Management
Service muss verblüffen
FRANKFURT/M. „Sie müssen ihr eigenes Ding finden.“ Aus dem Mund von Martin Pätow, Inhaber des Entrée Hotels in Hamburg, ist dieser Spruch glaubhaft. Denn innerhalb kurzer Zeit hat er aus einem runtergewirtschafteten Betrieb das kleinste 4-Sterne-Hotel Deutschlands gemacht. Und Service durfte dabei nicht einmal Geld kosten, schließlich hatte Pätow beim Unterschreiben des Kaufvertrags ein Minus von 3000 Euro auf seinem Girokonto. Was sollte er anders tun als pfiffig zu sein. „Ich musste sofort Geld verdienen“, sagt der Unternehmer.
Der unkonventionelle und innovative Hotelier war einer der Referenten beim dritten AHGZ Young Leaders Day im Westin Grand Hotel in Frankfurt/M. Veranstaltet wurde der zweitägige Kongress zum Thema „Innovative Servicekonzepte – Mit neuen Ideen die Kundenbindung erhöhen und das Neugeschäft ankurbeln“ von dieser Zeitung und der dfv-academy des Deutschen Fachverlags, zu dem der Matthaes Verlag gehört.
Ob jemand wie Pätow mit Bookcrossing überrascht oder Mitarbeiter bei Best Western Hausschuhe mit dem Namen der Gäste beschriften – Service muss verblüffen. Alles hängt davon ab, ob Hotels in dem, was sie bieten, auf ihre eigene Art einzigartig sind und ungewöhnlich. Bei der ArabellaStarwood-Marke The Westin soll der Gast den Duft von Weißem Tee bei jedem Besuch wiedererkennen. „Und wir brauchen unsere Mitarbeiter“, betonte Carsten K. Rath, Vorsitzender der Geschäftsführung der Arabella Holding International. ArabellaStarwood gibt seinem Personal eine Unternehmensphilosophie vor, deren Standards jeder Mitarbeiter kennen und erfüllen muss.
Marcus Smola, stellvertretender Geschäftsführer von Best Western Hotels Deutschland, illustrierte die Bedeutung der Mitarbeiter für erfolgreichen Service anhand von Zahlen: Allein 70 Prozent der Gäste wechseln das Hotel, wenn ein Mitarbeiter sie nicht gut bedient hat. Und jeder fünfte folgt bei der Wahl des Hotels der Empfehlung eines Bekannten, der dort gute Erfahrungen mit dem Service gemacht hat. Deshalb rät Smola: „Probieren Sie etwas aus, haben Sie Mut.“ Und meint damit die Kleinigkeiten, die ihn selbst als Gast schon begeistert haben. So zum Beispiel, dass ein Koch dem Sohn das Schnitzel vorschnitt. Erstes Fazit der Veranstaltung: So gut sein, dass Gäste es anderen erzählen. Das gilt für die Privathotels genauso wie für die Ketten.
Ausführliche Berichte folgen. Bilder von der Veranstaltung in Kürze auf diesen Seiten.
