Tierische Typisierung: „Auftrieb bekommen Sie nur mit Delphinen. Werden Sie doch öfter selbst Delphin!“, sagt Vinzenz Baldus Foto: Marx
Betriebspraxis
Die Stimmung im Betrieb prägt das Urteil der Gäste
Event-Trainer rät: Den Erfolgsfaktor Mensch nicht vernachlässigen / Ausstrahlung von Mitarbeitern oft wichtiger als ihre Noten
NEUSS „Die erste Person, auf die der Gast trifft, verrät ihm, ob das Lokal oder Hotel gut ist“. Dieser Satz von Event-Trainer Vinzenz Baldus ließ einige Hundert Gastronomen und Hoteliers in der Neusser Stadthalle aufhorchen. Sie wollten es endlich wissen: Wie mache ich mehr Umsatz? Wie bekomme ich nur noch zufriedene Gäste?
Die neue Auflage des ProMensch-Seminars „Erfolgreich in die Zukunft“ mit bekannten Kollegen und hochkarätigen Beratern bot Anfang April wieder eine geballte Ladung an Ideen zum Testen und Hilfe zur Selbsthilfe. Deutlich wurde gemacht, dass eine Branche, die zu einem großen Teil Emotionen verkauft, vor allem den Erfolgsfaktor „Mensch“ vernachlässigt.
Ob Klaus Kobjoll, Peter Weckesser, Bernd Reutemann, Martina und Gerhard Jordan oder Vinzenz Baldus, sie alle stellten den Menschen und seine emotionale Intelligenz als unerlässlich für die Erfolgsprogrammierung eines gastgewerblichen Betriebes dar. „Die Hardware muss zwar stimmen“, so Vinzenz Baldus von Service People, „aber in erster Linie sind es die Emotionen, die Zuwendung, die Liebe, die Atmosphäre, die dazu beitragen, dass der Gast nicht zu den 50 Prozent der Kunden zählt, die den Besuch des Gasthauses bereuen.“
Trifft der Gast als erstes auf einen Mitarbeiter des Typs Krokodil (unwirscher Zeitgenosse), Spitzmaus (selbst im Sitzen hochnäsig auf den Gast herabschauend), Nilpferd („Kollege kommt gleich“), dann bereut er den Besuch sofort und erzählt mindestens 15 Leuten davon. Baldus bediente sich bei der Typisierung der„Gastronomie-Funktionäre“ (emotionslose Teller- und Getränkeschlepper, die nur die Technik beherrschen) ebenso einprägsam wie vergnüglich des Tierreichs.
Arg sei es nicht nur für den Gast, sondern auch für den Chef, wenn der Typ „Armes Schwein“ im Team arbeitet. Arme Schweine geben immer anderen die Schuld, leiden also unter den „schlechten Rahmenbedingungen“.
Sie identifizieren und solidarisieren sich laut Baldus nicht mit dem Unternehmen, sondern mit den kritisierenden Gästen. Lediglich der Typ Delphin ist anders, zieht das Unternehmen nicht unter die Wasserlinie, sondern gibt ihm Auftrieb.
„Herzlich willkommen, wie wäre es mit diesem Tisch. Da können Sie nicht nur die gute Küche, sondern auch die schöne Aussicht genießen“, begrüßen „Delphine“ die Gäste. „Ich sichere meinen Arbeitsplatz durch Leistung und überlasse das nicht der Politik“, lautet ihre Einstellung. Delphine in Chef-Position meckern nicht über ihr schlechtes Personal, sondern sind stolz darauf, weil sie es schließlich eingestellt haben.
Für die Einstellung von Delphinen gab Baldus den Teilnehmern den Tipp, weniger auf die Noten zu achten, als auf ein offenes Gesicht, in das auch die Gäste gerne schauen mögen. „Service-Kultur lässt sich nur mit Delphin-Dienstleistern entwickeln“, so Baldus. „Sie sind Leistungs- statt Kostenfaktoren.Der Gast ist nämlich der einzige, der Geld bringt. Alle anderen transportieren es nur ab. Der Anfang von allem lautet: Seien Sie also öfter selber ein Delphin!“
