Hotellerie

Strenge Tests für starke Marken

aus: AHGZ-Druckausgabe Nr. 2010/36 vom 4. September 2010
von Susanne Stauß

Wachstum läuft bei den großen internationalen Hotelgruppen zum Großteil über Franchise-Verträge. Das spart Kapital und andere Ressourcen. Um die Qualitätsstandards ihrer Marken auch bei den Häusern mit fremdem Betreiber zu sichern, setzen Hotelketten auf strenge Auswahlkriterien und Kontrollen nach Vertragsschluss.

Zu den Qualitätstests bei Radisson Blu gehört mindestens ein jährlicher Check: Diese Quality Performance Review (QPR) wird durch ein externes Unternehmen vorgenommen. Für die Service-Leistungen und den Markenauftritt gibt es eine eigene, 35 Punkte umfassende Checkliste. Der Fragenkatalog umfasst insgesamt 400 Kriterien. Die Gästezufriedenheit wird sowohl bei Park Inn als auch bei Radisson Blu durch das Online-Programm von Medallia www.medallia.com ) gemessen. Dieses System aus den USA befragt Hotelgäste nach ihrer Rückkehr per Mail nach der Qualität des Aufenthalts. Die Ergebnisse jedes einzelnen Hotels können von der Rezidor-Zentrale eingesehen werden. Auch sonstige Online-Bewertungen, Beschwerden oder ähnliches werden an die zuständige Abteilung für Franchise Services weitergeleitet und dann an das Hotel kommuniziert.

Anonyme Tests

Im Dreiecksverhältnis sieht Karl-Heinz Pawlizki, Director Global Operations bei InterConti Hotels Group (IHG), kein Problem. „Wir arbeiten sowohl mit größeren Gesellschaften als auch mit Einzelinvestoren und -betreibern zusammen“, sagt er. Umfangreiche Qualitätstests, die einmal jährlich anonym von einer externen Firma vorgenommen würden, garantierten die Qualität der Häuser. Wer die wichtigsten zehn Punkte trotz Abmahnung nicht erfülle, verliere die Lizenz. Bisher finden Gästebefragungen bei den Marken Holiday Inn, Express by Holiday Inn und InterContinental in Papierform statt, ab dem nächsten Jahr werden sie laut Pawlizki mit einem eigenen System aus den USA per Mail erfolgen. Eine zunehmend größere Rolle spielten Bewertungen im Internet.

Internet als Qualitätsmesser

Dank des Internets mit seinen zahlreichen Foren und Hotelbewertungssystemen ist es heute grundsätzlich einfacher als früher, die Qualität einzelner Häuser zu überprüfen. Mit mehr als 190 Hotels, darunter überwiegend Häuser von Privathoteliers, hat Best Western Deutschland dabei alle Hände voll zu tun. Seit Anfang des Jahres arbeitet das Unternehmen beim Online-Monitoring mit TrustYou Analytics zusammen. Dabei werden Gästemeinungen aus über 60 Internetquellen analysiert. Auf Knopfdruck wird das Gästefeedback im Internet so aufbereitet, dass es jederzeit für die Sicherung der Qualität der einzelnen Hotels genutzt werden kann. Darüber hinaus arbeitet auch Best Western mit Medallia.

„Das Feedback aus der schriftlichen Befragung im Haus ist aber nach wie vor drei- bis viermal so umfangreich wie das aus der elektronischen, weil dort alle Buchungen erfasst werden“, sagt Geschäftsführer Marcus Smola. Um die Individualisten unter Kontrolle zu halten, schreibt das 120-seitige Werk „Qualitätsrichtlinien 2010“ von Best Western jeden Handgriff bis ins kleinste Detail vor. Die Best-Western-Prüfer kommen mindestens einmal jährlich in die Betriebe und checken rund 1000 Punkte.

Auch Smola arbeitet gern mit Grand City als Betreiber zusammen. Inzwischen zählen schon neun Grand-City-Hotels in Deutschland zu Best Western, bis zum Jahresende 2010 sollen es mindestens 18 sein.

Das Einbeziehen von Kundenbeurteilungen hat auch bei den Choice Hotels Europe an Bedeutung gewonnen. „Früher wurden die Hotels allein nach den harten Fakten beurteilt, heute ist das Thema Gästezufriedenheit in den Fokus gerückt“, erläutert Margit Hug, Managing Director Germany and Central Europe bei Choice. Neben der Zusammenarbeit mit Medallia hat Choice 2009 das Gäste-Zufriedenheitsprogramm komplett überarbeitet. Seitdem fanden regionale Schulungen mit mehr als 100 Mitarbeitern zum Thema Kundenzufriedenheit statt. „Im Bereich Franchise-Development schauen wir uns vor einem ersten Gespräch auch die Bewertungen auf den diversen Portalen an“, sagt Hug.

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