Karriere

Spaß gehört zur Arbeit

aus: AHGZ-Druckausgabe Nr. 2008/47 vom 22. November 2008
von Regina Goldlücke

KÖLN. „Serviceleute sind schlau genug, Schwierigkeiten zu umschiffen. Sie finden überall einen Weg, genau wie das Wasser.“ Das war nur eine der launigen Thesen, die Jean Georges Ploner beim Pro-Mensch-Forum „Erfolgreich in die Zukunft“ zum besten gab. Sein Vortrag „Zuckerbrot oder Peitsche“ über die richtige Motivation von Mitarbeitern lieferte 350 Gastronomen in der Messe Köln reichlich Anschauungsmaterial.

Der Elsässer Ploner, in der Branche bekannt als Management- und Serviceberater, Fachbuchautor sowie AGHZ-Kolumnist, legte den Finger zielsicher in die Wunden des gastronomischen Alltags. Jedoch nie, ohne konkrete Lösungen anzubieten.

Nicht überfordern

Zunächst sei eine klare Definition erforderlich, was Leistung eigentlich bedeutet. „Menschen brauchen Orientierung“, sagte Ploner. „Zur Sicherstellung der Leistungsfähigkeit von Mitarbeitern gehört auch, dass man sie nicht mit schwammigen Vorgaben überrollt und dabei überfordert.“ Der Chef solle seine Anforderungen immer konkretisieren und sagen, was er unter „freundlich“, was unter „hundertprozentig“ versteht. Jeder Betrieb brauche ein solches „Anti-Blamage-Programm“, bekräftigte der Berater. „Sonst zieht das Zimmermädchen den Kopf ein, der Kellner flüchtet, der Rezeptionist ruft erschrocken, huch, ein Gast! In diese Situation darf man sein Personal einfach nicht bringen.“ Niemand im Service müsse alles wissen, „aber einen offenen Wein als Empfehlung zu jedem Gericht sollte er schon parat haben.“

Einsicht fördern

Ziel aller Motivationsmodelle sollte es sein, Sinn und Spaß zu vermitteln, wobei das Wort Spaßgesellschaft in seinen Augen nicht negativ besetzt ist. Ploner nennt Beispiele für praktikable Unterweisungen: „Stellen Sie Ihren Angestellten Fragen, und sie werden die Antworten darauf in kurzer Zeit selber finden“, ist Ploner überzeugt. „Warum müssen Geschirr und Besteck akkurat in einer Reihe liegen? Weil es schöner aussieht. Macht es Freude, sich mit schmuddeligen Gläsern zuzuprosten? Sicher nicht. Wir tun all diese Dinge, um Menschen Freude zu bereiten. Das wird im Alltagsstress leider oft vergessen. Wenn der Mitarbeiter sich aber daran hält und ein Lächeln zurückkriegt, weckt das seine Energie.“

„Bedrohen, bestrafen, bestechen und erkaufen“ sind Schlagworte von gestern, weiß der Referent. „Vorleben, involvieren, überzeugen, verhandeln“ sei die Parole von heute. Die passenden Instrumente könne man sich aneignen: Der Chef sollte greifbar für etwas stehen, stets mit gutem Beispiel vorangehen, Leistung anerkennen, Minderleistung thematisieren. Und im richtigen Moment mit einem Lob nicht sparen. Dabei sollte man genau hervorheben, was gut an einer Arbeit war. „Erwischen Sie Ihre Mitarbeiter doch einfach mal beim Richtigmachen“, rät Ploner. Dazu gehöre auch, die jeweiligen Zielvorgaben machbar, messbar und wahrnehmbar darzustellen. Wie könnte der Durchschnittsbon um 5Prozent gesteigert werden? Etwa, in dem an jedem vierten Tisch ein Dessert und an jedem sechsten eine Flasche Wein mehr als bisher verkauft werde. Das bedinge automatisch eine bessere und viel intensivere Gästeansprache. Aber bloß nicht dienerisch sein, warnte der Berater, sondern immer auf Augenhöhe bleiben. Dazu zitierte Ploner einen Leitsatz aus dem Ritz Carlton: „We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.“
www.ploner-partner.de

www.promensch.de

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