Management

Öfter mal eine kleine Aufmerksamkeit

Freundliche Mitarbeiter machen den Unterschied / Kundenbindung gerade für kleine Häuser wichtig

aus: AHGZ-Druckausgabe Nr. 2006/50 vom 16. Dezember 2006

DINSLAKEN. Hotels werden heutzutage mehr und mehr von der Technik dominiert. Reservierungen und Hotelbuchungen sind schon lange über das Internet möglich. Der Kontakt mit Hotelmitarbeitern wird dadurch seltener, aber auf der anderen Seite immer wichtiger.

„Durch ihre Einstellung beeinflussen die Mitarbeiter eines Hotels maßgeblich die Loyalität eines Gastes“, sagt Hans Jürgen Rüffert vom Unternehmen Revway aus Dinslaken. „Oftmals ist es dem jeweiligen Mitarbeiter überhaupt nicht bewusst, warum ein Kunde den Service als nicht ausreichend wahrnimmt.“ Dabei werde gerade die menschliche Komponente vom Gast als Zusatzqualität wahrgenommen. So sollte man im Gespräch mit den Gästen aufmerksam zuhören, sie anschauen, lächeln und Dialogbereitschaft zeigen. Wichtig sei außerdem, den Namen des Gastes zu kennen und ihn auch einzusetzen. Bei Beschwerden sollte das Anliegen des Gastes umgehend geklärt und zu seiner Zufriedenheit erfüllt werden. So bleibe dem Gast nicht das negative Ereignis, sondern seine schnelle Klärung und das positive Ergebnis in Erinnerung.

„Jeder Hotelier sollte sich fragen, mit welcher Strategie Kunden gebunden werden können“, so Rüffert. „Ein Schlüssel zum Erfolg ist der aktive Service.“ So sollten die Gäste öfter einmal mit kleinen Aufmerksamkeiten überrascht werden. Gerade kleine unabhängige Hotels könnten auf diese Weise Neukunden zu Stammkunden machen. Beispiel: Die Gäste könnten mit einem persönlichen Schreiben der Direktion empfangen und zum Begrüßungsgespräch eingeladen werden.red

www.revway.com

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