Studie
Schlechter Service wird kaum verziehen
FRANKFURT/M. Exzellenter Service ist für Unternehmen unentbehrlich. Die deutschen Verbraucher sind zwar insgesamt zufrieden mit dem Service von Unternehmen. Alarmierend ist jedoch, dass jeder Dritte bereits nach einer negativen Erfahrung mit dem Service ein Unternehmen nicht wieder berücksichtigt.
Das ist das Ergebnis des American Express Global Customer Service Barometers, einer repräsentativen Befragung unter je 1000 Personen in Deutschland und 11 weiteren Ländern. Eine konsequent hohe Service-Bereitschaft sorgt demnach für größere Markentreue, erhöht die Kundenzufriedenheit sowie die Anzahl der Wiederkäufe und Weiterempfehlungen,
Vertrauen baut sich nur langsam auf
Service sollte im Mittelpunkt eines jeden Unternehmens stehen. Ein Drittel der von American Express Befragten würde bei einem Unternehmen bereits nach einem negativen Erlebnis keine Produkte mehr kaufen oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen.
Eine langjährig gute Kundenbeziehung kann Ausrutscher jedoch wettmachen. Die Umfrage zeigt, dass 78 Prozent der Befragten einem Unternehmen eine zweite Chance geben, wenn sie über einen längeren Zeitraum hinweg positive Erfahrungen mit dessen Service gemacht haben.
Das weitere Vertrauen muss jedoch verdient werden: 57 Prozent der deutschen Verbraucher erwarten nach Negativerlebnissen ein Entgegenkommen des Unternehmens - zum Beispiel in Form einer Entschuldigung, kostenlosen Dienstleistung, eines Nachlasses oder Geschenks.
Mehr als zwei Drittel der Deutschen sind mit Service zufrieden
Obwohl die Studie zeigt, dass die deutschen Verbraucher Fehltritte eher schwer verzeihen, muss den Unternehmen aber nicht Angst und Bange werden: Denn die Mehrheit der Verbraucher ist mit dem Kundenservice im Großen und Ganzen zufrieden. Mehr als zwei Drittel der Deutschen geben an, dass ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice ihren Erwartungen entsprechen.
Vor allem die Art der Kommunikation trägt zur Kundenzufriedenheit wesentlich bei: Knapp 60 Prozent wünschen sich bei Serviceproblemen einen direkten Kontakt, entweder persönlich oder per Telefon. Eine Kommunikation über E-Mails, über soziale Netzwerke oder über die Unternehmens-Website stellt nur ein Drittel aller Befragten zufrieden.
