Management & Praxis

Service ist der beste Verkäufer

Den Begriff Dienstleistung muss man nicht neu erfinden / Plädoyer für eine wohlverstandene Rückbesinnung auf alte Werte

aus: AHGZ-Druckausgabe Nr. 2010/5 vom 30. Januar 2010
von Hartmut Volk

STUTTGART. Der Alltag stumpft die Sinne ab. Nicht nur der härter werdende Wettbewerb, auch die unsere Zeit so prägende Instabilität und Verunsicherung sollte Anlass sein, der gesamtbetrieblichen Verhaltensqualität wieder mehr Aufmerksamkeit zu schenken. „Das Verhalten verkauft immer mehr mit“, so Professor Bernd Stauss, renommierter Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Sein Rat: Die Beziehungsgestaltung zum Gast konsequent als Instrument betrieblicher Existensicherung einsetzen.

Zufriedenheit zieht Kreise

Ob Beratungs-, Verkaufs- oder auch Reklamationsgespräche, stets gilt es also, aus dem Bewusstsein heraus zu handeln: Der Gast oder potenzielle Gast registriert die gezeigte Haltung sehr genau. Die Bereitschaft und Fähigkeit, sich in seine Bedürfnisse, Wünsche, Vorstellungen und auch Sorgen einzufühlen und die daraus resultierende Aufmerksamkeit und Handlungsbereitschaft stellt wichtige Weichen. Sie wird als Massstab für die Gäste- und Serviceorientierung des Hauses genommen. Die gemachten Erfahrungen behält kein Gast nur für sich. Er kommuniziert sie in seinem engeren und weiteren sozialen Umfeld. Wer hier, bei der Mundpropaganda, zuverlässig punktet, ersetzt dadurch keineswegs die stets notwendige Werbung. Aber er unterstützt sie nachhaltig. Weiterempfehlung macht die unverzichtbaren Werbeanstrengungen potenter, weiss Stauss.

Welche Verhaltensweisen zählen? Alle, die sich als Bereitschaft, dem Gast wirklich zu dienen, zusammenfassen lassen. Keineswegs unbekannte also. Wohl aber ein wenig aus der Mode gekommene, in ihrer tatsächlichen Bedeutung dank der 68er „Gehirnwäsche“ noch immer sehr unterschätzte. Die doch nicht gerade seltenen Klagen über die Abwesenheit der Bereitschaft, dem Gast wirklich zu Diensten zu sein, zeigen das. Die moderne Flippigkeit und unbekümmerte Nonchalance im Umgang mit dem Gast, dieses Verhaltenskind eines wenig reflektierten Zeitgeistes, sie kommen nicht mehr wirklich an. So alt wie die vermeintlich alten Tugenden heute gern dargestellt werden, so alt sind sie nicht! Worauf wäre also die Aufmerksamkeit wieder verstärkt(er) zu richten?

Zu empfehlen wäre, den Kontakt zu Gästen und potenziellen Kunden (wieder) weniger aus glatter Routine und ebensolcher Oberflächlichkeit heraus zu gestalten. Wer wirklich etwas kann, kommt nicht blasiert daher. Oder schnippisch. Und auch nicht schlicht unbedarft. Wenn in einem

4-Sterne-Restaurant mit entsprechenden Preisen auf die Bemerkung „Der Tisch wackelt aber doch sehr“ geantwortet wird „Ja, das kommt vor“ ist das ein Ausdruck von bemerkenswerter Unkenntnis der Verhaltensbedingungen eines dienenden Berufes. Und von Unprofessionalität, auch bei Auszubildenden. Und wenn dann noch gönnerhaft hinzugefügt wird „Aber das ham wir gleich, ich hol' mal ,nen Bierdeckel“ gibt es kaum noch Zweifel über den wahren Geist des Hauses. Und über die Qualität der Mitarbeiterführung.

Im Bemühen, ein sicheres Bindungsverhältnis zwischen Gast und Haus herzustellen, sollte auch die stocksolide Information zu ihrem Recht kommen. Sie erhöht ja nicht allein die Transparenz des Kontaktes für den Gast. Sie bedient auch sein Sicherheitsbedürfnis in destabilisierender und irritierender Welt. Klare und wahre Informationen schaffen Vertrauen. Und Verständnis. Warum sollte auch in einem renommierten Haus nicht einmal ein Tisch arg wackeln? Aber die Reaktion auf das Monitum des Gastes, die Erklärung dafür, auch das fällt unter Information, sollte doch dem Haus und dem, was es darstellen möchte, angemessen sein. Ein herzliches Wort des Bedauerns inklusive. Das ist ja kein Schuldeingeständnis, es ist ein Ausdruck von Bemühen.

Kulant handeln

Smalltalk unterstützt die Vertrauensbildung. Und Humor. Beides, souverän eingesetzt, sorgt für eine entspannte Umgangsatmosphäre oder dafür, dass sie sich entspannt. So ein Verhalten kommt mit einem leisen, gewinnenden und verstehenden Lächeln daher und ist die weitere Prise sozialer Kompetenz im zwischenmenschlichen Umgang. All das signalisiert dem Gast die Bereitschaft des Hauses zur Fürsorge für ihn: Den Willen, sich wirklich um ihn kümmern zu wollen.

Erfolg muss nicht mit hochgestochenen Programmen „verfolgt“ werden. Erfolg ist viel öfter als geglaubt und weisgemacht eine Folge, das Ergebnis einfachen Andersseins. Eines Verhaltens, das sich vom landläufig gewohnten wohltuend abhebt. Keine starken Worte, keine großen Sprüche oder Verheißungen, einfach dem Gast mit selbstverständlicher Bereitschaft ihm zu dienen, zu Diensten zu sein, entgegentreten, ist ein Erfolgsprogramm, das kein aufwändiges Budget verlangt, um zu wirken.

Aus freien Stücken oder auf einen – oft mehr geahnten als gehörten – Wunsch hin und auch mal großzügig zu sein. Oder kulant zu handeln. Das überrascht, beeindruckt und befördert die Zufriedenheit mit dem Haus. Problem unserer Tage im generellen Unternehmensverhalten ist, die meisten Versprechungen erweisen sich bei einer Nagelprobe als Luftnummern.

Totale Perfektion erwartet niemand. Aber eine ernst genommene Verantwortung für Gäste. Das verlangt von niemandem, sich etwa sklavisch unterzuordnen. Ganz im Gegenteil. Wer wirklich dienen will und wirklich bemüht ist, sich den Gast geneigt zu machen, kann das nur aus einem soliden Selbstbewusstsein und Selbstvertrauen heraus.

Zur Erinnerung: Manch Oberkellner alten Schlages war das, was heute eine zeitgeistige Berufsbezeichnung ist: Ein wahrer Restaurantfachmann! Hartmut Volk

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