Standhaft bleiben: Peter Flume setzt auf Argumente Foto: Anne Pfennig
Management & Praxis
Verkaufen ohne Rabatt
Gier nach Preisnachlässen macht Hotellerie zu schaffen / Rhetoriktrainer Peter Flume gibt Tipps zur Verhandlungsführung
STUTTGART. Das Spielchen wiederholt sich jedes Jahr aufs Neue. Markus Hofherr weiß, Ende Januar geht es wieder los. Preisverhandlungen stehen ins Haus. Firmenkunden fragen an, wollen Nachlässe heraus handeln und bieten im Gegenzug Übernachtungskontingente für ein ganzes Jahr. Für den Betreiber des Stuttgarter Best Western Hotels Ketterer eine jährlich wiederkehrende Situation.
Gleichwohl geht es diesmal um mehr als um ein paar Prozentpunkte. Der Hotelier beobachtet, dass zunehmend auch die 3-Sterne-Hotels unter Druck geraten, nachdem sich die Lage bei den 4- und 5-Sterne-Häusern etwas gefestigt hat. Eine durchschnittlich um fünf bis acht Prozent niedrigere Auslastung prognostiziert Hofherr für 2010 im 3-Sterne-Segment der Stuttgarter Hotellerie.
Selbst Stammgäste feilschen
Doch nicht nur Großkunden wollen verhandeln. Die Zahl der Tagesgäste die telefonisch Preise abfragen oder an der Rezeption Rabatte einstreichen wollen, steigt seit Jahren kontinuierlich an. Kaum ein Gast akzeptiert ausliegende Zimmerpreise. Selbst Stammgäste fragen nach, ob nicht doch ein Nachlass drin ist.
Rhetoriktrainer Peter Flume kennt diese Situation. Der Nürtinger schult seit 20 Jahren das Personal von Hotelgruppen und Reiseveranstaltern. Speziell beim Verkauf am Telefon und am Empfang gibt es Kniffe, die es ermöglichen, „ein Geschäft abzuschließen ohne Rabatt geben zu müssen“, ist seine Erfahrung.
Als seriöser Anbieter rät Flume den Sales-Managern, Rabattanfragen direkt mit einem klaren „Nein“ abzulehnen. Denn häufig würden die Fragen nur deswegen gestellt, weil das zum Spiel gehört. Ein selbstbewusstes „Nein“ beendet dieses Spiel.
Ähnliches beobachtet auch Markus Hofherr. „Wir legen unsere Preise einmal im Jahr fest, Verhandlungen an der Rezeption lehnen wir ab“, erläutert der Stuttgarter Hotelier. Und argumentiert, dass er ja sonst bei seinen Großkunden unglaubwürdig werde, wenn Laufkundschaft ebenfalls Rabatte
erhält.
Steigt ein Hotelbetreiber wegen sinkender Nachfrage trotzdem auf die Nachverhandlung ein, so sollte er den Rabatt an Leistungen koppeln: „Ich kann Ihnen einen Preisnachlass geben, allerdings nur, indem wir das Paket um die folgende(n) Position(en) kürzen. Was meinen Sie dazu?“ Diese Verhandlungstechnik lasse beide Seiten als Gewinner aus dem Gespräch hervorgehen, erklärt der Rhetoriktrainer.
Mit Gegenfragen kontern
Eine weitere Strategie ist die Gegenfrage: Hier verlegt der Zimmer-Verkäufer den Wunsch des Kunden in dessen berufliches Umfeld: „Was machen Sie, wenn ich zu Ihnen komme und sage, ich hätte gerne zehn Prozent Rabatt auf ihre Produkte. Würden Sie dann immer ja sagen?“ Jetzt ist die Anfrage zu einem persönlichen Dilemma für den potenziellen Gast geworden. Er steckt in der Zwickmühle. Denn antwortet er mit „Ja“, könnte er darauf festgelegt werden, antwortet er mit „Nein“, führt er seine eigene Anfrage ad absurdum.
In eine ähnliche Richtung kann ein Gespräch gelenkt werden, wenn der Gast erklärt, er würde die gleiche Leistung angeblich woanders günstiger erhalten. „Hier muss der Sales-Manager über Rückfragen abklären, ob die Leistung tatsächlich in allen Bereichen – auch den kleinen Dienstleistungen um das eigentliche Angebot herum – identisch ist“, rät Flume. Wenn nicht, lässt sich der Rabatt ablehnen. Wenn doch, sollte er die Frage stellen, warum der Gast dann nicht bereits bei dem günstigeren Anbieter gebucht hat. Und aus dieser Antwort ergeben sich neue Ansatzpunkte für das Gespräch.
