachenland im Odenwald zu berichten weiß: „Seit wir die Reiseveranstalter persönlich besuchen, haben wir viele neue Kunden gewinnen können, die immer wieder mit Reisegruppen zu uns kommen. Man kennt sich persönlich. Das ist einfach ein Vorteil.“ Und sie weiß, wovon sie spricht. Denn obwohl vor einigen Jahren von einem Tag auf den anderen ihr wichtigster Kunde wegbrach, gelang es, durch verstärkte Akquisition den Umsatz auf dem gewohnten Level zu halten. „Ohne unsere Verkaufsbemühungen hätten wir womöglich vor dem Aus gestanden“, sagt Margitta Seitz heute.
Einer ihrer Kollegen nennt einen weiteren Vorteil der aktiven Akquisition: „Durch den guten persönlichen Kontakt geht es nicht mehr immer nur um den Preis.“
Allerdings führen vereinzelte Aktionen nur selten ans Ziel. Nur wer kontinuierlich aktiv ist, wird dauerhaft den erforderlichen Erfolg haben. Akquisition muss im Aufgabenfeld des Hoteliers ein fester Bestandteil sein. Wer glaubt, er habe keine Zeit, Akquisitionsreisen zu unternehmen, der sollte sich ein kleines Rechenexempel zu Gemüte führen. Angenommen der Chef ist drei Tage auf Tour und bringt – was keine besonders erfolgreiche Reise wäre – Buchungen im Wert von 3000 Euro nach Hause.
Zieht man von diesem Wert noch 50 Prozent Kosten ab, so verbleibt ein Rohertrag von 1500 Euro – insgesamt also 500 Euro pro Akquisitionstag. Es würde sich also nur dann lohnen, daheim zu bleiben, wenn Sie dort durch ihre Mitarbeit 500 Euro Kosteneinsparung realisieren könnten. Das aber ist im alltäglichen Geschäft kaum möglich.
Konsequenz zahlt sich aus
Aktiver Verkauf ist absolut Chefsache. Wer den Außendienst an einen Mitarbeiter delegiert, muss sich der Gefahr bewusst sein, dass dieser Mitarbeiter im Falle eines Ausscheidens seine Kundenkontakte mitnimmt; eine existenzielle Bedrohung.
Doch nicht jeder Hotelier ist auch ein geborener Verkäufer. Aber ich habe die Erfahrung gemacht, dass es keineswegs die talentiertesten sind, die danach Erfolg haben, sondern die konsequentesten. Denn Erfolg versprechende Verkaufstechniken lassen sich erlernen, und bewährte Methoden funktionieren weitgehend unabhängig von den Personen, die sie anwenden.
Für einen mir bekannten Hotelier aus dem Schwarzwald ist laufende aktive Akquisition seit Jahren eine unverzichtbare Quelle des Erfolges. Dabei sagt er von sich, dass er früher nie gedacht hätte, dass in ihm ein Verkäufer schlummert.
Gerade in kleineren Hotels ist Außendienst heute noch keine Selbstverständlichkeit. Trotzdem wird diese Tätigkeit mehr und mehr zur unbedingten Notwendigkeit. Wer heute glaubt, dass es damit noch Zeit hätte, befindet sich, ohne es zu wissen, vielleicht schon auf dem Abstellgleis.
Helmut Kammerer
