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Lob oder Kritik: Die Gästemeinung ist ein weites Feld. Experten raten: Selbst aktiv werden Foto: Fotolia
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Samstag in der AHGZ: Bewertungsportale

Portale machen Druck

30. August 2012
von  

STUTTGART. „Die Portionen sind viel zu klein, und für den Wein verlangen die Mondpreise.“ „Der Service ist völlig inkompetent und unfreundlich.“ „Der Fernseher auf dem Zimmer schafft es nicht, den Straßenlärm zu übertönen. Aber das Frühstück ist erste Sahne!“ Solche Urteile sind im zigtausendfach zu lesen.

Wie keine andere Branche steht das Gastgewerbe unter BeobachtungVon Personen oder technischen Hilfsmitteln vollzogene systematische Erfassung von sinnlich wahrnehmbaren Sachverhalten zum Zeitpunkt ihres Geschehens.
weiter mit Mausklick... und öffentlicher Kritik. wie Holidaycheck.de, .de und Restaurant-kritik.de sind für die einen Fluch, für die anderen Segen. Eines aber steht fest: Die Portale haben sich zu einer Macht entwickelt, die den etablierten, von Fachleuten geschriebenen Gastro-Guides gerade den Rang abläuft.

Im Internet wird jeder Gast zum Experten und genießt den Kredit des Publikums. Das zeigt die Statistik: Laut einer Studie der Internationalen Hochschule Bad Honnef/Bonn halten 95 Prozent der Befragten Bewertungen in Internetportalen für glaubwürdig. Eine überwältigende Zahl. Und dennoch stehen viele Hoteliers und Gastronomen den Bewertungsportalen skeptisch bis ablehnend gegenüber. Sie fühlen sich den zahllosen anonymen Kritikern hilflos ausgeliefert ... mehr zum Thema lesen Sie am Samstag in der AHGZ.

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Leser-Kommentare zum Artikel (2)

Ellen Walter, Andernach
Ellen Walter, Andernach
01.09.2012 um 09:37

Betreff: Bewertungsportale sind genial

Lesen sie dazu http://kolpinghaus.wordpress.com/2011/08/01/kritik-an-restaurant-kolpinghaus-andernach/

Walter Kirchberger , Holzkirchen
Walter Kirchberger , Holzkirchen
30.08.2012 um 15:14

Betreff: Kampf gegen Bewertungsportale ist nicht zielorientiert

Meist sind die Menschen aus einem ganz anderen Grund verärgert oder wütend, als sie selbst glauben oder bereit sind in den Bewertungsportalen mitzuteilen. Im Regelfall steckt etwas anderes dahinter.

Nach unserer Studie sind die häufigsten Gründe für eine negative Bewertung.

-die individuelle Wahrnehmung des Gastes: Situationen und Gegenstände werden aufgrund der eigenen Erfahrung, Bildung und Erwartung sowie individueller Vorgeschichte, Laune und Charakter unterschiedlich wahrgenommen.

-ein vorangegangener Aufenthalt des Gastes: Die erbrachte Servicequalität oder Produktqualität werden durch eine vorherige individuelle anders gefühlte Leistung geprägt.

-der Rollenkonflikt zwischen Gast und Mitarbeiter des Hotels: Die angenommene Rolle des Servicegebers tritt in Konflikt mit der, des Servicenehmers oder umgekehrt.

-eine Verletzung des Territoriums des Gastes: Ein Servicegeber dringt gegen den Willen des Servicenehmers in dessen persönlichen Bereich ein. Ein zu geringer Abstand zum anderen (Zuneigung zeigt sich durch räumliche Nähe), sowie Intoleranz für das andere Weltbild oder mangelnder Respekt für die individuelle Ansicht sind als Gebietsverletzung zu sehen.

-Reaktionsschnelligkeit und Angemessenheit/Fairness im Umgang mit Reklamationen: Die Schnelligkeit mit der, die Reklamation gelöst wird, sofortige Lösung. Die Beschwerde wurde bereits beim Hotelaufenthalt vorgebracht und nicht angemessen oder fair gelöst.

Ehrlichkeit, sich selbst gegenüber, hilft den eigentlichen Grund zu finden. Das Image, die Ausgestaltung liegt in der eigenen Hand und damit auch die veröffentlichten Hotelbewertungen.

Im Übrigen ist ein Kunde, der seine Beschwerde mitteilt, mit einem deutlich geringeren Aufwand wieder stärker an das Unternehmen zu binden, als ein neuer gewonnen werden kann. Im Mittelpunkt des aktiven Beschwerdemanagements - Reaktion auf abgefasste negative Bewertungen ? ist das Ziel, auf artikulierte Unzufriedenheit so zu reagieren, dass diese abgebaut wird und die Zufriedenheit wiederhergestellt ist.

Das Negative an einer negativen Bewertung ist nicht die Bewertung an sich, sondern die Unfähigkeit, diesen Konflikt konstruktiv zu lösen. Die Lösung ist grundsätzlich vom Verhalten der Beteiligten abhängig.

Die Kampfansage gegen eine Internetplattform hilft dabei nicht; den Überbringer einer Nachricht zu bekämpfen, der dabei helfen könnte die Gastbeziehung wieder herzustellen ist nicht zielorientiert.

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