Management
Ideen muss man umsetzen
AHGZ-Hotelkongress: Ohne Innovationskultur gibt es im Hotel keine wirklichen Neuerungen. Das sagt Jan Hein Simons, Chef von NH Hoteles Deutschland von NH Hoteles beim Hotelkongress der AHGZ
FRANKFURT/M. Jedem Gast seinen individuellen Service wie ein Maßhemd auf den Leib zu schneidern – das wird laut Jan Hein Simons die Triebkraft für jegliche Innovation in der deutschen 3- und 4-Sterne-Hotellerie. Diese These vertrat der Chef von NH Hoteles für Deutschland und Polen, vor dem Deutschen Hotelkongress der AHGZ in Frankfurt. Innovation sei ein großes Wort, das aber oft missbraucht werde, sagte der gebürtige Niederländer in seinem Vortrag zum Thema „Innovation – Neue Ideen, Konzepte und Vermarktungsstrategien als zentraler Erfolgsfaktor für die Hotellerie“.
Versprechen halten
Allzu oft feiere die Hotelbranche schon ein Plastiktütchen mit Apfelstücken, das dem Gast bei Abreise in der Tiefgarage überreicht werde, als Innovation. „Das aber ist überhaupt keine Innovation, das ist allenfalls ein Gimmick.“ Simons zitierte den römischen Rechtsgelehrten Tertullian. Der habe in seiner in lateinischer Sprache entwickelten Begriffswelt mit der Vokabel „innovatio“ nicht nur „etwas Neues machen“ sondern auch die erfolgreiche Umsetzung gemeint. Doch daran mangele es oft. So mancher Hotel-Hochglanzprospekt komme mit vollmundigen Versprechen daher, die selten eingehalten würden. Nicht am Erfindergeist, sondern an der praktischen Umsetzung hapere es in Deutschland.
Viele Inventionen, also Erfindungen, seien erst im Ausland zu Innovationen avanciert, sagte der NH-Manager und verwies auf den MP3-Spieler, den Hybridmotor oder das Faxgerät: alles deutsche Ingenieurleistungen, an denen sich aber Konzerne anderer Kontinente goldene Nasen verdient hätten. Die Erfinder hierzulande seien an mangelnder Innovationskultur in ihrem Umfeld oder in ihren Unternehmen gescheitert.
Für Transparenz und Passion
Nur Unternehmen mit Transparenz, Leidenschaft und Offenheit könnten echte Innovationen zur Marktreife führen. Innovationskultur müsse also wie eine DNA in den Köpfen der Mitarbeiter leben. Nicht ganz zu unrecht würden die Hoteliers „als recht steife, formalistische Truppe in der Öffentlichkeit wahr genommen“, übte Simons Kritik an der eigenen Zunft. Das bremse Innovationen.
Das rein technologische Verständnis, also die kognitive Intelligenz gehöre aber genauso gefördert, wie die emotionale Intelligenz, die für guten Hotel-Service überlebenswichtig sei. Den Menschen Träume zu verkaufen, sei das A und O der Beherbergungsindustrie. Unter dem zustimmenden Lachen seiner Zuhörer erwähnte Simons das US-Unternehmen Harley Davidson, das sehr teure, unter vielen Motorradfans als wertig geltende, aber technisch rückständige Zweiräder verkaufe und gab ein Vorstandsmitglied dieses Unternehmens wieder: „Wir verkaufen die Möglichkeit für einen 43-jährigen Buchhalter, sich in einen schwarzen Lederdress zu zwängen, durch Dörfer zu fahren und den Bewohnern dort damit Angst einzujagen.“
Derlei Innovation sei eine gelungene Marketing-Innovation. Denn, so Simons: „Sie werden mit mir einig sein, dass sich über die reine Hardware im Hotel kein erfolgreiches Geschäftsmodell in der Hotellerie aufbauen lässt.“
In Hotels müssten Innovationen dem Gast echten Mehrwert bieten, postulierte der NH-Chef – beispielsweise „seamless Service“, also verzögerungsfreie Dienstleistung: Einchecken von unterwegs, dabei die Anzahlung fürs garantierte Zimmer mit dem Handy zahlen und dem Gast unter der Dusche seine Lieblingsmusik vorspielen. Gleichzeitig kritisierte Simons aber auch, dass zu viel Geld in die Entwicklung gehobener Gebrauchstechnik investiert werde. Chemie, Maschinenbau, Elektro- und Fahrzeugtechnik profitierten; Forscher entwickelten zu wenig Neues für die Dienstleistungsbranche. Das sei nicht nur in Deutschland, sondern auch international ein großer Schwachpunkt.
Professionell spinnen
In seiner eigenen Hotelkette „spinnen wir ganz professionell“, sagte Simons. Jeder in der NH-Hierarchie könne ihn anrufen oder auch den Vorstandschef in Madrid. Es sei sichergestellt, dass kein Mitarbeiter von der Sekretärin abgewimmelt werde. So sei schon mancher Grundstock für gewinnbringende Veränderungen gelegt worden. Alle Ideen der Mitarbeiter würden bewertet; jeder erhalte ohne Ausnahme eine Nachricht, in dem ihm auch der Nutzwert seiner Idee genannt werde. Neuerungen in Hotels entstünden mitunter unter Ausschluss der Kundschaft, kritisierte der Niederländer. „Wir müssen mehr auf unsere Kunden hören, denn unser Bauchgefühl zahlt die Rechnung beim Auschecken niemals“, sagte er. Ein wirkungsvolles Medium, das Ohr am Kunden zu haben, böte sich mit dem Web 2.0 und Kundenblogs. Hier wolle NH aktiver werden, wozu es nötig sei, die Angst vor Kritik noch mehr abzulegen, rief Simons seinen Kollegen zu.
Als Management-Innovationen im eigenen Hotel bezeichnete er ein Rotationsprogramm in Deutschland: Von 20 zunächst zwangsversetzten Hotelchefs seien 19 heute dankbar und bewiesen mit hervorragenden Renditen und Zusatzaufgaben im Konzern ihre Leistungsfähigkeit, rührte Simon die Werbetrommel für NH. Produktinnovationen bei NH seien beispielsweise das Raumkonzept Nhube, wo in einem großen Bereich mehrere, verschieden gestylte Zonen für Essen, Kommunikation oder Fernsehen geschaffen wurden. Thomas Grether
