Management
Die Details im Blick behalten
Um eine positive, stimmige Außenwirkung des gesamten Hauses muss sich der Gastgeber permanent kümmern / Konkrete Empfehlungen für die tägliche Praxis
STUTTGART. Den Gasträumen ein individuelles Gesicht zu geben und ein auf das Haus zugeschnittenes Ambiente zu schaffen – das ist eine gute Basis für Kundenbindung und Umsatzsteigerung. Zunächst stimmt auch noch alles: Von der gepflegten Außenanlage über eine stilvolle Ausstattung bis hin zum Outfit des freundlichen und geschulten Servicepersonals – alles ist perfekt aufeinander abgestimmt. Trotz guter Organisation des täglichen Ablaufs, bleiben aber immer wieder Kleinigkeiten „auf der Strecke“.
Bevor die ankommenden Gäste solche Details wahrnehmen, erfassen sie zunächst einmal das große Ganze, also Ihr Gebäude und die unmittelbare Umgebung. Wild wachsende Sträucher, verwelkte Blumen oder in sich zusammenfallende keramische Gebilde versetzen einem ankommenden Gast bereits den ersten „Dolchstoß“. Sie veranlassen ihn, noch unbewusst, an der Entscheidung für Ihr Haus zu zweifeln. Findet er nun allzu enge Parkbuchten vor, löst das weiteren Unmut aus.
Doch meist gibt der Gast hier noch nicht auf, selbst wenn der Weg zum Ziel sich als Parcours durch ein Zuviel an Gärtnerkunst entpuppt, wie zu tief hängende Blumenampeln oder herausragende Zweige einer Stechpalme.
Der Eingangsbereich eines Restaurants oder Hotels sollte das gepflegte Innere widerspiegeln – und zwar den ganzen Tag hindurch. Glastüren, die mit Fingerabdrücken übersät sind, können zwar von einem regen Betrieb zeugen. Auf den ankommenden Gast wirken sie aber unhygienisch und damit abstoßend. Mehr noch: Auch hierbei schließt er vom Äußeren auf die Qualität der Speisen oder der Hotelzimmer. Und haben Sie im Eifer des Gefechts zum wiederholten Mal versäumt, die schwere Eingangstür zu justieren, muss sich der Gast den Zutritt regelrecht erkämpfen. Zur Erinnerung: Sich wohl zu fühlen und das Angebot Ihres Hauses zu genießen, ist seine ursprüngliche Absicht.
Der Anblick, der sich dem Ankömmling bietet, wenn er in Ihr Haus tritt, sollte sorgsam gewählt sein. Ins unmittelbare Blickfeld gerückte Menütafeln, die von Hand beschriftet sind, entwerfen das Bild einer kreativen und individuellen Speisenfolge, kreiert von einem Chefkoch. Ist diese Beschriftung allerdings ungelenk oder weist sie sogar Rechtschreibfehler auf, verkehrt sich die beabsichtigte Wirkung ins genaue Gegenteil.
Setzt der Gast seinen Weg fort, weisen ihm vielleicht abgetretene Laufwege auf dem Teppich die Richtung – eine lächelnde Servicekraft könnte dies mit einer einladenden Geste und freundlicher Ansprache weitaus erfolgreicher tun.
Gerade Betriebe, die vorwiegend Stammkundschaft haben, gehen davon aus, dass sich Gäste an diese kleinen „Mängel“ gewöhnt haben und sie übersehen, weil sie von den guten Leistungen überzeugt sind.
Hygiene sichtbar machen
Wäsche, die beginnt, erste Verschleißerscheinungen zu zeigen, sollte konsequent ausrangiert werden. Der Übernachtungsgast wird Ihnen nicht unbedingt sagen, dass in dieser Hinsicht das Preis-Leistungs-Verhältnis nicht stimmt – er beschließt im Stillen, Ihr Haus nicht wieder zu buchen! Diese negative Einstellung verstärken am Morgen große Haufen benutzter Wäsche, um die sich ein Gast herum schlängeln muss. An Transportwagen wird mit dem Argument gespart, dass es sich ja schließlich nur um einen Moment handelt, in dem ein unhygienischer Anblick geboten wird. Damit einher geht allerdings auch eine Geruchsbelästigung, die auf längeren Hotelfluren atemberaubend werden kann.
Doch auch im Restaurant bleibt dem Wartenden ausreichend Zeit, sich näher mit der Tischdekoration zu befassen: Blinkende Gläser und Bestecke täuschen nicht über ausgefranste Tischdecken, trockene Sträußchen oder mit Wachs verunzierte Kerzenhalter hinweg und sind häufig anzutreffende Minuspunkte. Reparaturbedürftiges mit Isolierband oder sogar Heftpflaster erst einmal wieder in Ordnung zu bringen, mag in der akuten Situation helfen. Leider gewöhnt man sich mit der Zeit an diese Behelfslösung – und vergisst die professionelle Instandsetzung.
Dazu zählen ebenso unansehnliche Holzkeile, die der Einfachheit halber unter Türflügel geschoben werden, wie auch (versteckt angebrachte) Halterungen aus Paketkordel, die dem gleichen Zweck dienen sollen. Bleiben Sie also besser auf dem Stand der Technik (automatische Türstopper zum Beispiel), damit sind Sie stets auf der sicheren Seite. Um die Mängelliste zu minimieren und den Überblick zu behalten, machen Sie sich das Motto zu Eigen: Halbes zur Perfektion zu bringen, erfordert doppelte Mühen – und Kosten.
Die Weste weiß halten
Köche, die vom Herd weg zum Gast an den Tisch gerufen werden, schmälern Ihre Kunst, wenn sie in freudiger Erwartung vergessen, sich ihrer befleckten Schürze zu entledigen.
Dass Kochkunst bodenständige Arbeit ist, die mannigfaltige Spuren hinterlässt, sollte und will ein Gast nicht mitbekommen. Denn er übersetzt – meist gefühlsmäßig – diese Arbeitsspuren als mangelnde Hygiene bei der Speisenzubereitung. In diese Bewertungskategorie fallen auch Blusen des Service-Personals, die der Reinheit wegen eher einen Graustich bekommen haben, als blütenweiß zu sein.
Irena Bischoff
Die Autorin arbeitet als Kommunikationstrainerin. Ihr Spezialgebiet: Professionelles Auftreten.
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