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Housekeeping: Das perfekte Zimmer macht stolz
Stuttgart. Ein neues Selbstverständnis, das auf gastgeberischer Eigenverantwortung gründet, stärkt die Motivation der Mitarbeiter und die Empathie für den Gast. Aber wozu brauchen die Mitarbeiter im Housekeeping ein neues Rollenverständnis? Wer könnte diese Frage besser beantworten als der Gast selbst. Denn Franz Keller hat sich gerade wieder einmal über das Zimmermädchen geärgert.
Es hat den Schreibtisch wieder voll gepackt mit Gästemappe, Hausmagazin, zwei Foldern und sechs Flyern, nachdem er gestern beim Einchecken die Schreibtischfläche erst einmal abräumen musste, um daran arbeiten zu können. Warum können sich die Mädels nicht vorstellen, dass man zum Arbeiten einen freien Schreibtisch braucht, denkt er.
Seine Nachbarin im Zimmer nebenan beklagt die viel zu kleine Abstellfläche im Badezimmer und das grausige Licht am Spiegel, das sie noch blasser erscheinen lässt. Ein Hocker würde ihr schon helfen, um wenigsten das Abstellproblem zu lösen. Die Haare ihrer Vorgänger im Badewannenablauf bringen sie allerdings echt auf die Palme. Und nur mit Abscheu fasst sie den Telefonhörer an. Wie lange ist er wohl nicht abgewischt geworden?
Fluktuation gering halten
Das Versäumnisregister im Bereich des Housekeeping ist lang. Um nur einige Beispiele zu nennen: Schmuddelecken im Bad und in den Zimmern, Schmutz und Staub auf Lampen, Abstellflächen und Steckdosen, defekte Lampen und Geräte oder unappetitliche Gebrauchsspuren auf Gästemappen und Briefpapier.
Auf den ersten Blick ist man geneigt, die Hauptursache dafür beim Druck zu suchen, unter dem die Mitarbeiterinnen stehen, weil sie rund ein Fünftel mehr Zimmer als früher bewältigen müssen. Waren es früher im Schnitt 18, so sind es heute etwa 25 Zimmer. Ein weiterer Grund mag auch die große Fluktuation beim Housekeeping-Personal sein. Aber gerade letztere ließe sich durch eine bessere Motivation vermeiden.
Die Lösung liegt auch hier in einem veränderten Rollenverständnis. Auch Housekeeping-Mitarbeiter sollten in die Gastgeberrolle hineinwachsen. Zwar haben sie in der Regel wenig direkten Gästekontakt und bedürfen daher einer anderen Motivation als Empfangs- oder Restaurantmitarbeiter. Dennoch brauchen sie ein Selbstverständnis, das auf gastgeberischer Eigenverantwortung gründet. Und Stolz! Stolz für das Produkt Zimmer, das sie für den Gast vorbereiten. Diesen Stolz gilt es anzustoßen, sozusagen ein Perspektivwechsel im Kopf: „Ich Zimmermädchen möchte, dass der Gast sich sofort wohl fühlt, wenn er das Zimmer betritt. Von meiner Sorgfalt und meinem Bemühen hängt es ab, ob dies gelingt. Bevor ich das Zimmer verlasse, sehe ich mich noch einmal um und stelle mir vor, wie da heute ein Gast reinkommt und alles sauber und gemütlich findet.“
Checkliste hilft
Dass das ausgezeichnet funktionieren kann, habe ich kürzlich in einem 4-Sterne-Hotel mittlerer Größe erlebt. Hier betreuten die Mädchen eigenverantwortlich immer dieselbe Etage. Diese zu verantworten war ihr ganzer Stolz. Sie wussten anhand einer Checkliste immer genau, was zum Putzen dran war: So waren es in einer Woche die Lampenschirme, in der anderen die Fensterrahmen. Dies sicherte immer die gleichen Qualitätsstandards.
Das setzt allerdings auch ein Umdenken bei der Hausdame voraus. Oft genug wird sie als Kontrollinstanz eingestellt, und nicht zufällig hängt ihr manchmal noch das Image des „Hausdrachens“ an. Wie alle Führungskräfte sollte sie indes auch ein Coach für Ihr Housekeeping-Team sein. Fördern und motivieren statt rüffeln und zurechtweisen. Wo liegen die jeweiligen Stärken der Mitarbeiter? Sind sie am richtigen Platz eingesetzt, wo sie ihrem Können entsprechend effizient arbeiten? Wo passieren immer wieder die gleichen Fehler, wo braucht eine Mitarbeiterin spezielle Förderung? Kontrolle darf übrigens auch bedeuten, gute Leistungen ausdrücklich anzuerkennen.
