Sales & Marketing

Fünf Fragen an

aus: AHGZ-Druckausgabe Nr. 2008/16 vom 19. April 2008

1. Welche Rolle spielt denn das gute alte Telefon im Vergleich zu Internet und E-Mail in Ihrem Hotelalltag?

Das Telefon spielt in der Kommunikation immer noch eine sehr große Rolle. Im Hotelbetrieb läuft der Erstkontakt häufig über die Homepage, dann erfolgt der Telefonanruf und dann schließt sich der Wunsch nach einer Bestätigung durch eine E-Mail an.

2. Gibt es saisonale oder tageszeitliche Schwankungen im Telefonataufkommen?

In unserem Hotel mit überwiegend Geschäftsreisenden als Gästen erreichen uns grundsätzlich die meisten Anrufe während der Arbeitszeiten der mit der Buchung beauftragten Sekretärinnen. Dabei liegt der Schwerpunkt vormittags zwischen10 Uhr und 11 Uhr sowie 13 Uhr bis 14 Uhr. Das Telefon klingelt unter der Woche am Montag am häufigsten, gefolgt von Dienstag bis Donnerstag. Freitags lassen die Anrufe deutlich nach, Samstags und Sonntags bleibt es entsprechend ruhig. In einem Hotel für Ferienreisende und bei Privat-Gästen wird es sicherlich gerade anders herum sein.

3. Haben Sie oder Ihre Mitarbeiter schon an einem professionellen Telefon-Training teilgenommen?

Aber natürlich. Über das DEHOGA-Bildungszentrum in Bad Überkingen.

4. Werden Buchungen überwiegend am Telefon abgewickelt oder läuft in diesem Bereich das Internet dem Telefon den Rang ab?

Man glaubt es kaum. Aber das Telefon ist immer noch die Nummer eins, obwohl der Trend zur Internet- Direktbuchung über Reservierungssysteme nach wie vor Zuwachsraten vorweisen kann.

5. Kommt es häufig vor, dass Sie in einer Fremdsprache telefonisch kontaktiert werden? Wenn ja, wie gehen Sie damit um?

Unsere ausländischen Gäste erwarten heute grundsätzlich, in englischer Sprache mit uns kommunizieren zu können. Vereinzelt wird natürlich auch nachgefragt, ob an der Rezeption Französisch, Spanisch oder eine andere Sprache gesprochen wird. Wenn dies nicht der Fall sein sollte, dann wird in der Regel auf Englisch ausgewichen.

Die Fragen stellte Ursula Ebert

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