Management
Starker Servicebindet Gäste
STUTTGART. Die prächtigste Hotelhalle nützt nichts, wenn die Mitarbeiter an der Rezeption Dienst nach Vorschrift machen. Guter Service und eine besondere Gästeansprache sind wichtige Alleinstellungsmerkmale im Gastgewerbe. Voraussetzung sind Mitarbeiter, die sich mit hohem Engagement für die Gäste einsetzen und Gastgeberqualitäten verinnerlichen. Personalcoachings können dabei helfen, die Einstellung der Mitarbeiter zu ihrer Arbeit nachhaltig verbessern.
Fehlverhalten aufdecken
In jedem gut geführten Hotel- und Gastronomiebetrieb spielt das Auftreten der Servicemitarbeiter eine entscheidende Rolle bei der Gästebindung. Den Wünschen der Gäste in allen Situationen gerecht zu werden und dabei stets freundlich und zuvorkommend zu bleiben, ist jedoch für das Personal eine nicht immer leicht zu lösende Aufgabe. Der Umgang mit anspruchsvollen Gästen, Stress, aber auch eine fehlende Wertschätzung der eigenen Tätigkeit kann dazu führen, dass die Motivation im Laufe der Zeit immer mehr abnimmt. So zeigt eine Studie des Marktforschungsinstituts Gallup, dass nur 13 Prozent der Mitarbeiter engagiert und im Sinne des Unternehmens arbeitet. Der Rest macht Dienst nach Vorschrift oder noch schlimmer: hat bereits innerlich gekündigt. Dabei ist die innere Einstellung der Mitarbeiter der Schlüssel zu einer guten Servicequalität.
Um das Personal zu motivieren, gibt es verschiedene Wege. Materielle Anreize wie Gehaltserhöhungen und Incentives beispielsweise können zumindest kurzzeitig das Engagement der Mitarbeiter erhöhen. Langfristig gesehen hängt der Einsatz des Mitarbeiters jedoch vor allem davon ab, wie sehr er seine Arbeit wertschätzt und ob er Spaß an seiner Tätigkeit findet. Diese Einstellung wird meist von mehreren Faktoren gleichzeitig geprägt: Sowohl äußere Einflüsse wie das Arbeitsklima, Über- oder Unterforderung als auch innere Faktoren wie beispielsweise Unsicherheit spielen dabei eine zentrale Rolle. Mitarbeitertrainings können dabei helfen, diese Ursachen aufzudecken und dauerhaft zu beseitigen.
Zum einen schulen sie das Personal im optimalen Umgang mit dem Gast. Zum anderen stärken sie den Zusammenhalt im Team, sorgen für ein positives Arbeitsklima und steigern so die Motivation der Mitarbeiter. Allerdings führt nicht unbedingt jedes Training zu einem nachhaltigen Erfolg. Die gewünschte Wirkung erzielt das Coaching nur dann, wenn es den individuellen Anforderungen des Unternehmens angepasst wird. In der Regel verschafft sich der Trainer daher zunächst einen umfassenden Überblick über die gegenwärtigen Prozesse und Strukturen des Betriebs. Beim sogenannten Blind Shopping beispielsweise beobachtet er inkognito als vermeintlicher Gast, wie das Personal auf bestimmte Wünsche und Anfragen reagiert. Daneben analysiert er auch die Zusammenarbeit der Mitarbeiter im Team sowie sämtliche im Servicebereich vorhandenen Abläufe.
Training im Arbeitsumfeld
Optimierungspotenzial gibt es nahezu in allen Bereichen eines Betriebes. Die neutrale Sichtweise eines Trainers hilft dabei, dieses Potenzial zu erkennen und Handlungsweisen oder Arbeitsabläufe entsprechend zu ändern. Die meisten Hotels legen etwa zu Recht viel Wert auf ein gut geschultes Empfangspersonal. Den Gesamteindruck der Gäste prägen jedoch auch andere Mitarbeiter, deren Einfluss häufig unterschätzt wird, wie etwa das Zimmermädchen. Damit die Neuerungen möglichst schnell zur täglichen Routine werden, ist der direkte Praxisbezug beim Training wichtig.
Das Coaching sollte daher nicht nur in der Theorie und im Seminarraum stattfinden, sondern vor allem im täglichen Arbeitsumfeld, am Arbeitsplatz des Mitarbeiters. Die Erfahrung hat gezeigt, dass die Schulung besonders effektiv ist, wenn sich der Trainer in die Rolle der Mitarbeiter hineinversetzt. Beim Coaching beispielsweise lebt der Trainer den Teilnehmern beispielhaft alltägliche Situationen mit dem Gast vor. So kann er den Mitarbeitern auf gleicher Augenhöhe glaubwürdig vermitteln, wie bestimmte Verhaltensweisen wirken und was sie noch verbessern können.
Im Arbeitsalltag sind viele Mitarbeiter oft unsicher, welche Verhaltensweisen von ihrem Arbeitgeber gewünscht sind und was er von ihnen erwartet. Im Training bekommen die Angestellten konkrete Verhaltensvorschläge an die Hand, die sie beim täglichen Umgang mit dem Gast umsetzen können. Dabei geht es keineswegs darum, dem Personal rigide Vorschriften zu machen. Vielmehr liefert das Training Ideen, die der Teilnehmer in der gleichen oder einer ähnlichen Form umsetzen kann. Spaß spielt dabei eine zentrale Rolle. Denn nur wer Freude an seiner Tätigkeit hat, ist motiviert und kann die Gäste dauerhaft an das Unternehmen binden.
Der Autor ist Coach für Servicemitarbeiter und Führungskräfte
