Totale Vernetzung: Vorkehrungen gegen den Super-Gau sind ratsamFoto: Colourbox
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Drum prüfe, wer sich verbindet
Multi-Property-Systeme werden von immer mehr Hotelgruppen genutzt / Doch die Software-Anbieter informieren zu wenig über die Risiken
STUTTGART. Für die meisten Hoteliers bedeutet Kundenbindung: Dem Gast einen bestmöglichen Service bieten. Wenn es sich um Unternehmen mit mehreren Hotels handelt, ist hierfür ein komplexes Informations-Management notwendig, um einen individuellen Service gewährleisten zu können. Aus diesem Grund werden immer mehr Multi-Property-Systeme installiert. Hört man Software-Anbieter, so sind Risiken kaum vorhanden. Tatsächlich jedoch gibt es eine Vielzahl von technischen und rechtlichen Beschränkungen.
Kapazitätsgrenze beachten
Aus technischer Sicht liegt die Kapazitätsgrenze momentan bei nur 20 bis 40 Hotels. Was passiert, wenn die Systeme den Anforderungen nicht genügen, zeigt das Beispiel des Westin Frankfurt. Hier warten die Gäste zu den Stoßzeiten mehrere Minuten auf den Rechnungsausdruck (Stand November 2007).
Wie gefährlich Multi-Property Systeme auch für den Geschäftsbetrieb sein können, hat die Hotelgruppe MGM erfahren: Hier kam es im November 2007 zum Super-Gau. Ein Fehler legte gleich sieben Hotels für mehrere Tage lahm. Check-in und Check-out mussten manuell durchgeführt werden. Die Reaktionen der Kunden waren entsprechend negativ. Zudem kann es auch bei der Vernetzung der einzelnen Systeme zu Problemen kommen. Anfang Februar 2008 sind innerhalb einer Woche vier Internet-Kabel beschädigt worden, die für die Anbindung des arabischen Raums von großer Bedeutung sind. Hierdurch kam es zu erheblichen Einschränkungen und teilweise zum Komplettausfall des Internets. Das Multi-Property-System einer Hotelkette kann durch so einen Ausfall erheblich beeinträchtigt werden.
Darüber hinaus rechnen Experten damit, dass das Internet bereits 2010 an seine Kapazitätsgrenzen stoßen wird. Grund sind die stetig zunehmenden Datenmengen und der gleichzeitige Investitionsstau an den Knotenpunkten.
Neben den technischen Risiken spielen auch die rechtlichen Einschränkungen eine große Rolle: Von zentraler Bedeutung für die Verwendung personenbezogener Daten ist eine spezielle datenschutzrechtliche Einwilligung des Gastes, dass seine Daten für die vorgesehenen Zwecke genutzt werden dürfen. Eine solche Einwilligung muss schriftlich und zeitlich vor der Eingabe im System erfolgen. Eine fehlende Einwilligung führt zwangsläufig dazu, dass die Daten unrechtmäßig erhoben wurden. Soweit Daten das eigene Unternehmen verlassen und gesellschaftsübergreifend zur Verfügung gestellt werden sollen – die Kernidee einer Multi-Property-Lösung – gelten zudem eine Vielzahl weiterer Vorgaben, da dann eine sogenannte „Übermittlung“ vorliegt. Auch wenn über dem Hoteleingang dieselbe Hotelmarke leuchtet, so sind aus haftungstechnischen Gründen die einzelnen Betriebe zumeist eigenständige Gesellschaften. Die Datenweitergabe ist somit mit der Weitergabe an Dritte gleichzustellen. In der Praxis üblich ist es, die Gästedaten in Form der Meldescheine zu erheben. Uns liegen derzeit fünf Mustermeldescheine deutscher Hotelgesellschaften vor, die ein zentrales System nutzen. Keine der Einwilligungserklärungen bestand dabei die datenschutzrechtliche Prüfung. Dieses Ergebnis ist brisant, denn es bedeutet, dass die gespeicherten Daten unrechtmäßig erhoben wurden und somit nicht genutzt werden dürfen.
Datenschutz ist Pflicht
Anbieter von Multi-Property-Systemen sind sich der Probleme zumeist bewusst, verschweigen diese aber gerne, da es hierdurch zu Verzögerungen bei der Einführung ihrer Software kommen kann. Fakt ist, dass ein Anbieter einen Käufer umfassend informieren und auf die gesetzlichen Vorgaben aufmerksam machen muss. Darüber hinaus muss die ausgelieferte Software so konfigurierbar sein, dass die gesetzlichen Vorgaben eingehalten werden können. Ist dies nicht der Fall, kann es für den Nutzer teuer werden.
Fazit: Multi-Property Systeme bergen eine Vielzahl von technischen und rechtlichen Beschränkungen und Risiken. Vor der Entscheidung, ob und welches Multi-Property System eingeführt werden soll, sollten diese Risiken, sowie Kosten und Nutzen genau untersucht werden. Michael Toedt
