Management & Praxis
Fragen Sie Cornelia Kausch
Ein Hotelier aus Bremen fragt: „Wie kann unsere Serviceorientierung das Marketing aktiv unterstützen?“
In unserer Branche bedeuten Service und Kundenorientierung alles. Jede Interaktion mit unseren Gästen und Kunden reflektiert direkt das Image, das wir in unserem Hotel oder Restaurant projizieren wollen.
Viele fleißige Hände bereiten für diesen Moment des direkten Kontakts mit dem Gast alles vor, und dann entscheidet diese Minute beim Check-in, beim Willkommen des Gastes im Restaurant über Erfolg oder Misserfolg. Hier haben wir alles in der Hand, um positive Momente zu kreieren.
Genau aus diesem Grund ist der direkte Service am Gast eines der wichtigsten Marketingwerkzeuge, die wir besitzen.
Die kontinuierliche Schulung unserer Mitarbeiter auf Wahrnehmung, auf Präsenz in eben diesem entscheidenden Moment ist sehr wichtig. Hier gilt es, den Unterschied zu machen. Eigentlich ganz einfach und doch eine tägliche Herausforderung. Als Direktor und Verantwortlicher müssen wir uns dieser Herausforderung stellen. Und uns Fragen stellen und dabei nicht die Antwort schuldig bleiben.
Wann haben Sie sich das letzte Mal die Gästefragebögen angeschaut? Wann haben Sie das letzte Mal direkte Interviews mit Ihren Gästen durchgeführt um herauszufinden, ob das, was Sie anbieten, auch wirklich den Vorstellungen Ihrer Gäste entspricht? Wie viel Aufmerksamkeit geben Sie selbst der Beantwortung von Reklamationsschreiben? Und was tun Sie, um wiederkehrende Schwächen kontinuierlich abzubauen?
Sie alle kennen die goldenen Regeln der Wiedergutmachung, die in ihrer prompten Umsetzung mehr bewirken als jede Werbung:
Umgehende Reaktion auf das Problem
Geben Sie Ihre Fehler zu
Zeigen Sie Verständnis für die Situation
Setzen Sie sich ehrlich mit den Kommentaren auseinander
Zeigen Sie Einfühlungsvermögen für das negative Gefühl des Gastes
Im Zweifel geht es um eine wohlwollende Handhabung für den Gast
Legen Sie dar, wie Sie das Problem lösen
Beziehen Sie den Gast ein und informieren sie ihn
Überlegen Sie, welche Art von Wiedergutmachung für den Gast zufriedenstellend ist
Bemühen Sie sich beharrlich, um das verlorene Vertrauen zurückzugewinnen
Leben Sie das „Service Versprechen“ vor. Sie haben die Vorbildfunktion und somit den wichtigsten Marketingbaustein selbst in der Hand.
