Online-Vertrieb

"Lasst die Leute doch reden ..."

23. April 2009
von Micaela Buchholz

GOETTINGEN. Enttäuschte Gäste, die sich per Mail nachträglich beschweren und mit einer negativen Beurteilung im Internet drohen. Andere, die noch im Hotel Druck machen, um sich Vorteile zu verschaffen. Wie viele seiner Kollegen hat Markus Schauer, Leiter des Tourotel Mariahilf in Wien, bereits positive wie negative Erfahrungen mit Online-Bewertungen über sein 3-Sterne-Hotel gemacht. Ein leidiges Thema für die Branche, wie er weiß.

Alles müsse man sich jedoch nicht gefallen lassen, ist Schauer sicher: "Meinungsäußerungen sind erlaubt, aber unwahre Tatsachenbehauptungen müssen nicht geduldet werden. Das ist ein Fall für den Rechtsanwalt", sagt der Hotelier, der sich seit 2002 mit dem Thema beschäftigt und den elektronischen Vertrieb zum wichtigsten Verkaufsinstrument in seinem Haus gemacht hat. Dabei konnten ihn auch Gästestimmen im Internet, die den Standort oder die Zimmereinrichtung bemängelten, nicht bremsen. Jetzt erst recht, lautet seine Devise.

Als Vertriebscoach schult er seine Hotelmitarbeiter daher auch im Umgang mit virtuellen Kritiken. Die Gewinner dieser regen Austauschs an Meinungen und Urteilen über Unterkünfte seien in jedem Fall die Gäste, so Schauer. Bei Beschwerden noch im Hotel werde schneller mit Kompensation oder Abhilfe reagiert, um keine schlechte Kritik im Internet zu kassieren.

Ferienhotels seien von der Bewertungslust stärker betroffen als die Herbergen in der Stadt, weiß Schauer. "Die Leute sind im Urlaub, halten sich dort länger auf. Selbst wenn dann das Wetter nicht mitspielt, kann das zu einer negativen Beurteilung führen."

Der Hotelier aus Wien hat die Online-Portale ständig im Blick. Ihm ist aufgefallen, dass bestimmte Hotels nie in den einschlägigen Seiten auftauchen. Weder mit guter noch mit schlechter Beurteilung. "Wie die das geschafft haben, ist mir ein Rätsel", sagt Schauer, der keine Namen nennen will. Denn eigentlich könne niemand dem Online-Urteil entgehen. Habe ein Hotel nur wenige Bewertungen, blieben sie sogar bis zu zwei Jahre im Netz. Man kann sich ausmalen, was das bedeutet, wenn es sich um eine vernichtende Kritik handelt.

Im Ganzen genommen, rät Markus Schauer gleichwohl zu einem entspannteren mit dem leidigen Thema Hotelbewertungen im Internet. Die Lust am Kritisieren auf einschlägigen Portalen flaue zwar nicht wirklich ab, aber die Bewertungen seien weniger extrem. Dennoch solle man dieses Feld nicht völlig aus dem Auge verlieren, empfiehlt der Online-Experte. Beim AHGZ Leaders Day am 27. und 28. April in Göttingen hält er einen Vortrag zum Thema.

www.leadersday.de

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