Sales & Marketing
Gut beobachten und genau zuhören
Servicequalität ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil / Kreatives Trainingsprogramm motiviert Hotelpersonal / Körpersprache der Gäste richtig deuten
STUTTGART/TRIER. Es fehlt an nichts im Trierer Hotel Park Plaza. Und doch ist Elisabeth Schug nicht restlos zufrieden. Sie sucht nach dem Sahnehäubchen obendrauf. Und sie weiß auch, wo sie zu suchen hart. „Motiviertes Personal, das sichtlich Spaß an der Arbeit hat, ist die Trumpfkarte eines Hotels“, sagt die Direktorin.
Im Service gehobener Häuser geht es oft um den kleinen, aber feinen Unterschied. Mitarbeiter, die Wünsche von den Augen ablesen können und dabei echte Herzlichkeit ausstrahlen, machen aus Gelegenheitsbesuchern Stammgäste. Damit das Park Plaza sein Serviceniveau halten und sogar noch steigern kann, arbeitet das Management jetzt mit einer spezialisierten Trainerin zusammen.
Martina Eberl ist BDVT-geprüfte Schulungsexpertin mit langjähriger Erfahrung in der internationalen 5-Sterne-Hotellerie. Wenn jemand weiß, was erstklassigen Service ausmacht, dann sie: Als Leiterin mehrerer Restaurants und Bars ist sie in den Vereinigten Arabischen Emiraten durch eine strenge Schule gegangen. Und sie weiß, worauf es ankommt: „Aufmerksam zuhören, genau beobachten, sofort reagieren“ lautet die Zauberformel für Hotelmitarbeiter, die ihre Gäste nicht nur zufrieden stellen, sondern begeistern wollen. „Das klingt vielleicht banal, ist es aber nicht“, sagt Martina Eberl. Wer beispielsweise die Körpersprache eines Gastes richtig deutet, kann ihm einen Wunsch erfüllen, noch bevor er geäußert wird – und sorgt so für eine angenehme Überraschung. Um den Blick des Personals für die Bedürfnisse der Gäste zu schärfen, wendet Eberl spielerische Methoden an und bindet die Teilnehmer aktiv ein. Und sie greift da schon mal zu außergewöhnlichen Maßnahmen und schickt die Teilnehmer kurzerhand auf die Straße. Feldforschung nennt das die Trainerin.
Einem Brainstorming zum Thema „Wie können wir unsere Gäste überraschen?“ entsprangen durchweg gute Vorschläge. Als das Management nur wenige Tage nach der Präsentation einige Anregungen sofort in die Tat umsetzte, wurde deutlich: Engagement macht den Unterschied. „Wer das erkannt und verinnerlicht hat, gibt sein Bestes“, sagt Eberl der AHGZ.
Um den Zusammenhalt im Team zu fördern, legt Eberl Wert darauf, dass Teilnehmer aus unterschiedlichen Abteilungen wie Empfang, Restaurant, Buchhaltung und Küche an den Seminaren teilnehmen. „Der Star ist die Mannschaft“, schmunzelt Eberl.
Elisabeth Schug nimmt den Ball auf: „Servicequalität ist ein ganz entscheidender Wettbewerbsvorteil. Der Weg dahin führt über die Wertschätzung der Mitarbeiter“, so die Hotelchefin. Und weil niemand perfekt ist, hat die gesamte Führungsriege des Park Plaza Hotels an solchen Schulungen teilgenommen. Die Rückmeldungen der jeweiligen Abteilungsleiter hat Martina Eberl direkt in die weiteren Seminare einfließen lassen. Ob dies den Erfolg ausmacht? „Ich kann nur coachen, spielen muss das Team selbst“, sagt Eberl. Ulrich Jungk
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